前厅服务与管理书稿课件

前厅服务与管理电子教案高等职业学校教学用书（酒店管理专业）主编苗雅杰吕帅中国物资出版社第一章前厅概述第二章前厅预订服务与管理第三章前厅接待服务与管理第四章前厅礼宾服务与管理第五章前厅住店服务与管理第六章前厅收银、结账服务与管理第七章前厅销售服务与管理第八章前厅信息沟通与协调第九章前厅员工管理第十章前厅服务质量管理第一章前厅概述第一节前厅在酒店中的地位、作用和特点第二节前厅的主要职能第三节前厅组织机构及岗位职责第四节前厅对客服务流程第五节前厅的布局和主要设备第六节前厅工作人员的素质要求第七节前厅的管理目标第一节前厅在酒店中的地位、作用和特点（一）前厅部的地位和作用1、前厅部是酒店业务活动的中心2、前厅部是酒店形象的代表3、前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门4、前厅部是酒店管理的参谋和助手5、前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门（二）前厅部服务的主要特点接触面广，24小时运转，全面直接对客服务岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高信息量大、变化快，要求高效运转政策性强，服务要求高，关系全局返回第二节前厅的主要职能一、销售客房（一）订房推销（二）接待无预订客人（三）办理入住登记（四）排房、确定房价饭店业收入的来源及分布66.30%1.60%2.30%20.50%4.50%4.70%房务部租金和其它收入商务包括食品的其他收入酒水其他经营部门二、提供信息三、协调对客服务四、控制客房状况五、提供各种前厅服务六、建立客账七、结账离店八、建立客史档案九、辅助决策返回第三节前厅组织机构及岗位职责一、前厅部的组织机构(一)影响前厅部组织机构设置的因素1、酒店的规模2、酒店的服务水准3、酒店的客源构成(二)前厅部组织机构设置原则1、任务目标原则2、统一指挥原则3、精简高效原则4、分工协作原则5、管理幅度与层次原则6、从实际出发订房部主管问讯处主管电话总机主管大堂副理商务中心主管行政楼层主管订房部领班问讯处领班电话总机领班机场代表主管车队队长行李主管宾客关系主任领班领班秘书前厅部经理接待处主管礼宾部主管前台收银主管接待处领班接待员订房员问讯员话务员文员接待员领班酒店代表行李员司机迎宾员门童大型酒店前厅组织结构图前厅部经理秘书前厅部经理礼宾部主管秘书前厅部经理电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理车队队长行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理大堂副理车队队长行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理商务中心主管大堂副理车队队长行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理行政楼层主管商务中心主管大堂副理车队队长行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理前台收银主管行政楼层主管商务中心主管大堂副理车队队长行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理领班前台收银主管行政楼层主管商务中心主管大堂副理车队队长行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理领班领班前台收银主管行政楼层主管商务中心主管大堂副理车队队长行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理领班领班领班前台收银主管行政楼层主管商务中心主管大堂副理车队队长行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理宾客关系主任领班领班领班前台收银主管行政楼层主管商务中心主管大堂副理车队队长行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理接待员宾客关系主任领班领班领班前台收银主管行政楼层主管商务中心主管大堂副理车队队长行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理订房员接待员宾客关系主任领班领班领班前台收银主管行政楼层主管商务中心主管大堂副理车队队长行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理问讯员订房员接待员宾客关系主任领班领班领班前台收银主管行政楼层主管商务中心主管大堂副理车队队长行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理话务员问讯员订房员接待员宾客关系主任领班领班领班前台收银主管行政楼层主管商务中心主管大堂副理车队队长行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理酒店代表话务员问讯员订房员接待员宾客关系主任领班领班领班前台收银主管行政楼层主管商务中心主管大堂副理车队队长行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理行李员酒店代表话务员问讯员订房员接待员宾客关系主任领班领班领班前台收银主管行政楼层主管商务中心主管大堂副理车队队长行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理门童行李员酒店代表话务员问讯员订房员接待员宾客关系主任领班领班领班前台收银主管行政楼层主管商务中心主管大堂副理车队队长行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理司机迎宾员门童行李员酒店代表话务员问讯员订房员接待员宾客关系主任领班领班领班前台收银主管行政楼层主管商务中心主管大堂副理车队队长行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理文员司机迎宾员门童行李员酒店代表话务员问讯员订房员接待员宾客关系主任领班领班领班前台收银主管行政楼层主管商务中心主管大堂副理车队队长行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理收银员接待员文员司机迎宾员门童行李员酒店代表话务员问讯员订房员接待员宾客关系主任领班领班领班前台收银主管行政楼层主管商务中心主管大堂副理车队队长行李主管机场代表主管电话总机领班问讯处领班订房部领班接待处领班接待处主管订房部主管问讯处主管电话总机主管礼宾部主管秘书前厅部经理前厅部经理总台主管大堂副理商务中心主管礼宾部主管订房部主管话务员接待员问询员文员门童接机代表行李员订房员收银员总机主管前台收银主管中型酒店前厅组织结构图客房经理电话总机接待员行李员总服务台领班小型酒店前厅部组织结构图二、前厅各机构的职责客房预订处接待处问讯处总机收银处商务中心大堂副理三、岗位职责（一）前厅部经理岗位职责（二）主管人员岗位职责（三）前厅服务员岗位职责返回第四节前厅对客服务流程一、客人在酒店的活动周期●宾客抵店前(Pre-arrival)●宾客抵店时(Arrival)●宾客住宿期间（Occupancy）●宾客离店（Departure）前厅部的对客服务流程亦可分成以上四个阶段。二、对客服务全过程各个阶段的主要工作客人抵店前抵店时住店期间离店时离店后工思想准备店外迎宾问询、查询、客人离店前的准备收款处、开房处作工作准备店外迎接代办、行李客人离店准备客房部预定处人预定工作办理客人电话、商务、做收尾工作员入住登记邮政等服务引客进房（一）宾客抵店前1、承接客人各种订房要求，保存好订房材料。2、向相关部门传递宾客预订的信息，督促各部门做好宾客抵店前的准备工作。（二）宾客抵店时1、门卫及门童在车门、店门前迎接客人。2、行李员为客人提供行李入店服务。3、接待员迎接客人，了解客人有无预定。4、对未预定客人，接待员推销客房。5、分配房间（团队客人提前排房）。6、接待员为客人办理登记入住手续，并分发钥匙及房卡。7、行李员待客人进房，介绍房间。8、礼宾部为客人提供行李寄存服务。9、接待员把客人到达信息通知相关部门。10、接待员变更房态记录，保持房态正确。(三)宾客住宿期间1、总机为客人提供电话转接服务。2、问讯处为客人提供问讯、留言服务及邮件服务。3、接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。4、前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入帐、账目查询、外币兑换等项服务及完成催收应收款等项工作。5、提供委托代办服务，如订票、邮寄等。6、接待处负责协调各部门的对客服务过程。7、商务中心为客人提供各项商务服务。8、大堂副理处理客人的各种投诉。(四)宾客离店1、办理退房结账手续，处理客人提前或延期离店的要求。2、行李员负责客人的行李。3、酒店迎宾到车门前送别客人。4、将客人离店信息通知相关部门。5、更改房态并保持房态正确。6、收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。7、酒店代表在机场、码头、车站等处送别客人。8、各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡(或输入电脑)，保存有关客人消费爱好的所有资料。9、收回宾客意见表，汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门(由大堂副理完成)返回第五节前厅的布局和主要设备一、前厅的设计的基本原则(一)经济性(二)安全性(三)明显性(四)效益性(五)美观性二、前厅设置的基本标准(一)前厅的高度与宽度(二)前厅的长度前厅长度推算表客房数柜台长度服务台与办公面积503.0m5.5㎡1004.5m9.5㎡2007.5m18.5㎡40010.5m30.0㎡三、前厅的构成及环境(一)前厅的构成1、酒店大门2、公众活动区域3、柜台4、公共设施5、洗手间及衣帽间(二)前厅的环境1、光线2、色彩3、温度、湿度与通风4、声音四、前厅的空间布局(一)酒店大门空间酒店大门，通常由正门和边门组成，大门的外观应富有吸引力。(二)前台空间前台的具体位置，取决于酒店建筑物的正门和电梯的位置。前台的设置，既要能看到整个大堂、正门，又要能看到电梯。(三)大堂的空间大堂空间，是指前厅内的免费公共活动区域，通常由公共活动区域空间和休息阅览区域空间构成。酒店在大堂内常摆设一些镇店之宝，或布置花木、假山、喷水池、瀑布等，以体现酒店的特色。(四)大堂副理台的空间大堂副理台位于酒店大堂一角，设施有大堂副理台、椅、客人座椅（见图1-9）。酒店通常在大堂副理台、椅下铺上一块地毯，以突出这个大堂副理台空间。(五)配套设施空间前厅内配套设施空间，主要包括公共洗手间、电话及银行、邮局在酒店内的营业点。五、前台的设