包银协发9号文明优质服务

1包银协发[2012]9号关于印发《包头银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案》的通知各会员单位：根据中国银监会、银行业协会“关于开展中国银行业文明规范服务会议精神”，按照包头银监分局工作部署，包头银行业协会结合实际，研究决定在辖内银行业开展规范经营暨优质文明服务系列活动，现将《包头银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案》印发给你们，请各会员单位结合本单位工作实际，组织广大员工认真学习贯彻，有效推动规范经营、文明优质服务系列活动的开展。附件：1.包头银行业文明优质服务系列活动实施方案2.包头银行业文明优质服务月活动宣传方案23.包头银行业文明规范服务示范单位评选办法二○一二年七月十一日主题词：金融文秘优质服务方案通知抄报：包头银监分局。内部发送：会长、监事长、常务副会长、秘书长、宣传教育部、自律维权部，综合服务部留存联系人：赖列平联系电话：0472—2889283（共40份）包头银行业协会秘书处2012年7月11日印发3附件1包头银行业规范经营暨文明优质服务系列活动实施方案为进一步规范银行业经营行为、从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，切实履行企业社会责任，更好地满足广大客户日益增长的多元化金融服务需求,塑造全国文明城市包头银行业良好公众形象,特制定本方案。一、规范经营暨文明优质服务系列活动的目的以规范经营暨文明优质服务系列活动为载体，在会员单位中倡导服务创造社会价值，服务提升核心竞争力以及诚实守约光荣的理念,加强银行业规范化服务建设和诚信自律建设，将文明规范服务和诚实守约贯穿于业务经营的全过程，打造高品质服务平台，培育行业服务品牌，展示良好社会形象。通过规范经营暨文明优质服务系列活动,弘扬文明规范服务、诚实守约主旋律,切实加强自律约束和自我管理，切实改善服务质量，提高银行网点对外服务水平，让金融消费者真正体验银行业的改革成果。通过活动开展，重点解决银行业在服务理念、服务能力、服务收费管理、业务普及宣传、网点排队、规范销售、产品透明度等方面存在的问题，规范经营行为。切实做到业务流程更加规范,规章4制度更加健全,服务收费更加透明,沟通机制更加完善,解决客户的合理正当诉求更加及时，提高客户的满意度，提高社会的满意度。二、规范经营暨文明优质服务系列活动的主题、指导思想和工作要求规范经营暨文明优质服务系列活动的主题：构建和谐金融环境，塑造文明服务形象，让金融消费者体验金融改革的成果。规范经营暨文明优质服务系列活动的指导思想:全面贯彻落实《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,努力践行《银行业从业人员职业操守》和包头银行业“六公约一承诺”,加强诚信自律建设，规范银行业服务行为,创建合规服务文化,全面提升银行业服务质量、管理水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高。规范经营暨文明优质服务系列活动具体工作要求：开展服务系列活动要以倡导行业文明规范服务为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立和完善科学服务管理工作机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的，认真落实各项服务管理制度,践行从业人员职业操守,优化服务工作机制和资源配置,不断开展服务创新,加大服务检查监督力度,树立和宣传行业服务先进典型,建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。规范经营暨文明优质服务系列活动具体措施：一是增强服务意5识,加强行业自律；二是拓宽服务渠道,改善客户体验；三是优化业务流程,提高服务效率；四是创新金融服务,提升客户价值；五是展示服务亮点，追求个性品质；六是组织专题活动,展现行业风采；七是正视差距问题，不断努力改进。三、规范经营暨文明优质服务系列活动具体内容及时间安排（一）组织开展文明优质服务月活动。按照包头银行业协会的统一部署，文明优质服务月（以下简称服务月）活动自2012年7月11日启动，至8月11日结束。具体活动内容有：1．组织开展学习和技能训练。各会员单位要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，组织员工学习各项行规行约、职业操守和业务知识，训练操作技能，强化业务素质教育和服务能力培养，在全市银行业掀起广泛学习行规行约和训练业务技能的热潮，以促进服务月活动有效开展，推动行业诚信自律建设。学习内容包括：（1）《中国银行业文明服务公约》及实施细则；（2）《中国银行业自律公约》及实施细则；（3）《中国银行业文明规范服务工作指引》；（4）《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》；（5）《包头银行业文明规范服务示范单位检查考核标准》；（6）《银行业从业人员职业操守》6（7）包头银行业“六公约一承诺”。2.组织开展服务月宣传。协会与各银行类会员单位携手联动，大力开展服务月宣传活动，树立和提升银行服务形象。具体要求见协会“宣传方案”（附件二）。（1）宣传形式：会员单位组织辖属经营机构，采取张贴宣传口号、网点门前LED屏滚动宣传、在营业场所门前和城市繁华中心区组织服务路演等形式，组织开展银行业文明规范服务宣传活动。要利用网络优势，协调广播、电视、报刊等新闻媒体进行服务月宣传，广造声势，营造氛围（附件三）。（2）宣传内容：宣传银行业行规行约以及承担的社会责任，推介自身的服务特点，增进社会公众对银行业的了解和认知，深入开展“七不准、四公开”的宣传；宣传“中国银行业文明规范服务示范单位”的先进经验，培育银行业服务品牌；宣传电子银行业务操作方式和业务产品及服务创新，向社会公众普及和推广金融知识，争取使客户理解银行办理业务的审慎性规定是保护客户权益的客观需要；宣传银行业从业人员践行职业操守，展示诚信、合规、尽职职业精神，培育诚实自律、合规服务文化；宣传银行业服务创造社会价值，不断满足社会日益增长的服务需求，实现经济效益和社会效益双赢的目标；根据银行服务中客户普遍关注的问题，有策略地进行必要的正面解释、说明宣传。（3）各会员单位要强化服务月活动的宣传工作，协调新闻媒体7有计划的对银行服务工作进行正面宣传报道，力争杜绝负面报道。各会员单位要于8月11日前向协会报送。“服务月宣传报道情况统计表”（附表四）的同时，3.组织开展服务践行。各会员单位辖属经营机构，要结合自身实际，采取积极措施，切实改进对外服务。完善服务工作机制，疏理和简化业务操作流程，提升柜面服务质量、效率和网点整体服务水平，切实解决当前银行业服务工作中的矛盾，提高客户满意度和社会的认知度，努力改善服务形象。服务践行重点包括八个方面：（1）加快服务网点综合化改造，改进服务环境，完善服务设施；调整网点布局，增加网点数量，进一步增强在商业区、大型社区的服务能力，全面改善物理网点的服务环境；配置一定数量便民服务设施，为客户提供必要的增值服务，统一为等候客户提供免费报刊、宣传手册、饮用水、新业务介绍等服务，营造良好地客户等候环境。（2）根据客户分层和业务分流，实行分区服务；同时切实处理好高端客户与低端客户的服务关系，注意防止和避免因实行差异化服务可能带来的服务矛盾。（3）认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的服务需求。客户高峰出现客户集中排队、等候时，要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹性服务岗位，切实解决有窗无人的问题，减少客户排队、等候8时间。（4）建立客户等候时间预告提示制度，客户服务高峰，要及时向客户发出预计等候时间的温馨提示，维护客户服务需求的知情权，稳定客户的情绪。（5）科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，逐步实现网点业务流程的标准化、自动化和集约化处理；简化业务办理程序，缩短单笔业务办理时间，减少单一业务处理窗口，增加综合业务处理功能，不断提高服务效率，解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的问题。（6）逐步提高自助服务控制限额，鼓励、引导客户利用自助设备办理银行各类代理缴费业务，减轻窗口服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在显著位置张贴使用说明、风险提示和服务电话。（7）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，延伸服务空间，最大限度分流客户，保持服务渠道畅通、便捷和安全。（8）规范大堂经理的配备和管理。合理配备，增加数量，明确职责，规范服务，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。业务量较大的网点必须配备2名以上大堂经理，满足营业网点现场业务组织和客户引导、分流要求。94.组织开展服务主题日活动。利用服务月期间的公休日，全市银行业联动开展服务主题日活动，营造服务月活动的轰动效应。主题日活动由协会或会员单位邀请有关新闻媒体参加，进行采访报道。主题项目及时间安排如下：（1）服务月活动启动宣传日。7月11日召开“包头银行业规范经营暨文明优质服务系列活动”启动大会，向社会宣布银行业规范经营暨文明优质服务系列活动正式启动。届时，文明服务先进集体向全体会员单位发出倡议；全体与会会员员工集体举行服务承诺宣誓仪式；银监局领导及有关领导对银行服务工作提出要求；协会对服务系列活动进行具体安排部署；并通过市内新闻媒体等渠道进行宣传。启动日当天各会员单位组织辖属经营机构，张贴宣传口号、各营业网点门前LED屏滚动播放宣传标语，开展服务宣传，营造服务月活动氛围。（2）银行创新产品和金融知识推广普及活动日（7月22日）。以会员单位各经营机构为单位，开展产品营销宣传活动。可以编印银行新业务或金融知识宣传册或宣传页，在营业大厅外设宣传台开展宣传。（3）社会公众问卷调查及服务满意度评价活动日（8月11日）。以银行类会员单位及经营机构为单位，组织人员向社会公众发放银行服务调查问卷，开展问卷调查及满意度评价活动。要充分准备，10认真部署，对客户的意见、建议和评价，要及时收回，并认真准确进行统计分析，汇总逐级上报。活动结束后，会员单位进行汇总，集中向协会反馈。调查问卷及满意度评价内容由协会统一设计，会员单位印发。8月15日前报送“银行服务满意度问卷调查统计汇总表”(附表五)。5.服务月活动总结、考核。（1）各银行类会员单位要及时总结服务月的活动情况和经验做法，认真统计填报“服务月活动进展情况周报表”（附表三），每半月将情况上报协会。（2）组织服务月活动专项考核。为保证服务月活动的各项安排和要求得到落实，取得实效，协会将对活动情况进行专项考核评价（附表二）。考核内容主要包括：活动组织安排、组织工作机构设立、活动宣传、组织员工学习行规行约、主题日活动、服务检查监督、学习推广先进典型、新闻媒体宣传报道、活动情况周报表、总结报送等情况。其中重点考核服务践行、客户服务投诉情况。（3）服务月活动结束后，各单位应认真对服务月活动进行总结，形成完整的服务月活动情况总结报告和本单位（系统）服务状况调查报告（包括：网点数量、服务现状、工作措施、存在的问题、出现的问题、内外部原因、解决对策及建议等），8月20日前报送。（4）服务月活动结束后，协会在对各会员单位活动情况进行全面总结和综合评价的基础上，推选出先进单位进行表彰奖励，表奖11比例不超过会员单位总数的10%；表彰奖励项目有：活动组织奖、宣传组织奖、服务创新奖等（奖项、数量待定）。（5）对协会要求会员单位报送的活动方案、报表、媒体信息、活动总结及服务状况调查报告，会员单位逾期不报将视同参加评先弃权，并在协会内部予以通报。（二）组织开展银行业从业人员职业操守学习教育活动。按照中银协要求，协会组织各会员单位通过培训辅导、集中讨论、考试竞赛等形式，开展《银行业从业人员职业操守》学习教育活动，在全体银行从业人员中倡导诚信、合规、尽职的职业价值理念，规范银行从业人员职业行为，提高从业人员整体素质和职业道德水准，培育健康的银行业企业文化和信用文化。协会将与从业人员资格考试结合起来共同开展。（三）强化检查监督机制推进“包头银行业规范经营暨文明优质服务创建活动”深入开展协会将通过制定和完善规范经营暨文明优质服务创建活动的检查、考核、监督内容和程序，建立健全检查督促工作机制，推进“规范经营暨文明优质服务创建活动”深入开展，确保创建活