北京市五级服务标准

住宅物业服务五级标准一、基本要求1、客户服务场所（1）设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。（2）公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。（3）客户服务中心工作时间，工作日不少于12小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。（4）设置并公示24小时服务电话。2、人员（1）从业人员按照相关规定取得职业资格证书。（2）从业人员分岗位统一着装，佩戴标志。（3）配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。（4）项目负责人具有5年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。（5）按需求配备具有外语会话能力的管理人员。3、制度（1）建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。（2）建立突发公共事件的应急预案。（3）建立培训体系，定期组织培训与考核。（4）建立物业服务工作记录。4、档案（1）建立物业管理档案。（2）配备专职档案管理人员，有档案资料室。（3）应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。5、标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。6、客户服务（1）每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算；每年第三季度公示上半年物业服务合同履行情况、收支情况。每月公示上月主要工作计划完成情况及下月主要工作计划。（2）涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。（3）对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。（4）水、电急修15分钟内，其它报修30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30分钟内告知。报修回访率应不少于30%。（5）业主或使用人提出的意见、建议、投诉在1个工作日内回复。投诉回访率100%。（6）每年至少公开征集1次物业服务意见，问卷率85%以上，公示整改情况。（7）每月组织1次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。（8）每年组织业主参观共用设施设备机房。（9）每年至少组织3次社区文化活动。（10）重要节日进行美化装饰。（11）设置公共信息栏，每月至少更新1次；配合相关部门进行公益性宣传。（12）按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。（13）有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。7、专项服务委托管理（1）签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。（2）专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。（3）专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。（4）对专项服务进行监督及评价。二、共用部位及共用设施设备运行、维修养护1、综合管理（1）建立房屋及共用设施设备的基础档案。（2）运行、检查、维修养护记录应每月归档。（3）组织实施房屋使用安全情况评估检查。（4）共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。（5）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。（6）特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。（7）雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。（8）设备机房1）每月清洁1次，室内无杂物。2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。3）在明显易取位置配备消防器材，每月检查1次消防器材，确保完好有效。4）设施设备标志、标牌齐全。5）在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。6）交接班记录、工作日志等齐全、完整。2、共用部位（1）房屋结构每季度检查1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。（2）建筑部件1）每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。2）每周巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。3）每月检查1次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。（3）附属构筑物1）每周巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。2）每月检查1次雨、污水管井等。3）每周巡查1次大门、围墙、围栏等。4）每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。5）每年检测1次防雷装置。信号系统应加装信号级电涌保护器。3、空调系统（1）运行前对冷水机组、循环水泵、冷却塔、风机、风机盘管、水处理等设施设备进行系统性检查。（2）运行期间每日巡视1次空调系统，保证室内温度符合相关规定。（3）制定节能措施，每月对能源消耗进行统计、分析。（4）每年检查1次管道、阀门并除锈。（5）每年检验1次压力容器、仪表及冷却塔噪声。（6）每年清洗消毒1次新风机、空气处理机滤网、表冷器、箱体等；每年清洗消毒2次风机盘管滤网；每2年清洗消毒1次风管。（7）每年对空调系统进行1次整体性维修养护。4、二次供水设施（1）按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。（2）每日巡视2次水箱间、水泵房，检查设备运行状况。（3）每月切换1次备用水泵。（4）每季度检查1次水泵润滑情况，补充或更换润滑剂；每年养护1次水泵。（5）每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。（6）水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。5、排水系统（1）排水设施每年上汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通，确保畅通。每次降雨前后及过程中对主要排水口、管井进行检查。（2）污水泵汛期每日巡视2次，平时每日巡视1次，检查设备运行状态；每周进行1次手动启动测试；每季度养护1次。（3）化粪池每半年检查1次化粪池；组织安排清掏。6、照明和电气设备（1）楼内照明每班巡视1次，一般故障8小时内修复；复杂故障1日内修复。（2）楼外照明每日巡视1次，一般故障12小时内修复；复杂故障3日内修复；每2周调整1次时间控制器。（3）应急照明每日巡视1次，发现故障，即时修复。（4）低压柜每日巡视3次设备运行状况；每半年养护1次，养护内容包括紧固、检测、清扫；每年检查2次电气安全；每半年检测1次接地电阻；每年校验1次仪表。（5）低压配电箱和低压线路每周巡视1次设备运行状况；每半年养护1次，内容包括紧固、检测、清扫；每半年切换1次双路互投开关。（6）控制柜每周巡视2次设备运行状况；每年养护2次，养护内容包括紧固、检测、调试、清扫；每季度校正1次各种电器装置或控制设备的设定值；每年检查2次各类远控装置和节能装置。（7）发电机每月试运行1次，保证运行正常；每年2次带负荷运行；每年活化2次蓄电池；每班巡视1次充电机和蓄电池。（8）检测每年检验1次内部结算电能表。（9）配电室、楼层配电间防小动物措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关标志清晰、准确。7、安全防范系统（1）报警控制管理主机每日巡查1次，检查设备运行状态；每日表面清洁1次；每季度内部除尘1次。（2）对讲门口机每周检查1次按键、显示屏等；每周表面清洁1次；每季度内部除尘1次。（3）网络控制箱每季度检查1次外观、接线；每季度表面清洁1次；每季度内部除尘1次。（4）红外对射探测器每月检查1次接线、探测范围、防水状况等；每月表面清洁1次；每季度内部除尘1次。（5）图像采集设备每日检查1次监视画面、录像功能；每周表面清洁1次；每季度内部除尘1次。（6）摄像机每季度检查1次聚焦、红外夜视、接线、防水状况等，进行相应的调试；每季度镜头表面清洁1次；每年防护罩内部除尘1次。（7）解码器每季度检查1次防雨罩、接线等，进行相应的调试；每季度表面清洁1次；每半年内部除尘1次。（8）云台每季度检查1次运转、接线，进行清晰度调校；每季度表面清洁1次；每半年转动部位上润滑油1次。（9）巡更点每周检查1次外观，表面清洁1次；每日存储巡更记录。（10）读卡器每周检查1次外观；每周表面清洁1次，查看防水状况。（11）电磁锁门锁每2周检查1次吸力、外观、接线。（12）出门按钮每2周检查1次开锁功能、接线。8、电梯（1）电梯在投入使用前或者投入使用后30日内，应向相关行政主管部门办理使用登记。登记标志应置于或附着于电梯的显著位置。（2）在电梯安全检验合格有效期届满前1个月，应向电梯检验检测机构提出定期检验申请。（3）日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除；电梯的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表应每年进行校验、检修。（4）应与有资质的电梯制造、安装、改造、维修单位签订电梯维保合同，约定维护保养的内容、要求、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。对专项服务企业的维修保养工作进行监督，对专项服务企业定期检修计划的落实情况进行监督。（5）配备电梯安全管理人员。定期对电梯安全管理人员进行特种设备安全培训，保证其具备必要的安全知识。（6）制定电梯应急救援预案并定期演练。发生电梯困人或其它重大事件时，应立即启动事故应急预案，组织救援，并及时向相关行政主管部门报告。物业服务人员应在15分钟内到达现场，专业维修人员应在30分钟内到达现场。9、水景（1）启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。（2）使用期间每日巡查1次喷水池、水泵及其附属设施，每周检查1次防漏电设施。（3）设置必要的安全警示标志。（4）水质符合卫生要求。三、消防安全防范1、综合管理（1）建立、落实消防安全责任制，设消防安全负责人，逐级逐岗明确消防安全职责。（2）成立义务消防队，配备必要的消防器材，相关人员掌握消防基本知识和技能；每年组织2次有员工、业主或使用人参加的消防演练。（3）设置消防安全宣传专栏，组织开展经常性的消防安全宣传教育；每年对员工进行2次消防安全培训。（4）每日防火巡查1次，每月防火检查2次，按照规定每年检测1次建筑消防设施；保障疏散通道、安全出口、消防车通道和消防设施、器材符合消防安全要求。（5）发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。（6）消防控制室设专人24小时值班，每班2人，及时处理各类报警、故障信息。（7）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。2、消防设施设备维修养护（1）火灾自动报警系统1）火灾报警控制器、联动控制设备每日巡查1次设备运行情况，保证24小时连续正常运行；每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备的报警、联动控制、显示、打印等功能；每年机柜内部除尘1次。2）火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1次火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置的报警、警报功能；探测器投入运行2年后，每3年由专业清洗单位清洗1次。3）备用电源每月检测切换1次主、备电源；每季度备用电源、蓄电池充放电试验和表面除尘1次。（2）消防广播系统每月检查测试1次消防专用电话、重要场所的对讲电话、对讲电话主机、播音设备、扩音器、扬声器的联动、强制切换功能，并测试音量；每年机柜内部除尘1次；每年机柜内的设备内部除尘1次。（3）防排烟系统每月检查测试1次防排烟风机、排烟阀的联动功能，核对风速；每年养护防2次排烟风机、电源控制柜、风口、排烟阀等。（4）防火分隔设施每月抽查测试1次防火门的启闭功能、防火卷帘的手动和自动控制功能、电动防火阀的联动关闭功能；每年在防火卷帘门的电机转动、齿轮链条传动部位补充1次润滑油，电控箱内部除尘1次；每年维修养护2次防火门附件，在门的转动部位补充1次润滑油。（5）水灭火系统消防泵、喷淋泵每月盘车1次，每季度检查1次润滑情况；每年养护1次室内、外消火栓。（6）应急照明、疏散指示标志每月测试切断正常供电1次，测量1次照度和供电时间。（7）消防电梯每月检查测试1次按钮迫降和联动控制功能，轿箱内消防电