北京市移动电子政务服务规范

北京市移动电子政务服务规范（试行）北京市经济和信息化委员会北京通信信息协会二〇一〇年八月目录1范围................................................................12规范性引用文件......................................................13缩略语..............................................................14业务和网络服务......................................................15呼叫中心服务........................................................25.1北京联通........................................................25.2北京电信........................................................45.3北京移动........................................................45.3.1呼叫中心服务...............................................45.3.2服务时间及人员配置.........................................45.3.3服务对象...................................................55.3.4服务内容...................................................55.3.5服务范围...................................................56终端服务............................................................67安全服务............................................................7前言本规范规定了北京移动电子政务服务要求，主要用于北京市移动电子政务的规划与建设、设备采购、工程设计、通信组织、运行维护和管理，是北京市移动电子政务规划和建设的技术依据。-1-北京市移动电子政务服务规范1范围本规范对北京市移动政务系统的业务和网络服务、呼叫中心服务、终端服务、安全等方面提出了要求。2规范性引用文件（1）《电信服务规范》（2）《公共电信网间通信质量技术要求》（3）《第三代移动通信服务规范》（4）《移动电话机商品修理更换退货责任规定》（5）《北京市移动政务应用管理办法》（6）《北京市移动电子政务总体技术要求》3缩略语CDMACodeDivisionMultipleAccess码分多址.GPRSGeneralPacketRadioService通用分组无线业务GSMGlobalSystemforMobileCommunication全球移动通信系统SMSShortMessageService短消息服务4业务和网络服务用户使用移动电子政务业务和网络服务遇到故障时，处理流程如下：（1）用户尽快通知管理平台管理员，管理平台管理员检查管理平台本身的网络和链路问题。（2）管理平台管理员分别通知运营商侧、网管中心侧、委办局系统侧，检查各自的网络和链路问题。（3）管理平台、运营商侧、网管中心侧、委办局系统侧根据检查出的网络和链路问题，解决网络故障，并通知管理平台管理员。运营商提供的业务和网络服务质量应满足工业和信息化部《电信服务规范》要求。-2-针对北京市电子政务网，北京电信在上述的网络指标的基础上，有进一步加以要求，具体如下：（1）CDMA语音网络接通率》96%（2）CDMA1X/EVDO分组核心网系统接通率》90%（3）基站断站率《1.2%（4）计费差错率≤10-4。计费差错率指计费相关设备出现计费差错的概率，采用如下公式计算：计费差错率=有错误的话单数/总话单数。（5）业务的状态信息、计费、统计信息等可以在管理平台进行查询，但是统计信息有1个工作日的延时。（6）通过网管监控运营商提供的专线业务流量，针对流量大的问题及时向经信委提供运行情况说明，按相关处理流程进行处理。针对北京市电子政务网，北京移动在上述的网络指标的基础上，有进一步加以要求，具体如下：（1）网络接通率在99%以上。（2）全网客户热线接通率高于85%。5呼叫中心服务5.1北京联通北京联通为客户提供7×24小时一点故障申告处理和投诉服务。按照“就近申告、首问负责”的原则，客户可以就近向当地通信公司客户服务热线提出故障申告或投诉，以便获得更加及时的服务。同时，中国联通大客户服务中心设立了7×24小时VIP故障响应中心热线10019，进行故障申告和业务咨询。“就近申告”指：向客户提供各省具体故障电话表，建议用户直接拨打VIP故障响应中心热线电话10019，向中国联通提出申告，并由受理单位负责协调处理，直至故障恢复。故障回复后，中国联通将在三个工作日内向客户出具故障报告。“首问负责制”指：最先受理客户咨询、投诉的部门或人，作为首问负责部门和人，并负责处理或督促相关部门解决客户在使用中国联通集团公司业务时提出的各类问题。-3-具体申告流程如下图：集团客户提出申告向当地客户经理或网管中心提出申告一点申告就近申告拨打当地故障受理热线向全国数据网管中心或客户经理申告故障拨打集团客户服务热线10019申告故障图1故障申告流程图图2客户故障处理流程图-4-5.2北京电信北京电信提供7x24小时免费技术支持热线，提供专门为经信委服务的服务热线，以“一站式服务”为基础，以“首问负责制”为原则，所有打进的热线电话都由客户代表接听，并且对故障以故障单的形式进行详细的记录。北京电信受理经信委移动电子政务平台项目故障解决流程如下：客户服务热线受理，记录并解答工程师进行远程登陆，并解答工程师进行现场响应，并解答图3故障解决流程北京电信通过一整套完整的故障跟踪系统，保证对每个故障及时响应、跟踪故障处理的细节，并保证在规定的时限内解决问题。5.3北京移动5.3.1呼叫中心服务集团客户服务热线是对现有及潜在集团客户服务的专属通道，是面向集团客户市场的专业服务窗口，集团热线与集团客户经理、集团客户门户网站等服务渠道共同为集团客户提供全方位的服务。5.3.2服务时间及人员配置目前集团热线共设置客户代表29名，受理集团业务的咨询和报障。其中集团热线咨询100868服务时间为:8:00-22:30；-5-报障热线10086866服务时间:7*24.5.3.3服务对象集团客户服务热线的服务对象为中国移动北京公司现有或潜在的集团客户，具体包括现有集团客户中的联系人、集团成员、有潜在办理集团产品/业务需求的个人客户。5.3.4服务内容集团客户服务热线服务内容包含集团产品/业务咨询、查询、投诉处理、商机捕捉，同时面向集团联系人陆续开通个人基础业务、集团业务的办理、主动营销和服务等。如果手机丢失可以通过拨打100868，传真单位正规介绍信和经办人有效证件，由前台客户代表及时办理停机业务，并由即时通提供上门送卡业务,送卡时间：周一至周五8:00--14：00；范围：北京四环以内地区。5.3.5服务范围集团热线100868号码成立后，热线共开通了14项部分基础业务的咨询、查询和受理，以及和集团业务/产品的咨询服务。具体如表一所列。表一：集团热线可办理的基础业务及所需手续（仅针对单位联系人）：温馨提示：集团热线传真号码为65541863。基础业务单位联系人办理集团公户：单位密码+单位介绍信（传真件）个人客户：单位密码+个人有效证件（传真件）停机◆◆开机（不含300元监控）◆◆备卡激活◆◆补卡（四环内）周一至周五：上午8：00至下午14：00◆◆-6-周六、周日：上午8：00至10：00国际漫游/国际长途◆◆国际呼转◆◆客户资料变更（除单位名称变更外）◆╳GPRS套餐◆◆移动秘书、语音信箱、个人彩铃◆◆变更付费方式（限托收改现费）◆仅针对集团公户办理PUK1码、PUK2码查询◆╳备卡号码查询◆╳帐单查询◆╳积分查询◆╳说明：◆表示可以向单位联系人提供的服务；╳表示不可以向单位联系人提供的服务；即单位联系人如为个人客户办理或查询这些业务时，建议客户拨打10086进行咨询。6终端服务北京联通、北京电信、北京移动在终端服务质量方面遵循国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、信息产业部令（第４号）《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。北京移动能协调厂家提供延保服务，行业终端标准可做到防尘、防摔等。如果综合办公的手机或者号卡万一丢失或者被盗，可以通以下途径进行解决：(1)委办局管理员尽快通知管理平台管理员，由管理员将用户名和密码锁定；(2)委办局管理员通知北京联通、北京电信、北京移动客户经理，北京联通、北京电信、北京移动将该号码从经信委的域中清除；(3)用户到北京联通、北京电信、北京移动营业厅进行补卡，原卡作废。-7-7安全服务1、电信业务经营者依照法律和有关规定对用户资料负有保密义务。未经用户同意，不得将用户信息用于查询服务或提供给第三方，不得泄露、删除、篡改用户信息。本处所称用户信息，是指电信用户的姓名或者名称、有效证件号、住址、位置信息、用户号码、联系方式、交费帐号和通话清单等非通信内容。2、以电子形式达成电信服务关系相关记录的保存时限以电子形式达成的电信服务关系相关记录应从服务关系生效之日起，保存至该服务关系终止后至少5个月。以电子形式达成的电信服务关系指由用户终端(通过语音、短消息等方式)或互联网等电子渠道达成并得到双方确认的业务订制或服务变更的约定。3、电信业务经营者不得利用短信息平台，向用户发送含有《中华人民共和国电信条例》第五十七条规定的禁止性内容和其他法律、行政法规所禁止的内容。未经用户同意，电信业务经营者不得向用户发送带有商业宣传性质的短信息。鼓励电信业务经营者向用户提供终端短信息过滤软件下载等手段，以便用户在终端上有选择地接收和拒收短信息。4、电信业务经营者制定和使用格式条款应当符合国家有关法律、行政法规的规定。格式条款内容应公平无歧视、准确全面、通俗易懂。格式条款中应明确经营者与用户间的权利和义务，清楚地告知用户相应事项如资费标准、使用方式、套餐有效期限等。