北京现代售后服务DOS流程

©2009J.D.PowerandAssociates,TheMcGraw-HillCompanies,Inc.AllRightsReserved.北京现代售后服务DOS流程目录•概述•预约篇•欢迎与接待篇•服务需求确认及评估篇•车辆维修和信息交流篇•质检篇•交付篇•客户关怀篇•客户满意度管理工具概述北京现代各特约店和服务站通过执行服务流程中的各项内容，了解客户的需求，明确在流程的各个步骤中为满足客户所需要考虑的关键欣喜点，以标准的用语规范和行动规范创造令客户欣喜的售后服务。通过对本售后服务流程的理解和使用，北京现代特约店服务人员可以明确流程的各个步骤中客户期望看到、听到、感受到的具体的服务体验；明确流程各个步骤中为满足客户所需要考虑的时间、地点、动作等服务因素；根据流程的指导，在接待和服务顾客的每一步中创造客户欣喜执行岗位客户人员预约前准备（客户分类、预约当日名单、名单客户了解），预约中（礼仪及话术、预约维修内容、时间安排、估时估价、疑难及抱怨处理、其它服务推介），预约后（系统、配件、工位、技师、服务顾问及看板系统准备、客户履约前提醒）流程关键节点预约执行岗位服务顾问、门卫接待前准备，包括系统、接待用工具包、环境、心情、礼仪等准备，分清预约与非预约，快速修理与一般修理，进行接待分流，主动迎接客户，环车检查、接车单的制作及客户签名确认，车辆及客户信息完善与更新，进入需求确认环节流程关键节点欢迎&接待执行岗位服务顾问交车前的准备（系统、单据、车辆等），邀请或迎接客户，服务项目及车辆交接，交车过程进行六方位交车，打印并解析结算单，陪同客户到收银处结算付款，移交代管物品及钥匙，送别客户交车付款流程关键节点执行岗位客服人员回访前准备（系统、回访名单、客户档案、回访内容及登记表等），回访礼仪与话术，疑难、抱怨及投诉登记处理，满意度问卷调查，致谢客户关怀流程关键节点服务流程总揽执行岗位维修技师、质检员、服务顾问确定质检范围（施工维修技师必须进行自检，保养与快修车辆抽检，一般维修车辆全检）；跨班组作业要有交接检查，喷漆工序对砂钣工序要进行工序质检，通知客户提车，洗车，最后由服务顾问进行终检，准备交车质量检查流程关键节点执行岗位服务顾问、维修技师需求确认准备，识别客户类型，互动问诊，初步诊断，技师诊断，寻求技术援助，维修项目确定，制作委托书，委托内容协商，委托书客户签名确认，车辆移入车间准备派工维修，安顿客户，追加项目再确认流程关键节点需求确认执行岗位车间主管、维修技师、服务顾问服务顾问与维修技师车辆及维修事项交接，合理派工，确保时间与质量，规范操作与维修监控，维修进度信息更新与显示，与等待中的客户进行信息交流，追加项目的沟通与确认流程关键节点维修&交流执行岗位客户人员预约前准备（客户分类、预约当日名单、名单客户了解），预约中（礼仪及话术、预约维修内容、时间安排、估时估价、疑难及抱怨处理、其它服务推介），预约后（系统、配件、工位、技师、服务顾问及看板系统准备、客户履约前提醒）流程关键节点预约执行岗位服务顾问、门卫接待前准备，包括系统、接待用工具包、环境、心情、礼仪等准备，分清预约与非预约，快速修理与一般修理，进行接待分流，主动迎接客户，环车检查、接车单的制作及客户签名确认，车辆及客户信息完善与更新，进入需求确认环节流程关键节点欢迎&接待执行岗位服务顾问交车前的准备（系统、单据、车辆等），邀请或迎接客户，服务项目及车辆交接，交车过程进行六方位交车，打印并解析结算单，陪同客户到收银处结算付款，移交代管物品及钥匙，送别客户交车付款流程关键节点执行岗位客服人员回访前准备（系统、回访名单、客户档案、回访内容及登记表等），回访礼仪与话术，疑难、抱怨及投诉登记处理，满意度问卷调查，致谢客户关怀流程关键节点服务流程总揽执行岗位维修技师、质检员、服务顾问确定质检范围（施工维修技师必须进行自检，保养与快修车辆抽检，一般维修车辆全检）；跨班组作业要有交接检查，喷漆工序对砂钣工序要进行工序质检，通知客户提车，洗车，最后由服务顾问进行终检，准备交车质量检查流程关键节点执行岗位服务顾问、维修技师需求确认准备，识别客户类型，互动问诊，初步诊断，技师诊断，寻求技术援助，维修项目确定，制作委托书，委托内容协商，委托书客户签名确认，车辆移入车间准备派工维修，安顿客户，追加项目再确认流程关键节点需求确认执行岗位车间主管、维修技师、服务顾问服务顾问与维修技师车辆及维修事项交接，合理派工，确保时间与质量，规范操作与维修监控，维修进度信息更新与显示，与等待中的客户进行信息交流，追加项目的沟通与确认流程关键节点维修&交流执行岗位客户人员预约前准备（客户分类、预约当日名单、名单客户了解），预约中（礼仪及话术、预约维修内容、时间安排、估时估价、疑难及抱怨处理、其它服务推介），预约后（系统、配件、工位、技师、服务顾问及看板系统准备、客户履约前提醒）流程关键节点预约执行岗位服务顾问、门卫接待前准备，包括系统、接待用工具包、环境、心情、礼仪等准备，分清预约与非预约，快速修理与一般修理，进行接待分流，主动迎接客户，环车检查、接车单的制作及客户签名确认，车辆及客户信息完善与更新，进入需求确认环节流程关键节点欢迎&接待执行岗位服务顾问交车前的准备（系统、单据、车辆等），邀请或迎接客户，服务项目及车辆交接，交车过程进行六方位交车，打印并解析结算单，陪同客户到收银处结算付款，移交代管物品及钥匙，送别客户交车付款流程关键节点执行岗位客服人员回访前准备（系统、回访名单、客户档案、回访内容及登记表等），回访礼仪与话术，疑难、抱怨及投诉登记处理，满意度问卷调查，致谢客户关怀流程关键节点服务流程总揽执行岗位维修技师、质检员、服务顾问确定质检范围（施工维修技师必须进行自检，保养与快修车辆抽检，一般维修车辆全检）；跨班组作业要有交接检查，喷漆工序对砂钣工序要进行工序质检，通知客户提车，洗车，最后由服务顾问进行终检，准备交车质量检查流程关键节点执行岗位服务顾问、维修技师需求确认准备，识别客户类型，互动问诊，初步诊断，技师诊断，寻求技术援助，维修项目确定，制作委托书，委托内容协商，委托书客户签名确认，车辆移入车间准备派工维修，安顿客户，追加项目再确认流程关键节点需求确认执行岗位车间主管、维修技师、服务顾问服务顾问与维修技师车辆及维修事项交接，合理派工，确保时间与质量，规范操作与维修监控，维修进度信息更新与显示，与等待中的客户进行信息交流，追加项目的沟通与确认流程关键节点维修&交流©2009J.D.PowerandAssociates,TheMcGraw-HillCompanies,Inc.AllRightsReserved.北京现代DOS—预约篇客户期望我期望特约店的服务人员……•介绍与我的服务需求相关的服务优惠•可以在比较适宜的时候提供服务折扣•了解我的名字和兴趣爱好，以便在主动预约时进行个性化的交流•提供有价值的服务体验和合适的服务价格，使我放弃其他特约店和售后服务网点•提供服务套餐，包括上门接送，快修服务，服务折扣等……•在我的整个拥车期间一直陪着我，了解我并提供特别的优惠以维护与我之间的业务关键欣喜点以下的关键欣喜点，对于客户的预约服务期望的达成至关重要……•对客户实施有针对性的保养及维修项目提醒•为客户车辆提供免费检查。邀请客户参加各种与汽车相关的活动•按照季节或节日推出不同服务套餐•新车销售后三个月提醒客户做首次保养•在客户质保期结束前一个月及两周向客户发送邀请•按照客户首选的方式开展与客户的沟通预约（主动预约）流程目的：1.通过以客户为导向的主动预约，达到消峰填谷的功效，提高服务质量和维修质量。2.因预约绿色通道服务，减少客户的接待等待时间以及车间等待时间。•提供好的服务体验，同时也确保了客户保有率•可以借助于更多有针对性、有效果的活动，取得更大的回报•保障客户再次回来的最佳营销手段预约准备当日预约名单的管理与服务客户联系预约准备与客户联系前准备流程图：负责人：行动：工具：客服专员客服专员客服专员•每天核对所有潜在的维修客户名单（使用CRM系统），制定当日主动预约计划•按照客户首选的方式开展与客户的沟通•仔细查阅客户历史维修记录，与客户进行沟通。沟通的文本需根据：客户类型、车辆、提议•客户关系管理系统(软件系统或文档)•客户关系管理系统(软件系统或文档)•预约登记表、预约系统•短信，电子邮件，电话服务营销文本•与客户联系如有需要：•准备第2次沟通•进行第2次沟通•如果客户仍然没有回应或联系不到客户，将情况告知服务顾问，由服务顾问核实客户的联系的准确性并反馈给客服部门，由客服部门根据确认后的联系方式通过短信和/或邮件告知客户下次保养项目预约（主动预约）预约准备按客户、活动分类•对客户实施有针对性的保养及维修项目提醒•其它提醒服务项目请见《提醒服务表》客服专员•尽可能做到个性化的交流，如称呼客户的名字，根据客户的需求挑选交流内容等•使用敬语，语速适中、运用北京现代标准电话预约话术•有保养里程记录的客户，根据预估提前两周提醒客户下次保养•根据车辆质保记录，在客户质保期结束前一个月及两周向客户发送邀请(第一次邀请没有成功再做第二次邀请)通过客户关系管理系统(软件系统或文档)找到超出质保期而且六个月以上未到店的客户，与他们进行联系并提供免费检测联系方式确认如：找出客户所希望使用的联系方式：短信、电子邮件或电话技巧：•长年举办车辆生日活动，为客户车辆提供免费检查。邀请客户参加各种与汽车相关的活动（汽车维护知识，新车诊所，新车型展示活动，安全讲座等）及其他与汽车无关的活动如烧烤、歌剧、儿童日等•按照季节或节日推出不同服务套餐(包括快修，上门提车等)•每个季度向客户发送一些宣传资料（新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等）•查询预约系统记录，为客户设计两到三个备选时间方案对预约服务的准备工作客户回应否是经验总结•为作出肯定答复的客户做预约，将信息：•按照《预约登记表》填写相关内容，在客户关系管理系统中生成服务提醒，利于执行•客户关系管理系统没有此项功能时，运用预约登记表•客服部生成任务委托书，并将存档内容当天提供给服务顾问•提前一天填写预约汇总表和客户休息室、前台的预约欢迎看板•提前一天将预约汇总表送达门卫，服务顾问，车间主任，配件主管•留意客户反应•评估效果•注意有可能需要修改沟通文本信息，以供未来使用•再次联系没有回应的客户•评估主动预约的做法•询问客户接受的原因（车辆在服务通道时询问客户吸引他进行预约的主要原因）•询问客户拒绝接受预约的原因•根据客户关系管理系统(软件系统或文档)中下列方面的信息不断改进服务营销方案：客户类型/客户提议/车辆•客户关系管理系统(软件系统或文档)•客户关系管理系统(软件系统或文档)•预约登记表•预约汇总表•客户关系管理系统(软件系统或文档)•短信，电子邮件，电话服务营销文本客服专员客服专员客服专员‏预约（主动预约）预约服务提醒确认•查询今明两天的预约单内容•如预约信息有变动，及时更新预约欢迎板和《预约汇总表》并及时通知相关责任人•按照客户首选的联系方式开展与客户的提醒确认•根据预约登记时间，由客服专员提前一天提醒客户•根据预约登记时间，由服务顾问提前一小时提醒客户•如果是，继续安排接待的准备工作•如果否，搜索系统选择其他日期，并与客户协商确认客服专员/服务顾问客户回应否是与客户确认其他日期否是•客户逾时未到，服务顾问15分钟内致电确认•使用同理心技巧，缓和客户情绪•陈述事实并提供为客户设想的解决方案，如：做为非预约客户的第一位优先等待。使客户感觉是受到特别优待的•结合客户关系管理系统管理预约•查看系统(软件系统或文档)中的特别备注内容，对需要特别关注的客户，在预约单和预约看板上给予标示负责人：行动：工具：技巧：提醒类型计算方法联系方式用语规范首次保养提醒从新车交付之日开始计算，按照常规使用方法计算首保时间电话、短信根据第16页的用语规范进行修改并应用于不同类型的提醒服务常规保养里程、时间即将到期提醒根据保养记录和新车交付日进行计算电话、短信、信函常规质保期