华为服务华为公司中国区技术服务部

主动关怀价值服务协同专业敏捷本期关注：新运维新价值P01从网络管理向用户感知管理的演进P03甜蜜的管理服务“婚姻”需要持续经营P05光纤接入网创造全新外包模式P092010年10月总第27期2010年第2期(总第27期)HUAWEISERVICE远行的前瞻金秋的十月，拂面而来的风中弥漫着收获的喜悦。回顾刚刚过去的夏季，南非世界杯，32路豪杰之师沙场酣战之际，那只名叫保罗的章鱼，“成功预测”了德国胜澳大利亚、加纳，输给塞尔维亚的结果，预测到德国将击败英格兰。奇妙与惊喜的同时，我们不能忘记，在中国，在巴基斯坦，在全球多个地区，滔天洪水以及灾害性气候引发的灾难令我们震颤！我们也看到，在一些事件当中，专家凭借多年的数据以及科学预测，提前应对，帮助人们减轻了灾害带来的损失。在纷繁复杂的现象中，在竞争激烈的电信市场，对趋势的预判，其实就是对客户核心关注点的把握及演进，始终关注客户的终极利益，进而捕捉行业发展的趋势，开辟随趋势而舞的成功路径。在这段前行的旅程，我们始终与您一起前瞻远方的美景。致读者主办：华为技术有限公司全球技术服务部顾问：姚福海董刚李刚夏宁栾丕杰付世光李皇尚叶长林主编：姚涛执行主编：杨东编委：程洲阳黄结明诸晓玲陈雷马利唐晓亮索阅、投稿、转载、网络使用、建议和意见反馈，请联系华为技术有限公司全球技术服务部服务营销传播部E-mail:[e-mail]地址：深圳市龙岗区坂田华为基地B1邮编：518129电话：[phone]传真：[phone]出版物登记证号：粤B第1163号广东省资料性出版物(内部发行免费交流)本杂志信息仅供参考，实际方案将根据用户的具体需求和条件进行调整。华为技术有限公司2010©版权所有，保留一切权利。非经本公司书面许可，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本书的部分或全部，并不得以任何形式传播。2010年10月11日至15日，中国国际信息通信展览会在北京举行。我们诚挚邀请您莅临华为展台参观指导，就共同关心的问题进行深入探讨，分享对未来通信业发展的观点。感谢您对华为一如既往的支持，恭候您的光临！2010年中国国际信息通信展览会时间：2010年10月11日-15日地点：北京•中国国际展览中心华为公司展台：HALL8FacetoFace专家访谈P01新运维新价值专访华为公司中国区技术服务部部长叶长林P03从网络管理向用户感知管理的演进网络技术服务专家尹启龙访谈P05甜蜜的管理服务“婚姻”需要持续经营管理服务交付专家李汉英访谈Trends•Viewpoint趋势•观点P09光纤接入网创造全新外包模式P13华为网络外包服务助力运营商商业成功P17全业务运营下的网络性能管理服务SuccessStory成功故事P21悦动江南因您而为浙江移动把握3G先机提升用户体验P23为了朝圣者的喜悦华为多厂商管理服务助力Mobily实现高性能网络P25Jazztel:蓄势而动迈向高速增长P27同频协奏，共舞桑巴韵律现场直击TIM无缝切换成就未来新运维新价值CONTENTS目录Focus本期关注P01编者按：今天，无论在成熟市场，还是新兴市场，运营商发现运维业务是可以创造价值的。而运维服务在中国的情况怎样？业界对运维服务的认知、定位、及其价值是如何看待的？华为运维业务在全球的实践经验能给中国的客户创造何种价值？带着这些问题，本期《华为服务》专访了华为公司中国区技术服务部部长叶长林。专访华为公司中国区技术服务部部长叶长林2010年第2期(总第27期)成功足迹掠影TeliaSonera地点：挪威收益：世界第一个基于商用网络的4G无线宽带业 务在奥斯陆开通提升了TeliaSonera品牌形象 强化了TeliaSonera成为世界一流电信运营 商的战略规划Mobily地点：沙特阿拉伯收益：简化管理系统，统一工作界面；提升效率 改善网络关键绩效指标及可持续指标 降低运营成本超过20% TIM地点：巴西收益：简化管理系统，统一工作界面；提升效率 协助运营商聚焦于核心业务 Jazztel地点：西班牙收益：运营成本(OPEX)降低 员工平稳转移 基于SLA(服务水平协议)，KPI(关键绩效指 标)和网络质量持续改善浙江移动地点：中国浙江收益：MOS值提升0.1 TD选网成功率预计提高1.9% TD寻呼成功率预计提高1%以上 GSM切换成功率预计提高0.5% Vodafone地点：匈牙利收益：业务表现更优，总收入增长1% 用户数增长11.7%，其中移动因特网用户 增加了2.7倍数据业务量增加了3倍 2010年第2期(总第27期)华为服务：华为服务在向客户传递一个理念—“新运维，新价值”，这个理念是如何由来的？叶长林：坦白的说，“新运维，新价值”是先从我们的客户中来，而后经华为服务的理解、体会与实践，再回到客户中去的。我们的客户发现，技术的进步带来的不仅仅是更大带宽、更丰富的业务、更低的实现成本，也有运维使命的变革：要通过运维效率的提升，支撑新盈利模式和市场竞争优势；要通过运维模式的优化，带来综合成本降低，而不仅仅基于OPEX(运营成本)降低；要建立面向新技术、新业务的运维能力；要聚焦人本，实现卓越运维。我们的客户越来越认识到，运维不应该只是由战略、市场、销售、客户关怀等模块驱动，被动响应的成本中心，而应该是这些关键模块互为驱动，成为利润中心与核心竞争力贡献者之一。华为服务：这是否就是所谓的“新运维”？那么，华为服务是如何实现的呢？叶长林：我们认为，“新运维”必然要具备两个关键特征：集中、卓越。集中，强化共享从而能提升效率、降低成本；卓越，跨越优秀、超越自我，进而能建立新业务能力、提升价值。在具体操作上，我们建议运营商从统一运维、服务外包、QoE(用户感知)提升、运维可视化/智能化、VIP特维和NOC(网络运营中心)战略合作等方面着手。在“新运维”的实现过程中，我们强调与客户的深度协同和优势互补。华为不仅具备业界最齐全的产品线，能够全面覆盖运营商的“端、管、云”需求，助理客户持续打造“金管道”，而且能够将这些技术优势应用到帮助客户优化运维流程、提升运维效能、持续演进运维能力；同时，借助我们全球化的成功经验和能力共享、传承，并立足中国强大的资源、研发支撑系统，能够帮助客户在专业服务平台和机制等实现其价值主张，实现自身的运维集中化。以QoE提升为例，我们通过专业的服务能够整合在基础网络、业务应用和终端方面的能力，帮助运营商建立一套端到端，贯通从基于网络(KPI)到性能(KQI)最后到感知(QOE)的指标体系。通过基于终端用户的感知管理，实现客户对业务品质可视、可评、可测、可管的监控及优化体系要求，让运营商的运维部门能够系统、主动管理价值用户的体验，帮助客户市场部门提升用户忠诚度和销售产出，助力客户持续的商业成功。华为服务：华为帮助运营商变革运维、创造新价值，在全球有很多成功实践经验，如何实现全球经验服务中国客户实践？叶长林：从上世纪末开始拓展海外市场，到2006年专业服务转身，2008年中国3G时代来临，华为投入了丰富资源打造服务领域在全球范围的实现能力。通过多年的努力，公司取得了以下一些成果：首先，搭建了华为在全球的管理服务销售和交付组织体系。迄今为止，华为已经在全球建立了100多个服务分支，3个全球技术支持中心以及8个本地技术支持中心；18个地区级管理服务组织；3个全球资源中心以及22个区域资源中心；2个区域NOC以及2个多厂商维护能力建设中心。其次，强化了与战略伙伴的协同关系。如我们与业界一流的咨询伙伴OliverWyman一起，共同开发了基于eTOM和ITIL的业界领先的网络运维流程，并基于遍布全球的项目实践，不断对其进行优化。同时，华为还和IBM、Accenture等合作伙伴一起，设计端到端的运维业务流程，以更有效地支撑运维业务的快速发展。第三，华为建立了一支专门支撑管理服务业务的200多人研发队伍，专注于网络运维管理OSS系统(操作支撑系统)及IT工具的研究，以期为华为运维业务提供业界领先的管理流程电子化平台及工具。成熟的全球交付平台是华为系统化集中运维服务成功的保证。华为作为端到端的电信产品解决方案提供者，拥有从移动到固网、从业务软件到终端等的所有产品线及技术，这意味华为对运营商在网络中运用的各类技术都非常熟悉，能够进行有效的一站式管理。同时，华为还能充分利用内部经验共享，在提出网络外包方案的同时，结合华为的产品技术优势，为运营商提供网络TCO的革新方案，为客户创造最大价值。着眼未来，网络融合技术(FMC、IT/IC、All-IP)是今后通信网络演进的方向和业务发展的基础。作为网络融合技术的领跑者，华为更能理解和识别网络融合对网络运维的影响(如运维模式、维护流程、维护工具、人员结构分布与技能需求等)，从而能迅速地找到相应的解决方案，并建立相匹配的能力以适应这些网络运维的变化，为客户的平滑网络演进保驾护航。以“客户为中心”的企业文化贯穿于华为的各个业务活动中。中国市场是我们的根系所在，我们深耕于这一市场，持续不断地与客户进行沟通，了解他们在不同阶段所面临的挑战。我们有信心基于全球不同发展程度市场的经验，为中国客户提供最适配的最佳服务解决方案，共同去创造运维的全新价值。FacetoFace专家访谈新运维新价值专访华为公司中国区技术服务部部长叶长林编者按：今天，无论在成熟市场，还是新兴市场，运营商发现运维业务是可以创造价值的。而运维服务在中国的情况怎样？业界对运维服务的认知、定位、及其价值是如何看待的？华为运维业务在全球的实践经验能给中国的客户创造何种价值？带着这些问题，本期《华为服务》专访了华为公司中国区技术服务部部长叶长林。FacetoFace专家访谈022010年第2期(总第27期)01从网络管理向用户感知管理的演进网络技术服务专家尹启龙访谈编者按：随着用户个性化需求快速变化和移动通信技术的飞速发展，移动通信从基础的语音服务向丰富多彩的业务内涵发展。截止到2010年6月底，中国3G用户数达2520万。日本已经完全结束了2G时代，3G的普及率超过了99%，主营收入已经由过去的语音收入转向了数据收入，移动互联网将成为运营商的命脉。移动数据业务如WAP浏览、MMS、流媒体、电子邮件等已经得到了广泛应用，用户体验是运营商争夺客户的关键因素。如何优化并提升终端用户体验，本刊记者对华为公司网络技术服务专家尹启龙进行了专访。华为服务：为什么华为服务现在更加重视帮助运营商保障和提升用户感知？尹启龙：回答这个问题之前，我想和你分享最近的一次飞行体验。几天前，我和同事参加北展，我们选择搭乘某航的空客320从深圳飞往北京。在乘机前两天，我们就收到了移动短信关于办登记牌和预定座位的服务(可以自由选择前排后排、靠窗靠走道等)，同时会员卡会自动累计里程。乘机当天我们在市区的城市候机厅享受了候机服务，在某航贵宾厅享用了丰盛的早餐。飞行过程中，机上餐饮及娱乐措施都十分完善，服务周到。所有的这一切都从很大程度上提升了我们的感知与体验，也预示着这将是一次愉快的空中之旅！然而事实并非如此，整个过程恰恰在一个关键环节出现了问题---飞行员的飞行操作质量！起飞阶段的猛烈拉伸(似乎有一个G的向上加速度)，加上降落阶段的剧烈颠簸摇摆，我的同事终于忍不住把丰盛的机上午餐都吐了出来。整个飞机的人都在评价怎么这么大的飞机还飞得如此不稳定？下了飞机，同事给我的第一句话就是：下次再也不做某航的飞机了！而我，整个下午工作状态不佳，晚上早早休息！由此我不由得联想起赫兹伯格的双因素理论：保健因素主要是消除客户不满意的因素，通常是基本的服务功能；而激励因素是给客户带来增强满意的因素，是超值的附加功能。在电信服务领域，影响用户感知的因素有业务质量；客户关怀，如套餐、资费、赠机、客户拜访、增值业务等等；运营管理，如计费、投诉处理等。数据显示:28％的用户由于对业务质量不满意而离网。以语音业务为例，集中于网络覆盖和话音质量。业务质量正是赫兹伯格理论中的保