华晨售后服务车间管理

车间管理北京佳点至华咨询有限公司2009.112课程目的•了解整个车间的运作•有效激励员工的工作热情，提高员工素质•能够进行有效的管理车间•提升客户满意度3车间管理理念1课程内容车间人员管理2维修效率管理3维修质量管理4维修现场管理5辅助文件管理64车间管理理念1课程内容车间人员管理2维修效率管理3维修质量管理4维修现场管理5辅助文件管理65车间主管的工作职责是什么？1.贯彻经营/服务目标，管理、监督维修全过程；2.保证维修质量、进度，进行车间维修流程改善（效率分析）3.车间维修人员工作安排；4.实施技工专业分工、技能培训计划；5.评价技工能力，统计技工效率、生产率6.保证设备/工具的充分利用及维护；7.车间安全环境管理——巡视、协助技工操作，监督设备/工具正确使用及技工遵守安全规则；8.处理、审查终验反馈问题及技工提出增修项目；9.每日下班前，将未完成的工作优先重新安排；10.内部协调——接待员、调度员、备件员及技工疑难问题。三赢品牌忠诚客户定点维修扩大新车销售高客户满意度优异服务质量质量时间成本服务BrillianceAuto的目标671维持品牌忠诚度最终利益繁荣BrillianceAuto的目标2创造生产能力3保持良好的产品质量4提高客户满意度8何谓服务？什么是服务？服务的定义9维修中有哪些真实一刻？优质的服务包括哪些内容？MomentOfTruth10a)客户满意度b)高生产力和高效率c)最高的服务质量d)专业热情的员工车间管理成功运作要点11a)客户满意度（CS）维修人员的态度车间人员的精神面貌车间人员的专业素质对所做工作清晰的解释高效、有序的工作安全放心的体验12b)高生产力和高效率足够和宽敞的设施有效的组织和人力维护良好的设备和工具整洁的车间管理13c)最高的服务质量对华晨汽车产品的知识修理工技术和丰富经验专业的技术培训有效的服务信息/通告适当种类和数量的设备/工具14d)专业热情的员工了解车间人员配置利用相关数据有效调度车间人员了解车间人员生产力的方法员工的专业能力提升激励员工的热情15车间管理理念1课程内容车间人员管理2维修效率管理3维修质量管理4维修现场管理5辅助文件管理616分级的意义有利于维修技师职业生涯规划有利于经销商维修技师人员结构优化有利于经销商技术管理有利于提升经销商服务能力，建立经销商竞争优势。技师分级管理17分级标准：分级原则：三至四个级别分级大纲：按维修实际需要与难易程度进行分级等级鉴定：对于所有维修技师，按照分级大纲规定，等级鉴定合格后发技师等级证书。参考等级.DOC技师分级管理培训需求调查分析制订培训计划培训的组织与实施效果的评估与跟踪确认、改进培训管理18培训类别日期培训内容姓名职位批准_______审核_______拟订_______培训计划19部门内部例会培训参加厂商组织的专业培训经销商内部正式培训外聘讲师培训内部转培训内部培训的形式20培训教材确定选择：印刷品、教具、准备材料、日程安排征求领导的意见并寻求相关人员、部门支援：讲师、教材选择培训方法：课堂、案例、现场实操、会议、角色扮演实施培训：培训纪律、安全性培训档案的建立与管理：个人培训记录、组织培训记录、讲师授课纪录、教材归档培训组织与实施2122员工招聘程序员工评估车间人员招聘、评估231.请大家思考，您希望招聘的是怎样的岗位；2.针对该岗位，您希望了解候选人的怎样的信息3.获得尽可能多的有关对方性格、兴趣、爱好方面的信息员工招聘程序24建议按照以下三个步骤来进行：1.分析申请人的书面申请材料：附函、履历、及各种证书。信函的格式，如布局、篇幅、拼写、照片与所申请职位相关的经历，目前工作情况，换工作的原因，履历中是否完整填写个人资料、工作经历、技能等2.申请人进行自我介绍。在这样的谈话中，提问方式起着关键作用；同时还要尽量营造轻松的谈话氛围，这样不仅招聘方能够获得更多可用于评价申请人的资料，申请人也能获得更多有关公司的信息；3.由两个以上的主管进行一次评估（系统地评估申请人的行为）。员工招聘程序25就你这样，还想加薪！总是看我不顺眼，我不干了！员工评估26为什么要进行评价1.任何一个领导，如果他不了解自己员工的工作成绩和工作态度，就无法开展领导工作；2.评价是有效地影响员工的前提条件；3.评价不是一项简单的工作，但是有很多方法可以帮助我们进行正确的评价；4.评价不应该成为领导的一个工作负担，也不应该只是用于充实档案5.评价应该为领导更有效地带领员工而服务；6.不管人们愿意或是不愿意，有时甚至自己都没有发觉，但是人们的确总是因为各种不同的理由在进行着评价。员工评估27需求和期望是动力的根源动力形成人们行为的意志而动力又是行为的一种刺激因素积极性与员工满意度281.避免员工产生消极情绪，比实际外在激励措施更为重要！什么是我的消极因素？我的哪些个人行为方式（也许是个人习惯）会令员工产生消极情绪？在我的部门中，还有哪些消极因素对我及我的员工的积极性有负面的影响？2.调动积极性需要有赞赏的信息交流！我应该经常向员工提供哪些信息，这些信息可以帮助我有效地调动员工的积极性？调动员工积极性并且予以鼓励293.指出员工的重要性，并且表扬其为部门和企业所做出的贡献，能够极大地调动员工的积极性！每个员工是怎样以自己的方式来为整个集体做出自己的贡献的？我是这样描述的………………当我要突出强调每位员工对于部门/公司的重要意义时，我是这样对员工说的………………4.富有挑战性但又切合实际的业绩目标，能够调动员工的积极性！在我的部门中，哪些业绩目标是（或者可能）有意义的？哪些业绩目标有可能特别激发员工的工作热忱？调动员工积极性并且予以鼓励（续）305.以身作则调动员工的积极性，无须事事亲力亲为！我趋向于在哪些方面向我的员工展示我能够比他们做的更好？是指可能的状况！不是探讨是否应该！6.可视化管理有利于保持积极性！哪些可视化管理的概念可以帮助我提高员工的积极性？为了使员工更加准备地了解信息，我可以在哪些方面做的更多？在哪些方面改变做法？调动员工积极性并且予以鼓励（续）317.成功是最好的激励因素！在哪些方面，我可以为员工创造更多的成功机会？8.通过社会活动和团队活动调动员工的积极性！为了促进员工的团结，我们能够做些什么？讨论：您发现您的维修技师们对于汽车电路维修并不擅长。您希望通过培训及案例研讨的方式，使整体的技术水平有所提。显然，您不是这方面的专家，您必须将该任务委派给某位员工实施。您将怎样委派您的工作任务呢？调动员工积极性并且予以鼓励（续）32车间管理理念1课程内容车间人员管理2维修效率管理3维修质量管理4维修现场管理5辅助文件管理633维修人员生产率技术力评估1.技工的有效工时2.技工的直接工时3.总销售额4.技工创造的统一收费工时5.技工人数6.维修工位数7.月进厂台次34评估的关键要素项目计算方法备注生产率实际工作工时÷有效工时×100%80%以上工作效率收费工时÷实际工作工时×100%90%以上每技工销售额总销售额÷技工人数×100%尽可能多维修技工比例技工人数÷服务部门人员数×100%50%以上工位周转率月进厂台次÷月工作日数÷维修工位数×100%5-635运算描述基准技工小王一年的天数365.00周六与周日104.00=年有偿工作天数261.00节假日(W5)12.00工作日中的假期30.00工作日中的培训2.50工作日中的病假(W7)12.00=年在岗天数204.50×日在岗小时数7.20运算描述基准技工小王=年在岗小时数1472.00÷月数12.00=月在岗小时数122.7010%非生产小时数(W1至W4)12.30=月生产小时数111.00年有偿工作天数261.00×日出勤（在岗）小时数7.2÷月数12.00=月有偿工作小时数158.00时间效率统计基础36158100%付薪工时3522%缺勤W小时数W5,W6,W7,W8128%非生产工时W1,W2,W3,W411170%生产工时12378%出勤工时时间效率评判是服务部的一项“管理工具”37派工原则派工应掌握顺序，应优先分派返修及预约车辆，普通修理车辆一般按时间顺序原则派工；派工人员应了解维修工人的工作量，并与之确认完工时间；派工完成以后，应及时更新维修工作看板，并及时与服务顾问沟通。38班/组的技术水平、技术能力；返修或索赔应安排技术水平较高班/组施工；根据进度需求合理安排施工班/组、施工时间；专项修理应安排给参加过技术培训并通过考核的技师班/组施工；根据维修技工的精神状态、配合度合理派工；根据技工轮休计划，合理安排施工。派工注意事项39a)合理安排维修保养作业，确保按时完工b)使客户和服务顾问能够及时了解维修保养作业的动态c)能够提高客户的满意度和经销商的服务效率。维修进度管理姓名工作动态备注8:309:008:00-9:3010:0010:3011:0011:3012:0012:3013:0013:3014:0014:3015:0015:3016:0016:3017:0017:30维修进度管理41序号姓名维修工作动态891011121314151617等待配件等待答复返修检验洗车完工1张三2李四3王五4赵六备注：表示停工表示警示表示正常表示完工维修进度管理42工作单号牌照号接车时间预计完工时间服务接待主修工主要维修项目维修进度管理43车间管理理念1课程内容车间人员管理2维修效率管理3维修质量管理4维修现场管理5辅助文件管理6441.仔细阅读工单，确保对工单所描述故障准确理解；2.放置叶子板保护布3.按照维修手册要求实施维修4.如需拆卸内饰，必须保证双手的清洁5.操作过程中应做到维修工具和零件不落地；6.如有泥、水、油漆落在地面上，应立即清理7.更换下来的旧件，利用相应包装装好，废油废液妥善收集，废弃物按照环保要求处理；维修技工操作标准458.如拆卸电瓶，应在完工后，将收音机等用电设备复原9.如遇到项目变更或时间变化，应及时通知车间主管10.如遇到由于操作不当引起的车辆损失，应及时通知服务顾问、作业管理员、服务经理处理；11.如有多工种的维修，在本班组负责项目结束后，应认真完成与下道工序的中间检查及签字交接；12.完工后进行自检互检无误后签字确认，及时将任务委托书及钥匙交予质检员进行最终质量检验13.对发现的不合格及时纠正，合格后在委托书上签字。维修技工操作标准（续）4614.每次工作结束后，清洁本人负责的设备（如举升器），并清理负责区域地面，整理工具箱。15.如车辆使用液压千斤顶举升，须使用马凳支撑牢靠16.如所维修车辆需在厂内过夜，坚决杜绝有车辆支在举升器上过夜的现象，须将车辆锁好，门窗关好，并将钥匙交专门人员统一保管。维修技工操作标准（续）47如果没有质检会发生什么事？质检注意事项？1.车辆故障的情况了解清楚2.车辆的维修状况3.试车项目质量检查1.维修工单的检查2.车辆试车3.确认车辆修理完全4.检查工单的填写5.转交下一环节质量检查的步骤●随意认定检测合格●不适当的路试或根本没有路试●车辆脏污●所做的额外工作没有记录●已发现但未纠正的问题没做记录●工时或材料费与约定不一致质量检查的注意事项试车后发现其它问题维修项目需返修客户预计交车时间不能保证《返工单》→《内部返工单》→《外部返工单》质量检查问题处理对于所有返工/返修，完整填写返工管理单；定期对返工/返修进行统计分析，并进行改善，避免类似的问题再次发生；建立可视化的返修管理单，要有编号，服务总监亲自签字发放，不能丢失；提升一次修复率！返工返修管理52车间管理理念1课程内容车间人员管理2维修效率管理3维修质量管理4维修现场管理5辅助文件管理653要点•是否准时修护•维修进度更新及时•厂房动线•机具安全•车辆的排列•工单流程的清晰•零件的归位•工具的保养走动式管理54车间内经常会出现的危险动作有哪些？劳保用品；严禁吸烟及动明火；按操作规程使用设备、工具；定人、定岗定期保养、检修设备；指定试挪车人员挪车、