卓越服务与客户满意度管理(傅许坚)

0一、客户满意度两天课程的安排思路二、有效沟通客户沟通客户沟通1培训中的一点要求培训师学员积极思考引导和启发有效掌握和反馈积极的互动卓越服务与客户满意度管理企业管理咨询师高级创业培训师傅许坚电话：134540048082015.0731.客户关系的演变历程2.发现你的“客户”3.客户的消费心理和追求4.客户的不满来自哪里5.如何处理客户投诉上篇46.让客户满意作为我们一切工作的出发点和落脚点6.1客户满意度来自于哪些方面？6.2如何获得客户的真时想法？6.3设计顾客满意度调查问卷6.4调查结果的分析与处理下篇51.客户关系的演变历程从供需关系的演变角度62.发现你的“客户”谁是您的“客户”7内部客户：工作职责所决定外部客户：企业价值链所决定理解满意8关系处理追求的结果一样9影响客户满意度的因素123544.情感因素5.客户对公平性的判断1.企业因素3.服务因素2.产品因素10笑脸是最美的风景113.客户的消费心理农商城与客户的关系农商城商户买家直接关系1直接关系2间接关系3123.客户的消费心理客户消费过程购买决策消费体验产生需求创造需求扩大需求筛选需求影响因素133.客户的消费心理农商城与客户的关系农商城商户买家直接关系1直接关系2间接关系314影响直接关系1的因素讨论市场口碑交通品类价格品质服务市场的管理市场的秩序市场的环境等153.客户的消费心理农商城与客户的关系农商城商户买家直接关系1直接关系2间接关系316影响直接关系2的因素讨论市场人气经营成本（前期、后期）物业管理水平市场品牌知名度交通市场的管理专业化水平突发事件的处理能力招商引资能力市场管理人员的工作质量等173.客户的消费心理农商城与客户的关系农商城商户买家直接关系1直接关系2间接关系318影响间接关系3的因素讨论：跟我们有关系吗指导经营户、及时反馈客户信息193.客户的消费心理客户消费过程购买决策消费体验产生需求创造需求扩大需求筛选需求影响因素如何保证20想到+做到难那靠什么？人流程评价和绩效21职场人士心态同理心敬业合群专业创新学习22何为流程23好流程的标准1.符合企业发展战略的需要2.高效、节约3.符合员工特点4.两端明确5.价值创造清晰6.执行明确2425评价和绩效264.客户的不满来自哪里（外部客户）商户买家结合各部门的工作职责，罗列出跟本部门有关的因素27总结汇报28当您知道了这些隐患，您该怎么办？1.分类2.逐步改进和完善3.纠正、改变或消除4.分别对待（杜绝、可控、弥补）做到问题的可预见性，泰然处之292019/10/1729服务五大关键专业性可靠性反应性有形性移情性卓越服务的五大关键305.如何处理客户投诉理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉问2：我们的顾客要什么？问1：顾客为什么会投诉很不满意32但是，您可能会害怕34在所有对你不满的客户中只有4％向你抱怨其中的24％确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍365.3投诉处理基本原则说到做到（协调解决）公正公平注意细节区别对象方便顾客受控状态沟通联络超值服务37视频小案例如何正确的处理客户的不满385.4顾客满意与忠诚ABCD认可阶段产生偏好阶段客户忠诚的形成阶段认知阶段406.让客户满意作为我们一切工作的出发点和落脚点416.1客户满意度来自于哪些方面？商户买家426.2如何获得客户的真实想法走动观察访谈交流客户抱怨和投诉企业统计数据客户意见调查问卷调查神秘顾客调查小组座谈会客户意见调研436.3设计公司的满意度调查问卷446.3设计公司的满意度调查问卷45训练：客户满意度问卷的制作466.4调查结果的分析与处理1.及时反馈2.分析原因3.分类定性：老大难型的、新出现型的、偶然型的4.责任到人5.改进和巩固47您学到了什么？您学会了什么？48总结1.客户关系的演变历程2.发现你的“客户”3.客户的消费心理和追求4.客户的不满来自哪里5.如何处理客户投诉6.让客户满意作为我们一切工作的出发点和落脚点49本模块结束