卓越的客户服务与沟通技巧

培训科目NO.1通用版本leez——通过学习本课程，您将实现以下转变意识到服务对现代医药分销商业，对我们公司现在与未来持续健康发展的重要性！1.掌握现代的服务理念2.掌握顾客心理分析技巧3.掌握客户服务的方法和实战沟通技巧——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆如何赢得客户并使之忠诚，是企业直面竞争而必须思考的问题。当资金、品种、价格、配送、政府资源、品牌等营销手段被同质化后，服务则成为了企业赢得客户的最重要的营销手段。当前，世界优秀的企业都号称是服务型企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的差异化策略。可见，客户服务的内涵已经不是酒店业中的八颗牙微笑那么简单，做好客户服务对企业赢得市场意义重大。本课程源于国际最先进的服务理念和优秀企业的操作实务，对客户服务进行了全面的分析和指导，以推动企业提升客户服务品质，创造客户价值，从而使企业在市场竞争中立于不败之地。课程内容第一讲现代客户服务理念（上）1.服务是什么2.客户是什么第二讲现代客户服务理念（下）1.现代服务营销观念的分类2.服务的意义与多层次3.正确的服务理念4.客户的服务准则第三讲客户心理性格分析（上）1.客户的行为心理分析2.客户需求分析第四讲客户心理性格分析（下）1.客户性格分析2.目标顾客分析3.客户满意度测量第五讲客户关系管理实务1.CRM管理2.做好客户关系的流程3.客户管理的评估4.客户资源管理第六讲优质客户服务的基本方法1.卓越的服务原则2.客户服务的时机3.客户服务的步骤和方法4.四种类型的服务5.建立忠诚的客户群第七讲客户服务的品质（上）1.对客户显示积极的态度2.识别客户的需求3.满足客户的需求第八讲客户服务的品质（下）1.让客户成为回头客2.投诉、抱怨处理3.服务品质控制第九讲客户服务沟通实战技巧（上）1.客户服务沟通的基本功2.看和动3.聆听的技巧4.微笑服务5.询问的技巧第十讲客户服务沟通实战技巧（下）1.电话服务沟通技巧2.同理心的沟通技巧第1讲现代客户服务理念（上）【本讲重点】1.服务是什么2.客户是什么•简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：•首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。•第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。•第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。1.服务是什么？2.客户是什么？所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户则是指工作流程的相关工序。只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。第2讲现代客户服务理念（下）【本讲重点】1.现代服务营销观念的分类2.服务的意义与多层次3.正确的服务理念4.客户的服务准则1.现代服务营销观念的分类•现代服务营销观念与传统的营销观念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的4P变为4C，即企业的重点不是讨论生产什么产品，而是研究客户有什么需求；不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本；不是讨论开展什么促销活动，而是想办法加强与客户的交流；不是讨论怎样建立分销渠道，而是考虑客户购买的便利性。传统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。图1-2营销的基本要素从4P转变为4C示意图请判断下面的行为是否符合现代客户服务理论的要求A．老王下了飞机之后发现自己的钥匙不见了，于是找到航空公司的接待人员小李，接待人员小李说：“您的钥匙不可能忘在飞机上了，否则清洁工一定会交给我们的。”B．一位老太太在一家百货大楼里迷了路，于是向柜台小姐打探，柜台小姐请同事帮忙照看柜台，然后把老太太送到了目的地。C．顾客一走进麦当劳，就会有店员热情的招呼，提供相应的服务。2.服务的意义•为什么需要优质的服务•企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在座位上静静的等候；当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客，我也是一位绝对不会再次光顾的顾客。如果没有优质的服务会怎样？两种服务对企业的影响优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。1.优质服务对企业的影响提供优质的服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。两种服务对企业的影响优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。2.劣质的服务对企业的影响如果企业提供了不好劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远的消失了，就像“好顾客的自白书”中所说的那样。服务的多层次1.服务的四个层次•服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。【自检】•请您阅读下面的材料，回答问题。•老王乘坐出租车去一家酒店，他得到了以下一系列的服务。•1.安全、快捷、准确地到达目的地；•2.上车时，司机礼貌地问候他“先生您好，请问您到哪里”，下车时又说“下车请走好，带好您的随身物品”，态度很友善，说话很礼貌；•3.在叫停车之后，司机下车帮他把行李箱放到（拿出）后备箱，帮他打开车门，还提供一些当天的报纸供他阅读；•4.下车时老王不小心把手机掉在车里，到了酒店才发现，老王正在懊恼的时候，司机居然把手机送了回来，让老王感到非常意外和感动。请问，你能判断出这些服务分别属于哪一个层次的服务吗？3.正确的服务理念双S专家是指既做销售专家（Sales），又做服务专家（Services），通过销售来提供服务，通过服务来促进销售，服务现在，行销未来。4.客户服务准则【本讲小结】本讲的主要内容是现代客户服务理念。首先，通过著名台商王永庆的故事说明了服务的重要性，并引出企业要解决的问题。然后，分别讲解了对服务和客户的认知，分析了中国企业的营销观念的发展历程。接下来，探讨了企业为什么需要优质的服务，优质的服务和劣质的服务会对企业产生怎样截然不同的影响。再接着，分析了服务的四个层次，即基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务，提出企业要通过优质的服务发展并保持忠诚客户群。最后，介绍了一些正确的服务理念，包括双S专家理论和客户服务十大准则。•第3讲客户心理性格分析(上)【本讲重点】1.客户的行为心理分析2.客户需求分析1.客户的购买心理分析在客户的购买流程中有两个步骤值得我们的企业要特别注意：信息搜索、需求分析评估选择评估选择过程•客户的评估选择是最关键的一步，决定了接下来客户会在众多的产品中选择哪一个产品，虽然说“萝卜青菜，各有所爱”，但是客户的选择总会有一些规律。一般来说，客户的评估选择依据有三个方面。因为客户的评估选择具有多样性，所以企业或销售、采购人员要深入研究客户的核心价值观、所属社会阶层、收入水平、个性以及目标偏向等因素，并认真分析、做好记录，使之成为客户资料档案中的重要内容。2.客户需求分析1．人的需求理论•人的需求从低到高有五个层次，分别是：生理需求、安全需求、社会交往的需求、尊重与爱的需求、自我实现的需求。心理学家认为，人的所有行为都可以从两个方面进行分析，或者是为了解决问题，或者是为了实现快乐，我们称之为“远离痛苦”或“实现快乐”。•服务也可以从两个方面进行分析，要么帮助客户解决问题，要么帮助客户实现快乐。通常的生活必需品以及生活中必不可少的服务等都是解决问题型；那些时尚的、品牌的，彰显荣誉、身份、地位的商品和服务则属于实现快乐型。个人需要：•面包、衣服•票子、房子、车子、位子、面子；•知识、事业、成就、爱情、友情；•舒适、健康、美丽、安全、充实、快乐员工的需要：•钱•能力和素质的提高•阅历和经验的积累•资历和资本的累积•被肯定、受尊重•受人尊重、建议被采纳•和谐的环境•广泛的社交圈•位子、面子•爱情、友情——归属感现实中，人们需要公司需要：•利润、资本保值增值•名气、形象、场面•持续发展、永续经营•技术、进步增长国家需要：•国泰民安，政通人和•社会秩序，行业规范•在任领导的业绩•环境保护•创造就业机会•地方形象•对地方经济的保护•税收及各种管理费、与“上面”保持一致营销新概念营销是以把握需求为起点以满足他人需求为手段以满足自己需求为目的而进行的一系列活动的总和他人的需求和自己的需求•你的家庭对你都期望着什么？•你对公司都期望着什以？•预计公司对你都期望着什么？2．需求的冰山理论从需求冰山理论我们发现，真正影响客户购买的决定因素不是我们过去所想像的产品、价格、质量和服务本身，而是情感、感受和信任。在中国，人们往往愿意把生意交给熟悉的朋友，而不是陌生人，即使要给，也要一步步的试探，因为与陌生人第一次打交道，彼此之间的信任为零，需要慢慢地培养，所以企业客服人员在与客户交往过程当中，必须注意一步步地去培养信任度。第4讲客户心理性格分析(下)【本讲重点】1.客户性格分析2.目标顾客分析3.客户满意度测量1.客户性格分析1．四种性格类型•按照性格不同可以把客户分为四类：活泼型、力量型、平和型、分析型。各种性格的具体特征如下。•2．对不同性格类型客户的策略•对于不同性格类型的客户，企业应有针对性的采取相应的策略。对于活泼型的客户，客服人员应多赞美、恭维他；对于力量型的客户，客服人员应尽量提供服务，制造一种让他决定的场面；对于和平型的客户，需要耐心的解说；对于分析型的客户，第一给他提供专业的证据，第二要征询他的意见。【小游戏】•每组请从组当中分别挑选出活泼型、力量型、和平型、分析型性格的组员各一人，并描述他们的言行举止和购买特征。2.目标客户分析1．特别对待VIP大客户•VIP大客户是企业最重要的客户资源，需要特别对待。企业应该仔细分析VIP大客户的情形，然后针对他们的一些主需求点提供专门服务。【举例】•中国移动的目标VIP大客户的判断标准假设是一个月的话费在1000元以上，这些客户都是什么人呢？通过分析这1000元话费的组成结构，比如长途漫游、无线上网、市内通话所占比例，就可以发现VIP客户大部分是“空中飞人”，需要经常乘飞机出差，所以长途漫游费的比例很高。这些客户经常乘坐飞机，针对这一特点中国移动在全国各大机场设立了中国移动VIP客户休息所，只要出示中国移动VIP客户卡就可以使用绿色通道，享受特等待遇，这就是中国移动为VIP客户提供的一项优质服务。2．关注潜在客户•除了分析显在的目标客户之外，企业还要关注潜在的目标客户，分析哪些人可能成为企业的客户，应该怎样做才能培养他们成长为忠诚的客户。【举例】•迪斯尼乐园规定，所有的服务人员跟儿童说话的时候都必须蹲下来，不可以弯着腰和小朋友说话，因为这些儿童是乐园的潜在目标客户。麦当劳、肯德基在黄金地段的店面总要设计一个儿童游乐区，因为他们锁定的目标客户就是儿童和青少年。3.客户满意度测量•客户服务不能停留在口头上，而是要落在实际行动上。不少企业都是凭感觉来测量客户的满意度，可是这些感觉都是模糊的，如果企业不能去度量它，就无法管理它，所以我们必须对客户满意度进行具体的量化。通过满意度测量，企业能够确认其服务对象的行为，理解其服务对象的观点和态度，并且收集细节信息以进行分类。具体来说，满意