卓越的客户服务与管理09-26

客户服务中的倾听技巧【内容提要】倾听是一种情感活动，是真正理解客户所说的话“沉默是金”应该花百分之八十的时间去听，给客户百分之八十的时间去讲【忠告】客户喜欢不但善于说话，更喜欢善于听别人讲话的人。有人说话可能很慢，也许你能把他的话表达得更明白——但你千万别这么干!因为没有什么比感到别人没有在真正听自己的讲话更让人恼火的事情了。【自检】以下是一些对针倾听技巧的观点,请判断对错，并检讨你以前所持有的观点：（1）我们自然而然会学习倾听技巧；训练没有必要。（2）有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对大多数人来说都是困难的练习。（3）训练能帮助提高倾听的能力。（4）倾听的能力取决于智力。（5）智力与倾听之间没有联系。（6）倾听的能力与听力密切相关。（7）听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。（8）一般来说，大多数人能边听边阅读。（9）边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。（10）大多数情况下，能善于倾听。（11）大多数人都需要提高倾听技巧。（12）倾听注重内容第一，感情第二。（13）感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感，它们常常是更真实的信息。（14）所听非所言。（15）作为人类，有一种筛选所听信息的自然习惯，常常是所听非所言。（16）倾听是通过耳朵完成的。（17）有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。什么是倾听在客户服务中，可能有些客户的思维比较混乱，或者说有些客户是属于一种跳跃性的思维，有些客户可能在语言表达方面会有一些障碍，有时听他说话特别着急，就急于表明已经听清楚他要说什么了。每一个人都渴望有一个倾听的对象，客户服务中一个重要的技巧就是倾听的技巧。下面讲一下什么叫做倾听。“听”——怎么写?听怎么写？一个口，一个斤，就是听。繁体字的听，有一个耳朵的“耳”字，代表用耳朵听。下边有一个“一”，有一个“心”，表示一心一意。耳朵的耳下面是“王”字。“王”在这里代表一种尊贵，就是把对方当成是王者来听。对方是“王”，你在听“王”说话。简化字的“听”是左边一个口，右边有一个斤。就是用一张嘴，将一斤一斤的话往外面说。倾听的定义听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。“沉默是金”论什么是“沉默是金”论？就是指一个人能够礼貌地听完他人讲话的能力。这是倾听第一步要做到的。人生下来先要听别人说话，大约一年后才学说话，人会说话以后，就使劲说，但并不知道什么时候应该保持沉默。他要用一生中60—70年的时间才能领悟到保持沉默的重要性。提高倾听能力的技巧◆倾听秘诀：你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲！◆一个雄辩的推销员，虽然是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。◆精干的人谈话能力实际很差，因为他只懂得说而不会听。◆沉默寡言者都是倾听的高手，只有在关键时刻才会说上一两句。◆把自己的观点强加给别人，不允许别人把自己的观点说完，这只会使谈话变成争论。◆能自始至终倾听别人的观点而不去打断的人，是每个人都需要的忠实听众。1.不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话倾听的秘诀在于你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，这个比例是至关重要的。当你和一个人谈话时，花80%的时间去听别人讲话，然后给客户80%的时间去讲话，这里边的第一个技巧叫“不要独占任何一次谈话”，也就是说“不打断他人的谈话”。很多做销售的人都知道，多数销售的高手都是倾听的高手。他们沉默寡言，只是在很关键的时候才说上一两句话。把自己的观点强加给别人，而不允许别人把观点说完只会使谈话变成一种争论。2.清楚地听出对方的谈话重点当你与人谈话时，如果对方正确理解了你谈话中的意思，你一定会很高兴。3.适时地表达自己的意见谈话必须有来有往，要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，适时地表达自己的观点，这是一个正确的谈话方式。4.肯定对方的谈话价值在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，内心也会很高兴，也会产生好感。那你在谈话中要用心地去寻找对方的价值，去加以肯定。比方客户说“我们现在特别忙，我们现在真的很忙”，那我们会说“像你这样的领导，管理这么多的人，真的很不容易，您肯定很辛苦”。同事上班迟到了，跟你说“今天真倒霉又堵车”，“是，你家住得真是太远了，每天上班这么辛苦不容易”。在谈话中发现对方的价值，并加以肯定与赞美，这是获得对方好感的一大绝招。5.以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言◆与人交谈时，对他活动的关心与否直接反应在脸上，所以你无异于是他的一面镜子。◆光用嘴说话难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用手、用嘴、用眼、用心灵去说话。但要牢记不可过度卖弄，如过于丰富的面部表情、夸张的肢体语言等，像拍大腿、拍桌子。你要用全身说出内心的话，配合恰当的表情和肢体语言。你爱听不爱听，对方从你的脸上都可以看到。所以说，在倾听时不是傻呆呆在那儿听，而是要做出各种各样的表情，比如惊讶、羡慕、崇拜、理解等等，各种各样的表情。6.避免虚假的反应什么叫避免虚假反应？在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要说我知道了，我明白了，我清楚了等。这些空洞的回答，只能导致客户认为你已经知道，就不再做进一步的解释，妨碍你认真地去听客户的进一步讲话。这一点是需要注意的。有很多人都容易做出虚假的反应，在跟别人交流的时候，听电话的时候都说：“嗯，我明白了，我知道了。”越这么说，客户就越觉得没必要再说了，因为你都已经清楚了。【总结】这一讲主要阐述什么是倾听和有关倾听的一些错误观点。倾听对于客户服务人员是一项至关重要的技巧，是需要在日常工作中不断地加以练习才能很好掌握的。【心得体会】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________