卓越客户服务与顾客满意讲义

客户服务与顾客满意客户管理系统通用版客户满意导图客户满意概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义客户满意导图客户满意概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义一、概论•定义•原因•服务重要性•客服目的定义顾客到底是谁？顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。定义•服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。有形产品上所完成服务无形产品上所完成服务无形产品的服务为顾客创造氛围定义•客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。•服务意识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。原因一个不满的顾客l1/25l10-20人l嫌货才是买货人l60%，90-95%保持关系一个满意的顾客l广告l带来新顾客l低成本l忠诚l好主意原因客户服务的重要性商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:客户服务的重要性•服务对于一个企业的意义远远超过销售。•优质的客户服务是最好的企业品牌。•只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力•优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障。金牌客户服务帮助客户解决问题迅速响应客户要求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地为客户着想提供个性化服务对客户表示热情关注宗旨理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉帮客户解决问题，并带给他愉快地感觉理性感性非常满意非常不满意一般尚可客户服务目标举例•顾客投诉结案率100%•处理顾客投诉满意率70%•客户投诉必须在24小时内答复•处理一般投诉不得超过3天，处理重大顾客投诉不得超过15天•客户满意度大于75•产品直通率99%•投诉率小于1%客服循环图接待留住客户理解帮助客户满意导图客户满意概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义沟通技巧效果三要素文字声调身体语言口头沟通方式说听问说听问倾听回应开放式封闭式同理心理解肯定赞美句式沟通感官模式视觉型听觉型感觉型电话礼仪准备：•笔、纸•客户资料•产品资料•计算器•草稿电话礼仪•1、第一声招呼热忱，有礼貌•2、简洁，有力•3、接听时间2次后3次前•4、微笑•5、音调高一点点•6、5声才接，表示歉意•7、左手拿听筒，右手记忆•8、让对方先挂电话，轻放听筒•9、打手机征询意见，打固话过去•10、不能打私人电话•11、代传得电话，记下姓名、公司•12、确认是否清楚•13、重要的事情文字要重复确认•14、正确牢记客户的姓名•15、常用电话制成表格贴在桌前•16、公司的名称、邮箱、网址、传真、邮编、通信地址等要清楚•17、记住公司交通路线•18、听不清对方声音时，告诉对方•19、话筒不要太远或太近•20、确认对方的身份，以免弄错•21、确认对方姓名、性别、地位，正确回应•22、姿势/肢体动作决定情绪•23、不可省略公司全称•24、对方要找的人不在时，不可多透漏信息，点到为止•25、从深呼吸开始•26、长途，询问是否需要回拨•27、公司内说法标准统一•28、处理抱怨、投诉电话恳切倾听•29、咨询电话结束，谢谢•30、电话或访客同时到来，接待访客•31、对方不小心切断电话，主动打过去•32、重要事情商谈，事先约好时间•33、随时随地携带电话本•34、在外面与上司联系，力求简洁•35、延误拜访，应该电话先道歉•36、工作电话不宜食用口头禅•37、未能及时回电话，说明原因•38、不能及时转达电话，取得对方了解•40、家庭电话应该响10声才挂•41、拿起电话话筒不要先讲话•42、转接电话，确认对方身份•43、晚上打电话，征求对方意见•44、利用寒暄来拉近关系•45、不要影响他人打电话•46、专注当前的电话•47、适时中止电话，适可而止•48、当对方无法了解的事情，换一种讲法•49、公众场合，避免大声电话•50、出差时，告诉对方可以先找谁办理•51、问好的时候要贴切•52、请人代接电话，谢谢对方•54、即使不是自己电话，也要认真对待•55、考虑别人立场•56、提前告诉用时•57、第一声音非常重要•58、即时紧张焦急，也不要讲出来，积极转移•59、问对方是否舒适•60、通过电话生声音判断对方的各项资料•61、顾客服务意识•62、标准、高精度用词•63、越不容易的电话越要提前打。越恐惧的事要立即行动。越是成功的人士越是容易接近。•不要告诉我你知道什么，告诉我你认识谁•64、避免在公司打私人电话•65、约人见面，合适地点•66、上司的私人电话，加上尊称/敬称•67、不管约的事情没有完成是否，都要告诉通知对方•68、专门的电话记录表格记录电话，•69、爱护电话，清洁电话•70、每人每天20通以上•71、手机随时充好电•72、不要在他人桌上使用电话•73、重要顾客来电时，不忘叮嘱自己不在时可以找的联系人•74、对方名字不好念时，要先查字典•75、即使是不好应付的电话，也要及时打过去•76、电话谈生意，完全依靠语言。•77、发短信时，要留姓名•78、传达电话，要及时准确•79、电话中，注重数字的真实性•80、早上打电话，早上好•81、告诉对方要找的人不在时，要致歉•82、听不清楚对方公司名称，说可不可以重复说•83、打错电话。顾客永远都希望多交一个真诚的朋友•84、一次要说出好几件事时，要提前声明•85、多留几个电话号码•86、避免在对方不方便的时候通话•87、要找的人未能接听时，告知原因•88、没有比传错电话更让人恼火•89、数据，准确确认•90、谢谢回电•91、对方久等不要超过1分钟•92、配合对方年龄定位•93、使用前缀，惯用语•94、通话时不可任意随声附和，有主见•95、朋友住家电话不可随意告诉对方•96、借用电话，要注意措词•97、经常反省电话中说话的方式•98、敏捷，掌握要领•99、电话美人、电话君子•100、言行一致现场礼仪•提前预约•守时•前台询问•形象•握手•换名片•坐姿/站姿客户满意导图客户满意概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义投诉处理程序•1、确认•2、同情和理解•3、感谢•4、了解顾客建议和看法•5、提出解决方案投诉处理基本原则•1、说到做到•2、公正公平•3、注意细节•4、区别对象•5、方便顾客•6、受控状态•7、沟通联络•8、超值服务投诉处理电话处理倾听、理解积极对待不可盲目答应信息传达信息验证公司控制对策实施及时回复告知解决方案投诉处理现场人员安排不良验证原因说明解决方案策划试验跟线记录带回分析全数检验客户满意导图客户满意概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义理赔•不良解析原因分析责任鉴定方案谈定返工返修期内发货索赔谈判8D•D0.小组成立•D1.问题描述•D2.现状分析•D3.初步原因以及临时对策•D4真因分析与验证•D5永久对策•D6.效果验证•D7.标准化•D8.遗留问题客户满意导图客户满意概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义顾客满意示意图顾客满意要求（认知）与效果比较顾客忠诚顾客满意顾客抱怨抱怨受理结果判断顾客满意或忠诚不再购买或投诉诉讼感认感认感=认好不好Kano模型质量特性顾客满意度魅力质量一元质量理所当然质量（不充足）（充足）（满意）（不满意）顾客满意指标产品供货价格购买服务顾客满意满意度测评•调查表（多种形式）•每年2次•主要客户，回收率•总结•问题发布•整改措施•闭环验证满意度指数满意度客服成本满意度%成本故障成本100850客户满意导图客户满意概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义信息记录系统•客户反馈信息系统•客户退货信息系统•信息的归类周总结•一周客户反馈•一周退货总结•问题处理进度•不良解析情况月度总结•退货信息汇总•反馈投诉信息汇总•投诉率•退货率•批退情况•各指标变化趋势•退货不良原因排列图•退货金额与目标情况•理赔周期以及周期外未处理公布客户满意导图客户满意概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义事故调查•程序文件•记录•人员反馈•会议纪要•报告•通知处理•报告总结•处理方案•人事处理客户满意导图客户满意概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义客户对服务的观点•有形度•专业度•同理度•反应度•信赖度服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流用顾客听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信安全感交易安全能力顾客接触人员的知识和技能礼貌顾客接触人员态度和蔼可接触性易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求优质顾客服务的两个要素程序面服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。类型程序面个人面优质型程序型冷淡型友好型A、优质顾客服务七个程序面标准领域…适应性流程时限预见性信息沟通组织和监管顾客反馈B、优质顾客服务个人层面的七个标准领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题指导沟通技巧服务质量分解举例良好的顾客服务专业性答复礼貌服务很短的等待答案正确3分钟回答事后2天回复顾客姓名发言不打断等待小于30秒电话找到被呼人CS导图CS概论礼仪投诉处理理赔满意度客服系统事故调查服务质量电话现场沟通电话现场方案全检不良品特性调查维护记录周总结月总结不良解析索赔8D换货投诉率退货率方案人事追踪要素特点个人程序原因重要性宗旨定义结语1•企业的竞争很大程度上取决于服务的竞争。品牌领导服务产品企业结语2客服意识外部客户销售内部客户生活工作顺利生活美满人生处处凯歌高奏谢谢大家