南京市互联网政务服务试点示范成果与经验(20170620)

用户为先、全面互联、一网融合打造全新的“互联网+政务服务”体系南京市政务服务管理办公室2017.06——“互联网+政务服务”技术体系建设试点示范成果交流目录“互联网+政务服务”技术体系建设试点示范成果交流试点工作开展过程一平台架构特点二主要特色及预期成效三平台架构特点二主要特色及预期成效三政策文件落实情况2016年11月29日召开的市委第8次全面深化改革领导小组会议审议并原则通过《南京市“互联网+政务服务”实施方案》。市政府于2017年1月10日印发《南京市“互联网+政务服务”实施方案》（宁政发【2017】2号），明确按照国家《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》，全面推进“3456”工程，计划2020年完成。2016年1月至11月，积极参与《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》编写与试点工作。对全市各级各部门的政务服务工作进行广泛调研，结合指南的修订进行广泛的宣传，统一了全市的思想认识。缪瑞林市长就《指南》的贯彻落实作专门批示：希再接再励，巩固和放大成果，在“互联网+政务服务”工作上走在全省全国前列。南京市行政审批制度改革重点市委市政府2017年1月9日印发《关于全市深化行政审批制度改革加快简政放权激发市场活力重点任务分解的通知》（宁委发【2017】3号）1聚焦投资建设，着力解决“一长四多”问题（审批时间长、盖章多、收费多、中介多、材料多）3聚焦科学监管，提升监管执法水平2聚焦创业环境，降低市场准入门槛4聚焦民生热点，提供便捷可及公共服务5聚焦“互联网+”，健全政务服务“一张网”南京版用户为先：全面引入开放、互动、共享、平等、免费的互联网思维，以企业和市民用户为中心，突出用户体验与感知。全面互联：实现五个维度全方位全角度的互联互通。即：省、市、区、街、社五级纵向互联，与各级政府职能部门的业务系统横向互联，PC端和APP端上的线上网上大厅与线下实体大厅的互联，与第三方支付、物流服务机构互联，与基于区块链技术的共享信息资源库互联。一网融合：全力搭建适应高并发、大容量、高效率运转的互联网云平台，以市政务综合管理平台为主枢纽，资源集约共享平台为支撑，全面对接国家、省级服务网，联通各级各部门业务办理系统，围绕事项全口径、内容全方位、服务全渠道、纵向全衔接、横向全覆盖、用户全参与、资源全共享、跨区全支持、过程全监控、考评全实时等“十全”目标，着力建设市、区、街、社联动的南京政务服务网，提升政务服务整体水平。平台建设目标定位“互联网+政务服务”工作推进目标2016年12月进行动员部署，建立工作机制，制定详细方案，明确时间进度，落实工作团队，开展技术培训，解读建设指南，培训业务骨干，进行宣传推广和引导，提高“互联网＋政务服务”的社会认知度和群众认同感。2017年6月完成软硬件环境建设2017年底初步建成平台，完成事项动态管理平台向区（园区）的延伸，市级部门业务办理系统完成向区级对口部门的延伸覆盖，现重点事项和热点事项的全程网上运行2018年建成统一的人口、法人等基础资源库，市级政务服务达到国家三星级标准，全市50%的区达到国家三星级标准。2020年市级政务服务达到国家五星级标准，全市80%以上的区达到国家四星级标准。2019年完成政务服务事项库、电子证照库、投资项目库等专题数据库建设，市级政务服务达到国家四星级标准，全市60%的区达到国家三星级标准启动阶段实施阶段巩固提升阶段目录“互联网+政务服务”技术体系建设试点示范成果交流试点工作开展过程一平台架构特点二主要特色及预期成效三主要特色及预期成效三试点工作开展过程一平台框架互联网政务服务门户政务服务管理平台业务审批系统基础数据、用户数据事项清单、电子证照办件数据、投资项目政务服务数据中心（4）申请（11）反馈（6）受理信息告知（9）告知反馈信息（10）获取过程和结果信息（5）受理信息推送（7）部门获取受理信息（1）获取申请所需信息（3）获取完整信息开放互动（2）验证、比对、补充信息（8）反馈过程和结果信息信息资源目录共享平等“互联网+政务服务”平台系统组成省、市政务服务中心建设内容（一）平台总体框架全省政务服务统一门户（省级部门）全省政务服务统一门户（南京市、区、街）省级部门业务办理系统市级部门统建业务系统省级政务服务管理平台南京市政务服务管理平台数据资源目录数据交换平台数据资源目录数据交换平台省级政务数据共享平台南京市政务数据共享平台省级数据资源库市级数据资源库南京市平台请求返回请求返回统一用注册和认证统一栏目和风格统一申办编号统一公共支付申请反馈申请反馈统一门户体系市级政务中心区级政务中心街道便民服务中心省级平台注册注册省市数据共享业务数据交换信息推送信息推送信息推送信息推送国家部委部门业务办理系统业务数据交换业务数据交换数据服务注册各级部门业务办理系统市级部门区级部门镇街机构•总体架构遵循江苏省“一张网”体系高性能高弹性可监控稳定性可扩展开放性传统的应用架构需要向互联网架构转变用户量挑战数据量挑战可持续发展（二）技术架构体系政务网络+城市管理物联网445政务部门1753区、街道社区489交通信息采集……686交通信号控制1229医疗卫生机构城市管理政务网络全覆盖双网合一的大政务外网格局（三）基础支撑体系政务数据中心，为74个部门近300个信息系统提供了云计算资源，减少了重复建设、促进了数据共享，产生了显著的经济效益（三）基础支撑体系•开通虚拟服务器1161台、存储187T•开通数据库服务238个目录“互联网+政务服务”技术体系建设试点示范成果交流试点工作开展过程一平台架构特点二主要特色及预期成效三试点工作开展过程一平台架构特点二事项统一规范以用户为中心服务体系优化资源共享共用业务协同融合运行公开透明大数据技术应用1234567南京市“互联网+政务服务”主要特点一、事项统一规范（1）统一编码、事项同源PC、手机服务门户事项信息门户网站排队叫号机触摸查询机电子填单台互动PAD•全省统一事项编码，各类渠道同源发布，避免“两张皮”问题全省统一编码窗口信息屏（2）三级四同、同城通办•服务事项标准化，服务向基层下层，实现就近办理进驻中心市级事项分布情况事项总数为333项区级事项分布情况事项总数为4128项[类别名称][百分比]行政审批12%行政确认3%[类别名称][百分比]行政征收1%代受理事项8%[类别名称][百分比]给付事项0%行政许可44%行政审批15%行政确认4%其他行政行为31%行政征收1%代受理事项1%服务事项4%给付事项0%（3）动态管理、实时更新•事项要素变更，简便及时二、以用户为中心（1）实名用户注册服务•实名注册多种方式，扫码快速登录。（2）法人用户多级授权管理者法人代表经办人•法人代表、管理者、经办人多级授权体系（3）用户空间信息归集•数字足迹展示，证照分类存储，材料云盘上传，消息推送提醒（4）服务内容个性推送•基于大数据分析的个性化推送（5）智能搜索精准定位语义搜索智能服务信息公开业务数据办事攻略事项逻辑常见问题库•基于大数据支撑的智能搜索用户行为分析、频度热度分析、关联度分析、主动精准推送（6）实时沟通广泛参与•办事攻略、实时互动、办事评价在线咨询回复三、服务体系优化（1）扁平化受理办事人智能门户产品化压缩90%市区街市330项区375×11项统一门户街118×100项办事人•分级管辖，同城一体（2）产品化交付•服务级整合、套餐式推送（3）支付与物流•解决政务服务最后“一公里”，在线支付，双向递送（4）多渠道融合咨询受理审批办结评议APP、微信咨询网上咨询自助服务一次性告知窗口咨询网上预约网上取号网上申报排队取号智慧大厅大厅引导短信提醒24小时自助服务二维码查询网站查询全程网上审批窗口服务窗口交互屏在线支付电子证照物流服务办结提醒窗口收费窗口打证网上评议短信评议APP、微信评议触摸屏评议窗口交互屏评议线上线下•线上线下渠道融合、服务便捷化四、资源共享共用居民应用信息库Residentapplicationinformationdatabase企业应用信息库Businessapplicationinformationdatabase政务资源信息库Governmentinformationdatabase基础设施信息库Infrastructureinformationdatabase四大基础信息库初具规模（1）政务资源共享和开发利用目前南京市政务大数据已经形成31家市级部门和单位日常数据交换工作机制，每天汇聚数据近1亿条。（1）政务资源共享和开发利用五年来为市财政直接或间接增加收入近40亿元•低保人群比对：减少财政支出近2亿元，节约1.12亿保障房建设资金•综合治税数据应用：共补缴税款23.961亿元•基础信用档案：记录总量达到1.3亿条。“市民诚信卡”在公共交通、公共自行车租借和图书馆借阅等领域开展应用（2）电子证照管理和应用•南京市建立基于区块链技术的电子证照共享平台电子证照存储解决的问题：证照中心安全问题电子证照篡改问题证照数据加密问题证照引用信赖问题（2）电子证照管理和应用•证照分级管理、过期自动提醒五、业务协同融合（1）业务系统同步推进政务服务管理平台与业务办理系统同步向下延伸，信息互联互通、业务协同。政务服务管理平台部门业务办理系统政务服务数据共享平台目前已实现10个部门系统推进（2）实施并联审批审批事项一单清审批材料一单清建立“一次性告知、同步受理、抄告相关、联审会办、限时办结、效能监察”的网上并联审批运行新机制。同步办理材料共享立项批文营业执照政务热线服务中心12345市政务服务中心市公共资源交易中心互联网+政务服务平台7大类交易业务42家进驻部门业务对接5阶段诉求处理流程系统高度整合、业务上下衔接（3）三中心业务融合六、运行公开透明（1）“看得见”办理（2）“管得住”人工考评系统考评内部管理服务质量服务评价评价异议并联审批协作不力代考勤、窗口规范…综合满意率提速率考勤考评方式得分=n∑i=1si(s≠0,a≠0)(siai)n∑i=1（非常满意数×5＋满意数×4＋基本满意数×3＋不满意数×2＋非常不满意数×1）（评价总数×5）×100%对《指南》中绩效考核体系的进一步细化和落地（2）“管得住”8.332.460.5601234567892012年多窗口分别办理平均时限2014年多证联办平均办理时限2015年三证合一、一照一码平均办理时限（工作日）“三证合一、一照一码”时效分析（3）“放得开”七、大数据技术应用（1）大数据支撑服务体验优化时长与经济分析要件手续环节优化服务可用性分析政务服务障碍点分析办事难点分析用户行为分析出入口分析业务关联分析采集政务服务过程的各类数据，通过大数据分析技术，优化用户服务体验访问监测搜索日志办事监测咨询交流体验反馈下一轮平台优化改进（2）大数据可视化辅助决策分析谢谢！