卫生服务质量管理(3)

2019/10/184第九章卫生服务质量管理(3)(qualitycontrolofhealthservice)2019/10/185第一节卫生服务质量管理概述一、质量的定义国际标准化组织(ISO)对质量定义为：质量(品质，quality)指反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。2019/10/186[ISO质量服务指南]1发展历程国际标准化组织(DO)从1979年开始，成立“质量保证”技术委员会，历经7年，制定出一套质量管理和保证方面的标准一“ISO—9000族”，包括质量管理与保证术语、标准选用指南、质量保证要求、质量管理指南及技术支持等。2019/10/1872分类该体系将服务业区分为三种类型：一是产品销售型服务，直接为产品服务；二是餐馆型服务，产品加工与服务紧密结合；三是法律顾客型服务。2019/10/1883产品分为四大类：①硬件。具有特定形状的可分离的有形产品。如电视机、药品、医疗仪器设备等；②软件。通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物。如计算机软件、技术文件、设计文件等；③流程性材料。通过将原材料转化为某一预定状态所形成的有形产品。如水泥等；④服务。为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。可见，服务也是产品。2019/10/1894顾客分类顾客按时间划分，可分为过去型顾客、现在型顾客和未来型顾客三种类型；依据所处位置划分，把顾客可分为两类：第一类为内部顾客，包括“下道工序”职工、家属等；第二类为外部顾客，包括显著顾客(如病人为医院的显著性顾客)，潜在型顾客。2019/10/1810该定义解释第一层次说产品或服务必须满足规定或潜在需要，这种“需要”可以是规定的，也可能是未规定的但用户在使用过程中实际存在的需要。“需要”随时间、地点、使用对象和社会环境的变化而变化。由此可见，质量是一个动态的概念。第二层次是说在第一层次的前提下质量是产品或服务的特征和特性的总和，这些特征和特性通常是可以衡量的。全部符合特征和特性要求的产品或服务，就是满足用户需要的产品或服务。2019/10/1811定义的意义一是把质量的根基扎在了市场二是以用户的期望设计产品或服务特征和特性，提倡多品种、高品质、超值服务、发展名牌等。其中有一点很重要，就是用户在定价的前提下谈质量，而不是为了质量而增加成本和价格。这就大大扩充了质量的内涵，并把质量的重点放在设计和实施上。2019/10/1812二、质量概念的科学含义1．质量特性质量特性指一种能对某种质量按单元进行区别和鉴定的特性。根据不同的需要和目的，不同的产品或服务具有不同的质量特性。有内在特性，如结构、性能等；有外在的特性，如形状、气味、色泽等；也有经济特性，如成本、价格等；但就一般而言，可以将其归纳为性能、寿命、可靠性、安全性和经济性五个方面的质量特征。卫生服务质量特性主要表现为：时间性、安全可靠性、效应性、经济性、权益性、舒适性和文明性。2019/10/18132．质量三级结构。要素质量(或基础质量)，包括人、财、设备、物资、环境、信息、时限等；环节质量(或工序质量)；终末质量(或成果质量)，包括最终服务结果及教学科研成果。3．质量范围。凡是质量要素和管理因素所决定的质量内容均属于质量范围。质量范围可分为绝对和相对质量范围。绝对质量范围指质量要素所决定的质量特性，一般地说，这种质量范围是绝对不变的；相对质量范围指质量管理所确定的范围，这种范围是可变的。由于医学科技尚不能控制的病理因素而致不良的预后，属非质量范围。2019/10/1814三、卫生服务质量的含义卫生服务质量指卫生事业及相关事业满足人们明确或隐含健康需要能力的特征和特性的总和。包括以下几个方面1．是否使人们的健康水平达到了与社会发展相适应的最佳状态。2．是否使更多的人群享受到了最基本的医疗卫生服务。3．是否从长远考虑保护和增进人们健康水平。2019/10/18154．是否做到了特异性医疗卫生服务与非特异性医疗卫生服务的完善性。5．是否有利于增进人们的自我保健意识。6．是否有利于提高人的生命质量和生命价值。广义的卫生服务质量还应包括工作效率、成本投入与资金周转。2019/10/1816四、质量管理发展(qualitycontroldevelopment)1．产品质量检查阶段。该阶段质量管理的主要手段是，通过严格的检验程序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。检验工作是质量管理工作的主要内容，其主导思想是对产品质量出厂前的严格把关。2．统计质量管理(SQC)阶段。该阶段的主要特点是，利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量。质量管理由事后检验改变为预测、预防事故的发生。2019/10/18173．全面质量管理(TQC)阶段20世纪50年代以后，质量管理学家朱兰等人先后提出了新的质量管理概念，强调质量职能是公司全体人员的责任，应该是全体人员具有质量的概念和承担质量的责任，从而产生了“全面质量管理”的思想。60年代以后，全面质量管理的概念逐步被世界各国所接受。全员、全过程、全面。2019/10/1818五、卫生服务质量管理范畴(qualitycontrolcategoryofhealthservice)1．目的。卫生服务质量管理就是要求用现代科学管理方法，建立完善的卫生体系，不断提高人们健康水平，提供及时、可行、优质、高效卫生服务的工作过程，其目的是满足人们对健康的客观要求，提高人类生命质量。2019/10/18192．范围从工作上分，包括卫生行政工作质量和卫生业务工作质量；从业务范畴上分，应包括医疗、预防、妇幼、医学教育、医学科研、药品器械等全部卫生工作与活动的质量；从性质上划分，可包括卫生软件服务，如医德医风、方针政策、法规、管理水平、服务态度等；卫生硬件服务，如医疗技术水平、医疗仪器设备、建筑等方面的服务质量。2019/10/1820第二节卫生服务质量管理的原则和内容一、卫生服务质量管理的指导原则(thegoldenrule)(一)客观性原则（objectivityprinciple）客观性原则要求质量管理必须从我国的国情出发，要实事求是。也就是说，卫生服务质量管理要服从工作对象，指向工作对象，使社会人群及每个人得到切实有效的健康服务。客观性原则还要求卫生质量管理必须从属于卫生管理工作所能起作用的范围，来衡量其工作效果。2019/10/1821(二)经济性原则(economyprinciple)经济性原则即卫生资源节约性原则，是指导投入与效益关系分析的基本原则。卫生投入指人力、物力、财力的投入，收益指的是健康效益。健康效益包括目前效益与长远效益，群体效益与个体效益，环境效益与人体效益，预防效益与治疗效益等。从现实状况看，加强健康教育，是预防疾病和促进人群健康的基本措施，也是最经济最有效，但最易被忽视的一项根本措施。2019/10/1822(三)安全性原则(securityprinciple)卫生服务质量是对人的服务质量，关系人的健康甚至生命。质量管理必须突出安全这个因素。影响质量安全的因素很多，主要是医源性的、技术性的、卫生学的、药源性的及组织管理方面的因素。这些因素都同人的因素有关，同人的思想、责任心、素质、态度有关。2019/10/1823(四)效益原则(benefitprinciple)卫生系统取得效益有5种方式：①投入不变，增加产出；②产出不变，减少投入；③投人少量增加，产出大量增加；④产出少量减少，投人大量减少；⑤减少投入，增加产出。2019/10/1824(五)操作性原则(manipulationprinciple)一要有明确的质量目标，规范的工作程序和步骤，切实可行的操作方法和措施；二要有一套行之有效的考评指标体系和方法。其核心是质量目标具有可操作性，任何质量目标均应包括时限、标准和预期结果三个基本要素。2019/10/1825(六)可评价性原则(evaluationprinciple)可评价性要求建立可行的评价指标体系，应对操作目的、手段、措施及结果都有一个客观评价尺度，并尽可能量化。评价不能繁琐，使人无法接受。卫生事业具有多专业性和不同层级，因此，评价指标和方法不能是同一的。即使是同类专业，层级不同，也不能一个模式照搬照套。CHS评价指标和体系。2019/10/1826二、卫生决策质量控制(qualitycontrolofhealthdecision—making)(一)卫生决策质量控制的意义，其特点有：①服务对象的特殊性。卫生行业主要面向广大人群进行健康服务，每一过程都涉及到服务对象的生命安全或健康水平，而人的生命只有一次，这就要求卫生系统要更加重视科学决策；②影响因素的多样性。卫生决策质量不仅取决于决策者的主观愿望，而且还受众多客观因素的影响。如物质条件、医学科学技术水平等；③卫生决策效应的模糊性（健康？）。2019/10/1827(二)卫生决策的程序1提出问题2预测分析；指通过调查研究，对未来情况作出估计和预测，在预测的基础上决策。3制定方案：制定方案的基本原则是创造性原则。4选择方案5执行与评价决策：执行与评价决策是决策程序的重要内容。没有决策的执行，就不能达到决策的目的，没有决策的评价就不能比较分析问题的处理效果，也不能为下一轮决策提供必要的信息。2019/10/1828(三)卫生决策方式1．个人决策这种决策是由某一位卫生管理者做出。个人决策的优点是及时、果断。其前提是决策者应具有较高的综合素质水平，决策前必须掌握大量的信息，尽可能多地考虑影响因素。2．管理者授权决策这种决策是指卫生管理者将部分或全部决策权适当下授给部属，由部属做出决策。一般认为授权决策有两种形式：2019/10/1829(1)让他人替自己做决策：卫生管理者将问题的有关情况详细介绍给下属，并传递给他与此有关的所有信息，然后由他结合实际作出决策。(2)智囊团参与决策：在决策中允许智囊团参与，为卫生管理者进行决策提供各种咨询服务，但最后的决策仍由该卫生管理者自己作出。2019/10/18303．集体决策包括小组决策和委员会决策。(1)小组决策：即由专门成立的临时性工作小组或由组织中各个部门成员组成小组对某问题进行决策。(2)委员会决策：委员会是由现任领导人委以正式权力的，为了某一共同的明确目的而在一起相互交换意见的任何集体组织。委员会进行集体决策的优点是集思广益、便于沟通、鼓励参与、互相学习。其缺点是委屈求全，折中主义；责任不清，犹豫不决；反复协商，耗时费资。2019/10/1831现行决策模式1．独裁决策包括①主管本身根据手头资料作出决策。②主管从部属处取得所需信息，然后自己作出决策，部属所扮演的角色只是提供信息。主要适用于紧急情况时，组织相对混乱时，意见不统一时，部属能力较差时等。2019/10/18322．商量决策包括①主管和有关部属个别商量问题，取得他们的意见和建议，然后自己作决策；②主管和全体部属共商问题，取得他们整体的意见和建议，然后自己作决策。适用于卫生服务质量管理的日常工作。3．共商决策主管和全体部属共同商量，共同提出解决问题的方案并加以评估，最后达成一致的决策。适用于确立质量目标和质量控制时。2019/10/1833(四)影响卫生决策质量的因素1．利益性干扰因素。主要是不能正确处理国家、集体和个人利益间关系。突出表现为急功近利、本位主义、实用主义、明哲保身、为政不廉等。只顾眼前，不顾长远；只顾局部利益，不顾全局利益；只顾个人利益，不顾集体利益；认为有利抢着干，认为无利拼命推；或利欲熏心，搞权钱交易等。利益相关团队2．权力性干扰因素。即利用手中的权力干扰科学决策。表现为违心而断，或强行拍板；盲目攀比；独断专行，个人说了算等。2019/10/18343．关系性干扰因素。指通过私人关系和心理关系干扰科学决策。表现为：走后门、跑关系，以关系远近决定；遇到问题各打五十板，搞平衡折中；按情面办事，丧失原则；取悦上级，唯领导意图是从。4．方法性干扰因素。表现在决策时以偏概全，经验至上或唯书唯上，顾此失彼，反复多变，给工作带来损失。5．情感性