台中全程性物业管理服务系统讲座

全程性物業管理服務系統台中市建築開發公會「建築服務系列」講座劉正智全程性物業管理服務系統不動產開發系統物業管理前期規劃-早期介入預售、營建期物業管理計畫交屋期物業管理-前期管理綜管期物業管理住宅物業規劃管理管理趨勢與策略參與行業運作流程建築管理建設公司土地開發建築師代銷公司管理公司建築規劃代銷公司企劃銷售營造廠施工營造建設公司管理公司完工交屋管理公司使用維護建築許可早期介入更新重建施工管理交屋管理綜合管理拆除重建規劃階段管理制度規劃開發銷售管理設備評估公共設施建議財務規劃售後服務流程規劃完工交屋建物使用手冊規劃區分所有權人會議召開成立管理委員會工地安全管理裝潢施工規劃與管理綜合管理服務租賃管理服務生活系統服務管理營運執行階段介入時點服務對象服務項目服務內容人/事/物空間預售期1.建設公司1.服務資源整合2.物業服務之理念宣導3.擬訂組織管理系統、人員編制及任職條件4.預售時期物業服務銷售講習2.購屋者1.佳節問候卡寄發2.物業服務之理念宣導3.擬定施工期間應與客戶聯繫溝通事宜4.擬訂住戶規約1.新年/母親節/父親節/生日賀卡寄發2.生活需求服務調查3.住戶人口特性調查營建期購屋者1.各項證件製作2.門禁管制辦法3.垃圾處理辦法4.管理制度建立與人員訓練室內裝潢變更設計調查1.私人空間1.室內設計諮詢2.裝潢施工申請及管理辦法1.私人戶外及庭院施工限定通知，採光罩及鐵窗限定通知2.室內保全系統說明會2.公共空間1.各項管理表格設計2.各項管理辦法制定3.停車場管理辦法4.租售招牌廣告管理辦法5.公共休閒設施使用管理辦法6.制定管理規章與維修保養制度7.各項設施使用須知訂定8.識別規劃與圖文設計社區各項管理辦法溝通與制定介入時點服務對象服務項目服務內容人/事/物空間交屋期所有權人1.搬家服務諮詢2.交屋說明會3.設備使用說明4.住戶安全講座5.社區週訊出刊6.生活便利服務7.法人服務1.搬家公司服務說明會2.學童就讀學校調查3.交通車服務路線調查4.入厝前的服務調查5.代客申請電話/瓦斯/轉學/戶籍遷入等6.區分所有權人會議召開/管委會成立與報備/建商與住戶間事務之協調/社區營運預算計畫等建立服務系統和服務網絡建立管理制度物業的交屋驗收進住戶管理裝修搬遷管理檔案資料管理介入時點服務對象服務項目服務內容人/事/物空間進住後住戶1.櫃檯服務2.家務服務3.活動企劃1.諮詢服務2.訪客查詢3.郵件服務4.傳真服務5.留言服務6.行李服務7.家庭租賃服務8.家庭醫生/家教/褓姆9.代繳費用(水電、瓦斯、電話等)10.新居遷入服務11.衣物送洗12.餐飲外燴/送13.鐘點佣人服務14.水電維修15.垃圾處理16.食物採買17.才藝課程安排18.安全防災課程介入時點服務對象服務項目服務內容人/事/物空間進住後住戶1.私人空間1.零件更換/安檢2.防災救災2.公共空間1.24小時監控2.設備維修3.設施維修1.停車場監控2.車輛入出管制3.電梯保養管理4.水電工程維修5.環境衛生維持6.花園修剪服務7.外牆窗戶清洗管理委員會1.協助管理委員會決議之執行與追蹤2.社區管理委員會籌組1.輔導定期召開管委會2.輔導定期召開區分所有權人會議3.住戶資料建立管理4.管委會組織章程擬訂、寄送選舉辦法5.管委會法定報備程序何謂的住宅？！日本住宅設計師1987「三谷先生的家」第一屆吉岡賞1993「一系列的住宅作品」第十八屆吉田五十八賞特別賞著作《住宅巡禮》《住宅讀本》《意中的建築》管理架構大管家組織五星級櫃檯服務-飯店式生活服務名稱工作項目經營方法家務服務1.鐘點佣人服務2.家庭水電維修服務3.住戶垃圾處理服務4.社區聯合採購服務1.社區生活服務辦法2.生活服務作業守則櫃檯服務1.代客申請電話、瓦斯掛錶、代客叫車2.代客轉學、遷移戶籍3.代客收發傳真4.收送洗衣服務5.社區交通車接送服務安排6.家庭教師、兒童伴讀介紹7.房屋租賃/出售服務8.社區祕書服務特約生活服務守則活動企劃1.社區聯合採購服務2.銀髮族、社區媽媽社團服務3.住戶安全講座(防火逃生、消防設備使用)4.文化講座、政府資源申請規劃、敦親睦鄰服務5.讀書會之設立6.社區才藝課程安排7.法律稅務諮詢服務8.假期俱樂部活動俱樂部管理辦法龍寶銀髮養生住宅服務系統皇家物業管理名稱工作項目經營方法安全警衛1.安全管制：門禁管制、訪客登記、物品攜帶、車道管制、巡邏服務、緊急狀況、安全勤務等2.裝潢施工管制3.郵務協助處理1.停車場管理辦法2.門禁管制辦法3.管理服務規章4.訓練課程安排5.安全警衛人員工作手冊機電維修1.中控各項系統維護檢查2.機電維修：電力/電信設備、通訊系統、給排水設施、消防設備、避雷系統維護檢查1.設備維修細目2.維修制度環保清潔1.每日社區道路系統清潔維護2.每日社區垃圾收集清運至垃圾集中場3.定期社區公共設施清潔消毒維護1.清潔維護工作細目2.垃圾清運管理辦法3.清潔人員工作手冊皇家物業管理名稱工作項目經營方法行政庶務1.社區識別證/通行證等製作發放管理2.協助管理委員會決議之執行與追蹤3.社區管理委員會籌組(1)輔導定期召開管委會(2)輔導定期召開區分所有權人會議(3)住戶資料建立管理(4)管委會組織章呈擬訂、寄送選舉辦法(5)管委會法定報備程序4.應收帳款之催繳5.各種會議之召開、場地佈置、記錄、郵送6.社區大樓公共財產之列管、資料製作7.代繳各類費用、貸款、罰款等1.財務收支管理辦法2.裝潢施工管理辦法3.行政助理工作手冊4.訓練課程安排5.員工福利辦法皇家物業管理事先研擬可能之管理面與服務面狀況，並製作「物業管理服務標準作業程序書(SOP)」，作為現場人員執行依據。俱樂部管理1.使用者付費2.預約式管理(家庭SPA、宴會廳、卡拉OK)3.開放式管理(交誼廳、吧台區)4.統一收費空間規劃安全系統方面首重安全機制。基本安全系統，包含多層監控系統、反脅迫密碼、紅外線安全管制、卡片分類管制、警民連線、及防爆門等。設計原則：1.避免讓住戶使用複雜繁瑣之門禁控制器2.監視系統應兼顧水平、垂直三度空間及照明輔助系統配置3.多重式警衛配置櫃檯生活服務分為前場空間(如大廳服務櫃檯)及後場(如人員辦公室、儲存空間)1.e化設備電腦及週邊設備應有二台以上，以滿足住戶檔案、行政文書之使用需求商務設備印表機、傳真機、影印機，以提供「代客傳真、影印」服務2.高畫質數位相機拍照存証-裝潢管理、廢棄物傾倒等記錄活動存証-社區活動或宴請賓客拍照服務3.衣物送洗儲存室、冰箱儲存室能具獨立功能，5-3P/30戶比例設置冰箱為寄放生鮮食品、生日蛋糕，物流食品等大容量冰箱為宜4.辦公室、休息室櫃檯附近，置儲物櫃、更衣室會議、休息、進膳、值勤、更衣5.推車手推車、購物車、行李推車空間規劃集合研發新創意【電子櫃檯】目的：推動櫃檯無紙化，提升整體管理規格。適用範圍：設備完善之社區。研發主題：電子櫃檯《項目表》工作日誌信件代收信件簽收服務人員電子公佈欄住戶端訊息公佈欄即時訊息跑馬燈Cfamily網站無線上網內部網路連結作業訪客影像處理代叫計程車視訊-活動播放繳費通知單Cfamily社區家庭網大管家E-Learning環保清潔1.垃圾分類、資源回收2.專用垃圾處理室(冷藏、壓縮)機電維護1.專業人員全職任用2.每日巡檢3.定期點檢保養附儲物櫃核心價值-生活服務內涵大廳櫃檯服務免費訪客查詢交辦事項服務代繳費用服務郵件服務新居遷入服務留言服務行李服務垃圾清運服務資源回收服務叫車服務諮詢服務自費鐘點傭人衣物送洗特殊衣物送洗寵物褓姆代客購物傳真服務水電維修服務零件更換過濾網清洗申請電話搬家公司安排特約服務特約教練安排私人特勤隨車醫療服務特殊交辦服務家庭醫生代客訂票租車服務擦鞋服務服務模式1.部分使用者付費機制作為維護基金2.預約使用機制宴會廳範例前置作業住戶聯絡櫃檯預約訂位櫃檯人員填寫訂席單向協力廠商預約、估計費用住戶客人接待代客泊車自停帶位用餐服務會中作業會後作業歡送客人代客取車自取代客叫車監督外燴廠商清理場地結帳回報住戶宴會細項資料標準作業手冊SOP標準作業程序書製定前期規劃與使用性評估分組實施及回報訂定日、週、月、季、年等檢核點及檢討作業定期檢討與改進關鍵成功要素前期作業導入物業空間規劃建議著重人員遴選與培訓高標準、高質感的教育訓練住戶高私密性、隱私權的維護與界定物管標準作業程序書(SOP)提擬緊急應變計畫編訂與定期演練優質化、精緻化、差異化量身訂作團隊化專業分工與系統整合証照化訓用合一、在職訓練、專業職能檢定數位化數位服務系統加值化、生活化社區通路、生活平台、無店舖購物、在宅服務整體化綜合管理即時化全程式、全時段服務策略從優質管理邁向卓越服務由ISO作業定位且提昇至KP績效評核作業超越事務管理，形塑社區顧問年度財務分析，中長期社區計畫性修繕，資產基金信託資源共享、建立知識經濟、體驗經濟社區知識資產化、社區管理標準化、顧問導向異業結盟，整合社區通路社區管理服務化、建構生活服務平台、整合廠商供應鍊