吉安宾馆前厅部服务规范

吉安宾馆前厅接待部服务规范目录迎宾行为规范前台服务员行为规范大学堂PA行为规范当你在外出差时，你会选择怎样的酒店入住？※干净、整洁※安全、舒适※价格实惠※服务主动、热情※交通便利一、客人的服务需求客人消费型客人非消费型客人☆铺助服务铺助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：客人入住酒店必须要通过总台，而对客人自身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如客人点菜的时间不宜过长，所以要设计更合理的工作流程来方便我们的客人。☆延伸服务延伸服务就是根据客人的需要提供标准以外的服务项目。为了这种服务的目的是赢得客人的心，使客人得到意外的惊喜。例如：给客人生日时的小礼物；为客人提供一些惊喜服务。1、功能性客人所需的最基本的生活要求。2、经济性客人为得到服务所付费用的合理程度。3、安全性保障客人的人身、财产、心理不受伤害或损失的能力。4、时效性减少不必要的手续，提高服务效率，节约客人的时间。5、舒适性客人感受服务过程中的舒适程度。6、文明性客人希望在享受服务过程中体现一种自由、亲切、尊重、友好、真诚的氛围。二、服务意识的具体表现1、服务意识意识决定行为，行为决定习惯。——形成服务文化员工要重视宾客“总裁”，全心全意为宾客服务，就必须将服务融入到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。案例入住在1002房的贾先生在荷花厅用餐后，提出有69元餐费要在总台记房账，餐厅服务员回答金额太小，需付现金，客人无奈付了现金后要求开发票并让服务员将发票送到总台，到时他会到总台取，但是服务员不愿将发票送到总台，让客人到荷花厅来取，结果客人非常生气也没要发票就走了。2、服务仪表3、服务举止4、服务礼仪5、服务语言思考：下面哪一种说话方式更好如果客人没有听清楚说话的内容，该如何与客人沟通？◎如果您有什么没听清楚的话，我可以在说一遍。◎如果我有什么没说清楚，我可以再说一遍。客人的房间还没整理好，该如何回答？◎对不起，您的房间还没整理好。◎请稍等，您的房间十分钟就整理好了。总台员工在位客人办理入住时，只有一位客人出示有效证件时，那有如何请其他客人也出示证件呢？◎住店客人必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。◎为了使您出入房间和在酒店签单方便，同时也方便您的朋友查询，请大家出示一下有效证件，我们来帮您登记一下。服务语言练习◆不良的语言：我来带领你◆良好的语言：方便让我帮您找位子吗？◆不良的语言：这个座位好吗？◆良好的语言：这个座位您觉得可以吗？◆不良的语言：一共几位◆良好的语言：请问您一共有几位◆不良的语言：久等了◆良好的语言：对不起，让您久等了◆不良的语言：没有座位了，请稍等一下◆良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下◆不良的语言：咖啡是吗？马上来！◆良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了，马上来！◆不良的语言：请点餐。◆良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？◆不良的语言：你是哪一位呢？◆良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？◆不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。◆良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。◆不良的语言：味道怎么样？◆良好的语言：请问您觉得味道如何呢？◆不良的语言：看。◆良好的语言：请过目。◆不良的语言：我知道了。◆良好的语言：您的吩咐我了解了。◆不良的语言：怎么样呢？◆良好的语言：您觉得满不满意呢？小故事小孩子放学了，一进门跟妈妈说“今天考试”。“你考几分啊”？“六十分”。“啪”一巴掌，小孩一边哭一边说，“全班只有一个人及格”。“你得了，你还有话说”？“啪”又是一巴掌。小孩真倒霉，不过也怪他不会讲话，如果他换个次序，一进门先跟妈妈说，“今天考试好难哦，全班都不及格，只有一个人及格”。“谁啊”？“我”。“几分啊”？“六十分”，你说就说的话是一样的，效果差很多啊。就算他妈妈还是觉得分数少才六十分，也不至于一巴掌啊，搞不好后来想想孩子其实拿了第一名耶，还嘉奖一番呢。一句话让人笑，一句话让人跳三、如何提供优质服务1、哪些服务方式客人受欢迎A、个性化服务个性化服务强调针对性，就是根据不同客人不同的需求和特点，提供有针对性的服务。个性服务还强调灵活性，就是在服务过程中能够随机应变，投其所好。满足不同客人随时变化的个性需求。要做到“个性化”服务，关键服务员要用“心”对待客人，从“细小”做起，量体裁衣把特别的爱给特别的您。案例一位黄先生来到前厅办理入住，当前台在扫描客人证件时，发现今天是黄先生的生日，于是祝贺客人生日快乐，待客人刚进房时，大堂副理又送上水果、巧克力和饼干及总经理签名的卡片，代表宾馆再次祝贺客人生日快乐。黄先生很感动讲酒店给他很大的惊喜，对于他来说这是个难忘的生日，并表示以后还会入住我们宾馆。B、细微化服务服务无止境，细微决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。细节是镜子，映照出酒店员工素质的高低；细节是试金石，检验酒店对客服务水准；细节是砝码，掂量酒店的成功与否。优质的服务关键是细节，体现也在细节，最受客人欢迎的也是细节。案例1入住在1003房的贾先生已付两天的房费押金，但总台服务员只给他的房卡刷了一天，导致第二天房卡开不了门，造成客人的不便。案例2一位刚入住927房的叶女士投诉：房间牙刷套上、马桶卷纸边上都有血。给客人造成不良影响。C、人性化服务人性化服务，就是酒店不仅仅要满足客人物质上的需求，而且在服务过程中强调情感的投入，用心、用情去为客人服务。人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为客人着想。案例送给入住宾客的水果，如果只是放在一个大盘里，往桌上一放就算是完事，实在谈不上什么情感的投入。但我们可以从客人所食用和所剩的水果上，仔细观察客人的喜好，讲究补充的艺术并做好记录，那就不仅仅在物质上使客人满足，而是让客人感受到你带给他的真诚体贴。D、超值化服务超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为客人创造出前所未有、意想不到的美好感觉和经历，提供超越客人心理期待，超越常规的全方位服务。E、恰到好处的服务服务要恰当，如果服务做不到位，自然不是优质服务；但服务做过了，让客人感觉不自在，这也不是优质服务。探讨§餐中服务如何撤换骨碟、上菜等该如何把握服务的时机？§迎宾拉车门服务如何做到恰到好处？§清扫入住房时，客房服务员如何把握时机？2、如何提供优质服务A、五“心”服务爱心充满爱心把客人当作朋友、亲戚细心关注细节耐心是超值服务的一种体现用心用心观察用心发现用心研究用心创造诚心待人诚心诚意才能赢得他人的信赖B、服务从我开始到我为止如果你是酒店的迎宾，有一位外宾向你问路，而你又不知道，这时你该如何处理？●你会告诉客人你也不知道，让他去找大堂副理。●你会告诉客人你不知道，但酒店总台备有交通地图，他可以去索取一份。●你告诉客人你不知道，请他稍等，你打电话给大堂副理，让他过来向客人说明情况。●你马上请同事替岗，请他稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉他。●你马上请同事替岗，请他稍等，你去总台拿一张英文版的交通地图送给客人。方法一和方法二都是一种推的行为，它可能会造成几种影响：让客人因感觉被拒绝而不快；给客人增加麻烦使他不快；如大堂副理来了也不知道，会使客人更加恼火。方法三请大堂副理过来也是一种推诿行为。因为不仅客人又要把问题再向大堂副理重复一遍，而且大堂副理有可能也不知道。方法四并没有将问题推给别人，而是主动帮助客人，这是好的，但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给客人，即花时间也易产生误差，弄巧成拙。方法五是最可取的。因为“服务宾客，到我为止”的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽量满足客人的一切合理要求，不可以推诿，不可以说“不”。案例一天夜晚，一位入住在1011房的叶先生来到荷花厅点餐，服务员叫客人到中厅去，客人走到中厅，另一服务员又叫客人到荷花厅，反复几次，最后确定在中厅，但中厅的服务员说自己下班了，点不了餐。“服务宾客，到我为止”除了要帮助客人解决问题外，还要我们找到解决问题的最好方法，要让客人感到最快捷、最简单、最具体明确、最受尊重，同时我们应该主动把自己当实现客人需求的第一责任人，自觉想办法，力争在第一时间给客人满足。C、一切工作，客人为先虽然酒店的分工不同，岗位职责不同，员工的工作内容不同，服务技能也各有不同，但是有一点是相同的，那就是“客人至上”的服务理念和“一切以客人为先”的服务精神。我们要竭尽所能帮助客人解决困难，满足客人的需求并随时为客人提供满意的服务。客人也是人，也会犯错，但是作为一名星级酒店服务人员，我们要学会换位思维，以客人为先，真诚、热情为客人做好每一项工作，赢得客人的认同，进而培养其成为忠诚客户。案例1有一天，一位有逃帐客人再次到餐厅用餐，吧台服务员小王该如何处理？案例2某日，8917房的徐先生气冲冲地跑到总台，把房卡狠狠地在台面上一摔，说道：“你们是怎么搞的，我的房门又打不开！早上已经换了一张，现在又没用了，你们想气死我呀！”大堂副理到场处理，先是安慰了客人，让他不要生气，后迅速地把房卡读了一遍，的确是8917房，时间也对，应该是可以打开的。为确保无误，大堂副理又重新做了一张新卡，并陪同客人一起去房间。当时客人还很恼火，说：“早上就打不开了，是服务员给我开的门，我到总台换了一张卡，没想到回来还是打不开。”到了房间，大堂副理却发现房卡没有问题，这种情况很可能是客人没有正确使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把门关上，用慢动作再一次把门打开。这一切客人看在眼里，他心里也明白了怎么回事。但大堂副理还是礼貌地对客人说：“对不起，徐先生！可能是刚才门锁有点小问题。”这时客人表情变了，态度也变了，忙说：“谢谢，谢谢，麻烦你了。”我们要时刻记住“客人永远是对的”。设想一下，如果当时大堂副理说：“这房卡可以开的呀，是不是您插错方向了？”正在火头上的客人会有什么反应？会更火，可能会说：“怎么可能呢？明明是你们的门锁问题，倒变成我在找事了。”遇到内向一点的客人，他虽不说什么，但心里却会不舒服，特别是有朋友在的时候，会感觉很丢面子。因此，我们在平时处理问题的时候，一定不能跟客人抢“对”，要把“对”让给客人，事情也就会迎刃而解。否则，就算最后说明我们是正确的，但客人却感到不开心，这还能说我们是对的吗？一句话：客人对了，我们对了；客人错了，我们也错了。D、了解客人需求掌握客人心理案例一天，酒店保安员小李正有条不紊的指挥二号楼车辆的停放，突然一辆车很娴熟地停在回车道的边上，而酒店规定这是不能停车的。于是他赶忙过去，而此时驾驶员已经熄火准备离座，这时小李说：“先生，您的倒车技术真棒，即快又准，我站在这儿三年了，还没见过像您这麽好的技术，您要教我一手，我也多一样吃饭的本事。”听到这话，驾驶员的脸上露出得意的神情。这时，小李又说：“对不起，师傅，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去，好吗？这里车来车往的，万一碰到一个技术差点的话…”还没等小李把话说完，驾驶员已经发动了车子，将车子倒在小李指定的位置上。给一份亲情给一份面子酒店要让客人感到有面子，懂得欣赏并配合客人的表演，使客人在消费的过程中找到当“领导”的感觉。给一份理解客人难免会犯一些大惊小怪、无理指责的错误，对此，我们应该给予客人充分的理解与宽容，读懂客人的“心”，才能为其提供与其相对应的产品。E、掌握业务技能只有我们在平时的工作中，熟知本岗位的工作职能，掌握本岗位的业务技能，勤学苦练，才能为客人提供优质的服务。优质服务自测1、在工作中能时刻主动的对客服务吗？2、你能发自内心的做好微笑服务吗？3、服务中能为顾客时刻准备着吗？4、能在服务中注重服务细节吗？5、能预测顾客需求并能超越顾客期望吗？6、能时刻关注顾客并提供个性化服务吗？7、能不断跟进顾客的服务需求吗？8、你善于与顾客交流沟通吗？9、沟通交流中会给予顾客赞美吗？10、你能面对问题灵活处理解决吗？学习勤一点品质高一点理由少一点效率高一点微笑甜一点倒茶浅一点斟酒满一点点烟快一点肚量大一点呵护细一点理解多一点真情浓一点处理问题灵活点工作过程用心点对待同事宽容点互相协作快乐点做到以上各点我们的服务就会好一点！