上海超市（大卖场）行业服务规范

1上海市迎世博窗口服务业服务规范、服务承诺汇编上海商业零售行业服务规范为了以实际行动迎接2010年世博会，上海商业零售业根据迎世博行动计划的要求，加强诚信服务建设，提升窗口服务形象，制定迎世博服务规范：一、服务宗旨顾客至上，诚信为本，让顾客满意，使消费者放心。二、基本要求依法经营，诚实守信，文明礼貌，规范服务，买卖公平，货真价实，维护消费者合法权益，形成良好商德商誉。三、共同标准三要：售前接待要文明礼貌、适度热情，售中介绍要如实周到、当好参谋，售后服务要耐心负责、及时处理。三不：不经销假冒伪劣商品，不出售“三无”、过期商品，不发生价格欺诈行为。三公开：公开服务承诺，公开便民措施（服务项目），公开监督投诉电话。三落实：落实便民服务项目，落实质量管理制度，落实售后服务措施。三个一样：对待顾客买与不买一个样，买多买少一个样，不同顾客一个样。四、重点岗位服务规范营业员：使用文明礼貌用语，真诚热情、主动招呼。实行买卖公平，童叟无欺，不诱购、不劝购。体现军人优先，残疾人便利。收银员：不同时收找两位顾客钱款，收付唱票笔笔清。掌握各类信用卡结算方法，结算快捷无差错。总服务台：举止文明、态度和蔼、用语规范。能讲普通话，熟悉方言，具有适合岗位要求的商业外语和哑语能力。解答咨询不厌其烦，提供服务耐心周到，体现文明礼貌职业形象。售后接待：落实商品质量先行负责制，认真负责不推诿，耐心受理顾客投诉并做好记录，实事求是作出处理并及时答复顾客。处理办结率做到100%，维护消费者合法权益。上海超市（大卖场）行业服务规范一、服务宗旨连锁规范服务，为民、便民、利民二、服务导向1、商场醒目告示营业时间，营业不少于10小时；2、商场服务中心（总服务台）告示退换货、保修规定和便民服务项目等，大卖场应设英语、哑语导购员；3、商场通道、商品区域、收银区域等标识规范清晰，便于导购；4、商场收银台、服务台——明示各种银行卡受理使用，做到刷卡消费无障碍。二、商品质量：1、严格执行《商品质量法》、《价格法》、《食品安全法》、《消费者权益保护法》等法律法规，确保商品质量及食品安全；2、商场布局合理，货架密度适中，排列整齐，商品陈列丰满，堆放有序，便于顾客挑选；23、商场设有专门的商品质量管理部门或专职管理人员，对商品质量、食品安全等先行负责；4、商场确保不出售假冒伪劣商品，不销售失效、过期、变质的商品，对国家明令淘汰和召回的产品，及时撤架；5、生熟食品分开陈列，经营熟食必须设专柜、专间、专人负责，规范操作。三、规范服务：1、商场员工进行岗前培训，持证上岗；2、商场员工统一着装，佩戴胸卡上岗；3、商场建立商品价格管理制度，配备专职或兼职价格管理人员；商品实行明码标价，一货一卡。价签内容真实、字迹清晰、出示规范；4、收银遵循“有零找零，无零去零”，不损害消费者的利益；5、员工服务用语文明、礼貌、亲切、准确，使用普通话。四、售后服务：1、管理商品退换货，指导产品保修，确保消费者合法权益；2、公开告示商场总部投诉、监督电话，便于监督；3、顾客投诉及时处理，投诉处理率做到100%；4、设有免费班车的商场，出示班车运行时间，按时发车。上海餐饮行业服务规范一、服务环境1、店门前保持清洁卫生，有门前责任制，定期清扫，保持无痰迹、无纸屑清洁状态，无跨门营业、乱张贴现象。2、店立面整洁，招牌无缺损现象、无陈旧感，霓虹灯和景观灯完好无缺损。3、营业大厅干净、明亮。就餐区相关规范设置，布局合理，地面无垃圾，保持就餐前良好的准备状态，工作台放置消毒好的餐用具，并有明显的标识，有专人负责就餐区的卫生工作，保持宾客就餐环境舒畅和安全卫生。4、营业大厅各功能区标识清晰，标识按相关规范设置。餐饮具消毒有专间，操作有规范流程和标准，专间符合国家卫生部颁布“餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范”的要求，客用厕所完好、卫生、无味、标识规范，盥洗符合基本要求。二、服务程序1、设立迎宾岗位，穿着专用服饰，使用礼貌用语。宾客进店，主动微笑迎宾，将宾客引领到预定和满意的就餐区（位），与服务台做好交接。2、服务员穿着专用工作服，使用礼貌用语，服务员的服饰、梳妆、手饰佩戴、站立姿势、仪表仪容等符合“上海市餐饮企业从业人员行为礼仪规范”的规定。3、规范工作流程，做好就餐前、中、后的全程服务，按照“上海市餐饮企业从业人员行为礼仪规范”的要求送客离店。4、设立服务特色和便民服务项目。三、服务操作1、就餐前（1）宾客点菜后要清晰复述，尽量满足在菜点、服务等方面的特殊要求。（2）待餐时，针对宾客就餐的需求，按行规铺台摆位，或采用特色的统一制式。32、就餐中（1）规范上菜，动作稳、轻、快，同时报清菜名。（2）就餐过程中，做好斟酒、更换餐用具等服务。（3）遵循宾主有别的习惯，礼貌服务，不得催促结账。3、就餐后（1）按宾客结束就餐的指令，规范操作结账过程。（2）规范使用各种收银方法，向宾客提供结算清单和法定发票。四、菜点质量1、菜点供应有风味特色，制作不粗制滥造、短斤缺量、掺假掺杂，一般有多款特色菜和招牌菜供应。2、采购的原材料符合国家卫生和质量要求，建立严格的索证、台账制度。3、加工、洗涤、烹制等环节符合国家卫生部颁布的“餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范”要求。五、服务管理1、经营诚信守法，收费项目醒目明示，除菜谱外，餐前菜、小毛巾、茶水等收费项目必须明示，还要在就餐前给予提示，杜绝打焖包的现象，就餐后按照“关于本市餐饮业切实做好提供消费结算清单等项工作的通知”的有关规定出具消费清单和法定发票。2、醒目公示消费投诉，耐心接受消费投诉，按照“上海市规范餐饮业经营行为的办法”，及时处理就餐中的各种问题，按规定工作程序，做到有投诉、有处理、有反馈，让宾客满意，同时，建立投诉处理档案资料。3、创建文明餐厅，主动宣传文明就餐的相关内容，文明用餐、科学用餐，营造无烟餐厅的经营氛围。4、开展各类培训，员工除专业技能培训外，还要运用多种途径和方式做迎世博的专题培训提高员工的综合素质。注：该“规范”适用于正餐，其他餐饮业可根据自身的经营特点参照执行。上海美发美容行业服务规范一、服务宗旨让顾客高兴而来，满意而归二、服务标准主动热情，文明礼貌，仪容整洁，微笑服务，技能熟练，规范操作三、岗位要求1、着装整洁、大方、忌内衣外露；2、佩戴服务证，普通话接待；3、发型大方，女性化淡妆；4、举止优雅，店堂内不大声喧哗等；5、面带微笑，走路轻稳，遇顾客要主动侧身避让；6、使用“您好”、“请”、“谢谢”等敬语。四、规范操作1、理发围好毛巾和围布，要求松紧适度，四周拉平；4根据顾客头型、脸型、年龄和要求理出所需发式；换毛巾和小围布、梳通头发、涂放洗发液、抓揉到位、冲洗干净、毛巾包头；根据顾客要求吹风造型，完后照后镜。2、烫发将头发清洗干净；根据顾客要求，剪出所需发式；选用卷发杠，按要求卷杠；均匀涂放烫发液，掌握温度和时间，到时拆卷冲洗，用毛巾包头；梳通头发，吹风定型，完后照后镜；3、化妆：清洁皮肤：洁面、涂化妆水、营养霜或乳液；基面化妆：修眉、上粉底、施粉；点妆修饰：画鼻影、眼影、眼线，涂睫毛膏、描眉、涂腮红、画唇；定妆。4、护肤：操作前请顾客摘下手表、首饰等物品；包头，并在顾客胸前盖好毛巾；清洁面部皮肤；用蒸汽仪蒸面或用热毛巾敷面；用美容仪器进行护理；进行面部按摩护理和面膜护理；用收缩水或爽肤水滋润皮肤；护理结束，切断电源，提醒顾客清点随身物品。五、规范管理1、行业标志明显，店招醒目，证照明示；2、店堂整洁，通风良好，光线充足，温度适宜，布局合理；3、各种专用工具用品齐全，符合国家标准，消防设施完好，符合消防法规要求；4、有健全的操作程序，质量标准，卫生要求，服务规程；5、人员配置与服务项目相适应，持证上岗；6、明示本企业的服务时间、服务项目、收费标准和监督电话等。上海沐浴行业服务规范一、仪容仪表（一）容貌发型1、员工保持面容洁净。女士外貌修饰庄重、简洁、适度，以淡妆清雅为宜。2、员工发型、发式与服务对象、岗位特点、工作环境等相适宜。男士不留长发、长鬓角，女士不留长指甲，不长发遮住脸或披肩。（二）衣着穿戴1、大中型浴场根据行业、岗位特点统一着装，员工着装应规范、整洁，不穿高跟鞋。无统一着装条件的企业员工应穿着得体。2、员工上岗统一佩戴标注单位名称、本人姓名、所在部门及工号、技能或服务等级的胸卡（证），对具备外语、手语者在胸卡（证）上要标注。53、员工佩戴饰物严格按照企业、岗位的规范。不佩戴与岗位规范要求不适宜的饰物。二、服务行为（一）基本要求1、服务过程中，接待迎宾做到“语言、举止得当，站立、坐姿端正，行走时礼让顾客”，接待生人熟客一个样；严格遵守岗位纪律，不因营业时间结束，影响尚未结束的服务，不以任何形式逐客。2、做好各类顾客的迎送接待，对不同年龄段顾客按不同需求，注重贴切到位；对老幼弱病残者按不同情况，注重便捷便利；对外宾、少数民族和宗教人士按不同文化习俗，注重礼节恰当。（二）迎宾服务1、宾客进入浴场，主动招呼，微笑相迎，热情接待，适时适度。保安人员对驾车宾客主动引导，代为泊车。2、主动为宾客开门、鞠躬，使用规范的称呼语，如“欢迎光临”、“您好，请进”等，引导宾客去总台领取手牌换鞋。（三）总台服务1、主动提醒顾客注意保管携带的物品，宾客如有贵重物品可寄柜，对留宿过夜宾客要做好登记。2、主动请宾客换鞋，提供消毒的拖鞋，服务员将浴客换下的鞋入柜保管，并发给浴客手牌。（四）男女更衣室服务协助宾客挂衣服裤子，提醒将衣箱锁好，保管好携带物品。做到更衣箱每天消毒。（五）休闲区域服务服务员礼貌示意引导宾客入座，协助开启电视机，介绍茶水、饮料及服务项目。（六）助浴服务铺上干净垫巾，按照头面部、上肢、胸部、腿部、后背部、臀部、下肢进行擦身。擦身后通过推、拿、拍、捏为浴客通筋活络，询问用力是否恰当，做到“六轻六重，六个不漏”，即：背部重、腹部轻；背膀重、肢窝轻；四肢重、五官轻；额头重、喉头轻；胸肌重、乳头轻；腿面重、内侧轻；耳后、眼睑、肚脐、腋窝、股沟、脚丫不漏。（七）修脚服务服务员熟悉掌握修脚的操作规程和脚病的卫生防治，掌握各类修脚刀具等设备的使用、保养与消毒方法，操作前后要清洁双手，运用支、捏、抠、卡、拢、攥、挣、推八种手法和修、挖、起、片、撕、分、括、拉等八种刀法，做到手轻刀快，宾客满意。（八）足部按摩服务服务员熟练掌握人体足部穴位按摩的一般手法，为宾客进行足部按摩后达到轻松舒适，排毒养身，有温热感。将服务项目、服务时间和服务价格事先明确告知宾客，服务完毕签单时须征得客人认可。（九）收银服务1、收款找零迅速、准确。收银员向宾客当面点清，唱收唱找，唱验唱付，双手递交，并如实开具发票。2、掌握支票、信用卡等各类收银方法。当宾客输入信用卡密码时，收银员与顾客保持一定的距离，并主动移开视线；当票据与信用卡不符合规定，或收银设备发生故障时，主动向顾客礼貌说明，取得谅解。（十）安全提示服务1、服务员树立“宾客安全第一”的理念，做好日常安全提示和告知工作。62、工作人员注重提高处理突发事件的应变能力，掌握安全保卫常识和处置方法。（十一）问讯、投诉服务沐（足）浴场相关岗位的员工了解本单位及服务区域的总体布局，熟悉本单位各服务项目和收费标准，及时热情耐心地为顾客答疑解惑，做到有问必答、满意答复，不推诿敷衍、含糊其辞，或心不在焉。如遇一时难解答问题或对宾客的投诉，应认真倾听做好记录，按照规定与宾客约定联系方式，做好后续答复处理。三、服务用语（一）基本要求文明、礼貌、亲切、准确，做到“六声”，即来有迎声，问有答声，走有送声，不明白有解释声，受表扬有感谢声，不满意有道歉声。（二）规范使用普通话服务员在工作中讲普通话，注重主动性、尊重性、准确性、适度性的和谐统一，做到语气诚恳，语调柔和，用语恰当，音量适中。（三）准确使用礼貌用语服务员熟练运用日常礼貌服务用语，准确使用称呼词、赞赏语、祝贺语、答谢语、征询语、应答语、道歉语等。（四）正确使用外语、手语设外语、手语服务员，掌握并规范使用符合岗位要求的外语和手语。（五）严禁使用服务忌语不得使用讥讽、嘲笑、挖苦、催促、埋怨等语言。上海洗染行业服务规范一、接待礼仪（