吧台服务流程及标准

琴源山庄PolicyNumber序号:EffectiveDate生效日期:SSTTAANNDDAARRDDOOPPEERRAATTIINNGGPPRROOCCEEDDUURREE标标准准操操作作程程序序SupercedesNo.废止号:PreparedBy制定人:LobbyLoungeManagerApprovedBy批准人:F&BmajordomoDistributeto发放:AllPage1of30大堂吧服务流程及标准TASK任务WHAT/STEPS&HOW/STANDARDS步骤及操作标准TRAININGQUESTIONS培训问题调酒操作服务程序1、客人到来（1）领位员主动问好，引导客人进入酒吧；（2）拉椅让座，递送酒单，请客人点酒；（3）坐吧台高凳的客人，直接引到吧台就座。2、点酒服务（1）客人点酒，主动介绍酒水特点、口味；（2）开好点酒单，询问客人是否用小吃，并复述一遍；（3）坐吧台高凳上的客人点酒，也要开点酒单，做好记录。3、调酒服务（1）按客人所点鸡尾酒或混合酒，明确酒水名称，配方；（2）拿出酒杯，按配方要求配酒，量度准确，步骤合理；（3）调酒时面向客人，商标让吧凳上的客人能看见；（4）需要配料、装饰的鸡尾酒要配齐，冰块用量适当。4、开瓶服务（1）按客人所点酒水取来酒瓶，将酒瓶放在左手中间；（2）将口布拉起，商标露在外面，请客人确认；（3）先倒入1/5杯，请客人品评；（4）客人认可后，按先宾后主、女士优先原则倒酒，请客人饮用；（5）每倒一杯酒，将瓶子转动一下，用口布擦瓶口。5、递酒服务（1）调好的鸡尾酒或混合饮料用托盘送至客人桌上；（2）从宾客右侧上酒，拿住杯子下部，轻拿轻放。不可用手触握杯口和瓶口；（3）递酒时客人点用的小吃一起送上。6、添加巡视（1）客人酒水剩下少许时询问客人是否添加酒水，按客人意愿添加；（2）随时撤掉客人用过的盘子和酒瓶、空瓶；（3）注意巡视酒吧，随时应客人要求提供服务。7、酒水结帐（1）客人要求结帐，从收款台取来帐单；（2）将帐单反面朝上放在客人右手桌上，小声告诉客人；（3）客人付现金，当面点清；客人挂帐，请客人签字；为什么要引领顾客,并为他们安排座位?为什么要介绍酒水特点和口味？为什么要复述顾客的要求/点单?为什么要酒标朝向顾客?为什么要顾客试酒?为什么要巡视酒吧？琴源山庄PolicyNumber序号:EffectiveDate生效日期:SSTTAANNDDAARRDDOOPPEERRAATTIINNGGPPRROOCCEEDDUURREE标标准准操操作作程程序序SupercedesNo.废止号:PreparedBy制定人:LobbyLoungeManagerApprovedBy批准人:F&BmajordomoDistributeto发放:AllPage2of30大堂吧服务流程及标准（4）客人用信用卡结帐，先检查刷卡，再开单请其签字；（5）送客人离去，表示感谢。8、结束工作（1）当天营业结束，整理好酒吧，将剩余酒水放回原处；（2）检查酒水食品销售情况，作酒吧营业总结报告。为什么要致谢？侍客服务程序1、迎客要求：微笑；见到来宾即上前招呼问候请问几位？2、带位要求：指示动作，在客人稍前侧引领入座；旅行团客待问明人数，准备好台椅后再带位。1、拉凳，示座要求：到位后即主动上前拉凳，并示意客人就坐。2、递酒牌要求：翻开酒牌递给客人（先女后男）。3、整理台面要求：把花瓶、烟盅、意见卡移至无人坐的地方。4、问饮品要求：介绍特饮，描述鸡尾酒的配方；烈酒类，需问明加冰还是净饮，还是加上其他饮料。MARTINI要问DRY还是SWEET；推销特饮咖啡，蒸馏水，矿泉水代替普通咖啡，冰水。5、复述要求：把客人所点复述一遍，检查错漏。6、落单要求：按要求填写上日期、工号、人数，需附上特殊注明的饮品；属于鸡尾酒的要写鸡尾酒名，而不是写配方。7、出酒水要求：用托盘备好纸巾、杯垫等；饮品跟好装饰物，搅拌棒，朱古力等附带品。8、酒水上台要求：在客人右边送上饮品，并说明品名；饮品放于客人面前，先女后男，要求不能一次过同一位置上齐，纸巾、花生放于易取之处；朱古力、冰水、白兰地、甜酒放成品字型。9、添酒水，换烟盅为什么要问清顾客人数？为什么要将饮品放在顾客右手边？琴源山庄PolicyNumber序号:EffectiveDate生效日期:SSTTAANNDDAARRDDOOPPEERRAATTIINNGGPPRROOCCEEDDUURREE标标准准操操作作程程序序SupercedesNo.废止号:PreparedBy制定人:LobbyLoungeManagerApprovedBy批准人:F&BmajordomoDistributeto发放:AllPage3of30大堂吧服务流程及标准要求：巡台时为客人倒满啤酒，汽水，收掉空罐，离台前再问可需另一杯饮品；用正确的手法换烟盅。10、准备账单要求：预先打好账单，分单的要分清楚，并核定账单，属改错的单要有班长以上人员签名方有效。11、结账，谢客要求：账单夹把账单夹好，递给客人，并多谢客人；付现款的要在客人面前清点数目，签单的需有证明。在客人离开前，再次道谢，并欢迎下次光临。为什么要使用账单夹？1、客人点酒水客人点酒水时，调酒员要耐心细致。有些客人会询问酒水品种的质量产地和鸡尾酒的配方内容，调酒员要简单明了地介绍，千万不要表现出不耐烦的样子。还有些无主见的客人请调酒员介绍品种，调酒员介绍时须先询问客人所喜欢的口味，再介绍品种。如果一张台有若干客人，务必对每一个客人点的酒水作出记号，以便正确地将客人点的酒水送上。2、调酒员或服务员开单调酒员或服务员在填写酒水供应单时要重复客人所点的酒水名称、数目、避免出差错。酒吧中有时会由于客人讲话的发音不清楚或调酒员精神不集中听错而制错饮品，所以要特别注意听清楚客人的要求。酒水供应单一式三联，填写时要清楚地写上日期、经手人、酒水品种、数量、客人的特征或位置及客人所提的特别要求，填好后交收款员。3、收款员立帐收款员拿到供应单后须马上立帐单，将第一联供应单与帐单钉在一起，第二联盖章后交还调酒员（当日收吧后送交成本会计），第三联由调酒员自己保存备查。调酒员凭经过收款员盖章后的第二联供应单才可配制酒水，没有供应单的调酒属违反饭店的规章制度，不管理由如何充分都不应提倡。凡在操作过程中因不小心，调错或翻倒浪费的酒水需填写损耗单，列明项目、规格、数量后送交酒吧经理签名认可，再送成本会计处核实入帐，配制好酒水后按服务标准送给客人。4、结帐程序客人要求结帐,调酒员或服务员检查帐单收现金、信用卡或签帐,收款员结帐。客人打招呼要求结帐时，调酒员或服务员要立即有所反应，不能让客人久等。许多客人的投诉都是因结帐时间长而造成的。调酒员或服务员需仔细检查一遍帐单，核对酒水数量品种有无错漏，这关系客人的切身利益，必须非常认真仔细，核对完后将帐单拿给客人，客人认可后，收取帐单上的现金（如果是签帐单，那么签帐的客人要正楷写上房号及签名，信用卡结帐按银行所提供的机器滚压填单办理），然后交收款员结帐，结帐后将帐单的副本和零钱交给客人。为什么要重复点单并记住点酒人特征？为什么供应单要一式三联？为什么要将帐单副本交给顾客？酒水供应程序琴源山庄PolicyNumber序号:EffectiveDate生效日期:SSTTAANNDDAARRDDOOPPEERRAATTIINNGGPPRROOCCEEDDUURREE标标准准操操作作程程序序SupercedesNo.废止号:PreparedBy制定人:LobbyLoungeManagerApprovedBy批准人:F&BmajordomoDistributeto发放:AllPage4of30大堂吧服务流程及标准冰水服务标准1、制作冰水在冰水壶中充满冰块,加入2-3片柠檬,用开水充满至八成满,补充适当冰块,保持冰水壶上层悬浮冰粒.2、如何接近顾客的桌面按照顾客人数准备相应的水杯说：打扰一下，先生/女士/小姐/我可以为您服务您的冰水吗？如果回答是，站在顾客右手边，右膝前倾靠近台面。将水杯放在顾客左手边,距离水杯15-20厘米处倒冰水至2/3满即可。3、离开顾客桌时说：请享受您的冰水,并致以微笑。不断蓄水至2/3杯,除非顾客提出其他要求.为什么要加入柠檬?为什么要先放冰块后倒水为什么要向顾客致歉？如何更换烟灰缸1、在顾客需要时更换烟灰缸在服务过程中要不断巡视,检查烟灰缸是否清洁是其中一项重要的工作当发现台面的烟灰缸内有烟灰,且不超过三只烟头或杂物时就应该立刻更换2、烟灰缸更换服务标准准备相同或大于所更换数量的烟灰缸放在托盘上.使用礼貌用语＂打扰一下，可以为您更换烟灰缸吗？如果确定，站在客户右手边，右腿微倾为客户更换.使用干净的烟灰缸覆盖在目标上方,避开顾客头部将两只烟灰缸一起放在托盘中;更换干净的烟灰缸放在台面右手边.致谢并退步离开.为什么检查烟灰缸是一项重要的工作?为什么使用托盘?为什么致歉?为什么使用另一只覆盖?琴源山庄PolicyNumber序号:EffectiveDate生效日期:SSTTAANNDDAARRDDOOPPEERRAATTIINNGGPPRROOCCEEDDUURREE标标准准操操作作程程序序SupercedesNo.废止号:PreparedBy制定人:LobbyLoungeManagerApprovedBy批准人:F&BmajordomoDistributeto发放:AllPage5of30大堂吧服务流程及标准茶水服务标准1、制作茶散装茶使用干净的茶壶。加入热水预热2-3分钟1人使用小茶壶，2人使用大茶壶。茶壶必须干净，没有污点和裂痕。加入客人点的茶叶每份茶1茶匙茶叶。加入热开水茶壶加满3/4热开水。准备茶叶过滤器搅动茶水，泡一会以后再上茶。上茶之前应当先泡1分钟。袋泡茶使用干净的茶壶。加入热水预热2-3分钟每人一个小茶壶，一个茶袋加入热开水茶壶加满3/4热开水用小奶盅加入8成满牛奶，并打热2、如何接近顾客的桌面说：打扰一下，先生/女士/小姐/这是您点的XXXX？如果回答是，站在顾客右手边，右膝前倾靠近台面。把杯具、糖盅、热牛奶或柠檬片一起放在防滑托盘里。根据客人的要求，在餐桌上摆放茶杯、茶碟、茶匙、糖和牛奶或柠檬。茶杯和茶碟必须干净，没有污点和裂痕。茶匙要光亮、好用。3、服务茶水微笑着说，“打扰一下，先生/女士，现在给您倒茶，还是过会再倒。”有些客人喜欢先把茶泡一会，然后再喝。如果客人希望过一会上茶，茶壶放在客人右边，茶杯的上方。让客人知道你会回来给他们倒茶。微笑着说，“我过会再回来给您倒茶。茶时，动作优雅娴熟、不慌不乱。茶应当泡开，让客人品尝到充分的茶香味。核实客人的品味，相应地给他们上茶。茶杯柄放在茶碟上，应当呈4点种方向，茶匙也指向相同的方向。热牛奶糖盅和柠檬片放在咖啡杯上方。咖啡杯放在台面右侧位置，咖啡勺放在杯上方并指向4点位置，茶叶过滤器放在茶杯边，茶壶放在右手手指前边，拇指在上方并紧紧抓住杯柄。距离茶杯15-20厘米处倒茶袋装红茶至2/3满即可。中国茶倒满3/4杯，注意不要溅到茶碟上。拿走过滤器，放回右边靠近茶杯的架子上。如果点单不正确，给客人道歉。不要把这个看得太重，为为什么要预热茶壶？为什么要等2-3分钟为什么要准备茶叶过滤器？为什么要准备热牛奶？为什么要向顾客致歉？为什么要使用托盘？为什么杯子放在右手边？为什么勺柄指向4点方向？为什么倒2/3满即可？为什么茶壶放在杯上方45度处。琴源山庄PolicyNumber序号:EffectiveDate生效日期:SSTTAANNDDAARRDDOOPPEERRAATTIINNGGPPRROOCCEEDDUURREE标标准准操操作作程程序序SupercedesNo.废止号:PreparedBy制定人:LobbyLoungeManagerApprovedBy批准人:F&BmajordomoDistributeto发放:AllPage6of30大堂吧服务流程及标准自己辩解。保持面带微笑，语气温柔。“对不起，您点的应当是······。”或者说，“