和君创业-中关村人力资源规划全部文件五心服务　建信体系

北京市哲学社会科学“十五”规划项目中关村科技园区调研报告汇编241五心服务建信体系——北京锐力创新科贸有限公司调研报告一、公司背景北京锐力创新科贸有限公司成立于1992年，注册资金1450万。1993年成为联想公司的签约代理商，1997－1999年度成为联想电脑分销商，1997年获联想最佳合作伙伴银奖，当年实现销量1.2亿元，居全国销量第二。1999年度荣获联想最佳合作伙伴金奖和最佳分销奖，实现销售额2.42亿元，家用电脑分销量居全国首位。公司实行战区营销，目前已在全国各地发展了50多家分店和特约经销商及十余家大型商场，在北京建立了联想微机联销网和强大的售后服务体系，建立了北京首家联想微机接待服务中心。此外，公司业务还涉及教育、金融、证券、军队、石油、电力和政府采购等行业。公司现在员工120多人，其中超过60%的员工30岁以下，本科以上学历的员工占公司员工总数的43%左右。公司从成立初期，就致力于寻找良好的合作伙伴。特别是在与联想的合作当中，公司在逐步发展壮大的同时更是学到了许多宝贵的管理经验和企业文化。1998年，公司开始着手建立内部商务、信息网站，实施业务流程电子化并进行形象建设以及健全管理规范等，反复灌输新的管理思想和理念。同年，公司还在全国代理商中率先建立第一家“联想1＋1航天桥专卖店”，投资近100万，面积近300平方米。航天桥专卖贯彻“六个北京市哲学社会科学“十五”规划项目中关村科技园区调研报告汇编242统一”的理念，创造性地引入“培训教室”理念，进行开放式培训，为终端用户提供增值服务，连续三年作为“联想1＋1专卖店”的样板，“培训教室”也被推广作为建立“联想1＋1专卖店”的必备内容。1999年，公司为加强与北京各大商场的合作关系，在各大型商场摸索建立“店中店”的销售方式，曾占据北京市及周边的大部分商场卖场，取得了良好的经营绩效。2001年，公司又采取合股、注资方式辅佐渠道尝试将专卖店渗透到四级以下市场。通过建立零售体系和专卖体系，实践了“扁平化”和“贴近用户”的理念，并成功改造成为股份制企业。2001年被形容成“IT行业的冬天”，但在所谓的“冬天”，锐力创新的业务发展依然取得了较大规模的提高。赢利状况也创历史最高水平。家用电脑连续三年做到全国第一，新引入的掌上电脑业务年销量达2万多台，同样位居全国第一，年增长在100%以上。二、用“心”服务——公司经营管理现状公司的经营管理特色首先源于其对“分销商”与众不同的理解：“分销商的作用不仅是简单的做物流，同时也是信息交流的平台，要将上游厂商优秀的管理思想与企业文化下传到渠道中，使渠道与自身共同成长，同时将渠道的呼声上传给上游厂商，使渠道的困难得到及时有效的解决”。因此，在北京锐力创新科贸有限公司眼里，渠道的上下游都是公司的服务对象，都是公司的“客户”。公司最大的职能在于服务于渠道的两端互动作用的畅通进行。对经销商和客户的增值服务成为公司存在的最大意义，公司的经营管理活动也因此可以概括为五“心”服务，即：全心、速心、贴心、细心、耐心地服务于客户，如图14－1所示。北京市哲学社会科学“十五”规划项目中关村科技园区调研报告汇编2431、全心服务所谓全心服务就是说公司提供服务的全程化和全员化。公司把以客户为中心，通过超值服务，达到客户满意的理念纳入到分销渠道各个环节的全过程当中，追求服务过程的完美和服务结果的满意。公司还将服务意识贯彻到每一个员工的心中，通过专业化的售前服务、与客户一体的售中服务、帮助客户挑错的售后服务等全程服务体系，确保服务过程的质量，提高企业竞争力。公司的全心服务不仅体现对产品的分销当中，更体现于其对分销渠道建设的贡献之中。一条畅通而高效的渠道在现代物流中是必不可少的，而这样的一条渠道的建设离不开分销商的努力，北京锐力创新科贸有限公司下是通过自己的全心服务来实现这条渠道的高效与畅通。一方面公司采取一定的制度措施来加强对渠道下游的控制，使全心服务的理客户满意全心服务细心贴心速耐心心公司五“心”服务系统图图14-1北京市哲学社会科学“十五”规划项目中关村科技园区调研报告汇编244念渗透于整条渠道之中，并以一定的制度来保证这种理念向各环节实际行动的转化；另一方面，公司实现365天全天候营业，公司高层一致认为“作为消费类产品的分销商，不应该有休息的概念，针对消费者的服务不能停止，客户不能得到100%的满足，企业利益也无从实现。”从而保证客户在每时每地每个环节每个员工身上都能享受到公司的全心服务。2、速心服务全心服务只概括了公司服务一个方面，事实上，在现代商业活动中，速度日益成为各商家激烈竞争的焦点，成为许多知名企业成功制胜的关键。也是看到了这一点，北京锐力创新科贸有限公司才提出“速心”服务的理念，即在保证全心服务的同时，更要使服务以最短的时间传递给未来的接受对象。公司通过室内与室外相互联运和互为补充的客户服务系统产，及时快速而全面地解决客户遇到的问题，为客户提供延迟服务，并把市场的变化与下游客户的需求及时地反馈给上游经销商，使渠道的服务效极大提高。室内通过热线电话、网上讨论区等现代通讯工具为客户提供详细的咨询和解答，室外通过现场查访为客户提供直接的上门服务。公司力争做到：即时反馈咨询信息、第一时间赶赴现场，最快速度解决问题。为了实现“速心”服务的理念，公司对全体员工定期进行相关的技术培训与企业文化培训，使员工在掌握服务必备的技能与知识同时，更是牢固树立“想客户之所想，急客户之所急”的意识，使速心服务得以落到实处。北京市哲学社会科学“十五”规划项目中关村科技园区调研报告汇编2453、贴心服务贴心服务是公司对自身服务提出的又一标准，即公司要求全体员工站在其直接客户的角度考虑问题，以心换心，以客户的需求来要求其自身服务的质量。这里，“客户”的概念被扩展了，它不仅是指公司所直接服务的外部客户，更包括公司的内部客户。外部客户也就是公司分销渠道的上下端，公司始终坚持站在客户的立场上来审视、要求自己提供的服务。公司坚信，只有设身处地，才能了解自身服务是否可能满足客户的需求。而内部客户则是指公司各职能部门所直接报务的对象，也就是公司的员工。公司同样把服务的理念引入公司内部，要求公司内的服务部门在向被服务员工或部门提供服务时，也要做到贴心服务，即从其服务对象来审视自己的服务。举个简单例子，公司信息管理部门在向公司销售部门提供有关客户信息时，销售部门就是信息管理部门的服务对象，那么信息管理部门有义务考虑其提供信息的内容和形式能否便利于销售部门的使用。如果销售部门不满意于信息管理部门的服务而向上级反映，那么就会有相应的制度措施来规范信息管理部门的服务。4、细心服务细心服务要求公司员工为客户服务要细致而周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。公司提供细心服务是保证其服务高质量的一个重要举措。倡导速心服务的一个可能的负面效应就是会使员工过人关注于向客户提供服务的速度而忽视了服务的深入与细致。正因为如此，公司管理层在全公司上下积极推进细心服务。曾提出这样的口号：“宁愿丢单子，绝不丢客户”。就是要求员工要通过细致周到的服务来实现客户的满意，北京市哲学社会科学“十五”规划项目中关村科技园区调研报告汇编246而不能为了加快服务速度以增加服务数量而忽视了对现有客户服务的深入与细致。细心服务不仅仅停留于对客户的要求或问题一个不漏地加以适当的满足或解决，它更要求公司员工要想到客户没有想到的细节并将之纳入自己的服务范围。事实上，公司要达到客户满意的一个最直接的方法就是使自己提供的服务超过客户的预期，而公司推行“细心”服务的这一方面，正好可以使客户得到意外的惊喜，随之而来的就是公司高出同业水平的客户满意度和喜人的销售业绩。这一点，可以说是使得公司的细心服务得到了进一步的提升。为了实现针对客户所未想到的细节的有效服务，公司专门采取了相关措施，比如公司设立了内部孤网上讨论区，鼓励员工参与相关讨论，分享彼此经验；公司鼓励员工进行创新性的思考，对帮助公司扩大对客户服务内容，拓展细心服务的员工实施一定的物质奖励等等。5、耐心服务百问不厌，百答不烦是公司“耐心”服务的真实写照，是公司服务质量，深化服务程度，实现增值服务的重要方面。虽然公司强调服务提供的效率，但公司更注重服务的深入程度，为此，公司在进行员工培训的时候，会专门对员工进行“耐心”服务意识方面的训练。公司的“耐心”服务最直接体现于公司的“培训教室”之中。对于客户的各种咨询，公司都能够一一加以详细的解答，并给予全面而细致的演示。有时候，不同的客户会在一天的不同时段提出同样的咨询需求，那么公司员工会不厌其烦地把同样的内容在一天里重复十几遍。此外，公司还向客户提供上门服务，并且很多时候这些服务是免费的，有时候北京市哲学社会科学“十五”规划项目中关村科技园区调研报告汇编247公司的服务人员每天需要跑十几户人家，几十公司地去解决同样的问题。可即便是如此，公司“耐心”服务的理念始终是公司每个员工所必须遵循的原则。为了保障耐心服务的质量，公司会专门向被服务过的客户调查其员工服务时的质量。客户的反馈意见将直接与员工的绩效挂钩。公司不仅对下游客户耐心服务，在向上游经销商、厂家反映客户需求时，公司同样提倡耐心服务。这里的“耐心”服务更多的是强调公司将不厌其烦地整理、加工从市场中收集来信息，保证尽可能全面细致地提供有用信息。有时候，对于经销商某一方面的重要信息特别要求，公司会反复调查市场与客户，反复进行信息的收集、整理、加工，以尽可能全面反映市场的真实状况。三、建“信”体系——公司经营理念的提升建议尽管公司的五“心”服务理念极大地提高了公司的服务质量，在给公司带来了丰厚的利润的同时，也给公司赢得了良好的声誉，但五“心”服务理念也存在着可以进一步提升的空间。因为这五“心”服务理念是直接指向公司客户及上游经销商的，缺乏对公司自身的深入思考，这就会潜在着一个“服务浅层化”或“服务近视化”的危机，所以公司有必要进一步提升其服务理念，以保证更加深入而长远地提供高质量的服务，为此，公司有必要建立一套“信”体系，即诚信于环境、授信于员工、自信于未来。如图14-2所示：北京市哲学社会科学“十五”规划项目中关村科技园区调研报告汇编2481、诚信于环境诚信作为一种道德要求，意思是诚恳老实，自信无欺。诚信是道德基础和根本，是人之为人的最重要的品德，是一个社会赖以生存和发展的基石。因此，对于生产力创新公司，需要把诚信作为企业文化的灵魂，作为公司生存基础和信念支柱，作为公司下下全体员工的基本追求。而环境则是一个广义的概念，既包括公司的外部环境也包括公司的内部环境。因此，诚信于环境也就包括了两层含义：一方面公司要诚信“信”体系诚信自信授信环境未来员工公司“信”体系图图14-2北京市哲学社会科学“十五”规划项目中关村科技园区调研报告汇编249于其经营活动所处的外部环境，也就是要诚信于市场、诚信于客户、诚信于投资者；另一方面公司更要在企业内部营造诚信的氛围，努力建立不让诚信吃亏的机制，保障诚信的合理利益。为此，公司可以从下三方面加以努力：第一，公司要加强对全体员工在这方面的培训教育。公司要使全体员工认识到诚信对公司与个人的重要作用。事实上，不论是对公司还是对个人，唯有诚信才能创造机会，诚信将引导更大、更长远的成功。此外，公司要强化诚信光荣、不诚信可耻的观念，形成诚信者受尊重，不诚信者被鄙视的公司文化，借助公司内的正式或非正式组织两方面的舆论压力对不诚信的行为进行谴责和鞭挞。第二，公司要建立相应的约束惩罚机制。公司要建立员工个人的信誉档案，对员工的日常表现、守纪情况等进行严格的纪录。对于信誉档案良好的员工加以奖励，而对于信誉不佳的员工则加以批露，并给予必要的惩罚。公司可以把员工的信誉状况与其薪资报酬相挂钩，与员工的职业生涯的发展、职位的晋升联系在一起。第三，公司要建立科学的日常考评、监督机制，对员工的日常言行加以规范。这一部份的职能由公司现有的人事考核体系来承担，采取定量与定性考核相结合，员工的上级与同级监督相结合，采用诸如加权评分表、综合意见法等方法来实施有效的考证与监督。2、授信于员工授信于员工就