咨询服务规范与咨询实例讲解

咨询服务规范与咨询实例讲解赵美娣2010.6.25服务规范是虚拟咨询服务必不可少的要件之一国家科学数字图书馆参考咨询台管理条例CALIS虚拟参考咨询服务咨询员规范手册ZADL联合虚拟咨询工作准则（初稿）成员馆、地区中心以及咨询员虚拟咨询工作考核、评优、奖惩制度基本原则ZADL联合虚拟咨询工作准则第一条ZADL联合虚拟咨询服务是浙江省高等教育数字化图书馆（ZADL）开展的一项非赢利性网上参考咨询服务，应坚持公益性、开放性服务原则，遵循平等互惠、资源共享、协作服务原则。第二条ZADL联合虚拟咨询的主要服务对象为本省高校所有用户，同时包括国内外高校、研究机构以及个人用户。第三条联合虚拟咨询是一个数字参考咨询协作服务网，将采用先进的信息和网络技术，集中省内高校图书馆的咨询专家，建立优质、高效的工作流程和管理机制，实现数字化、知识型图书馆网络参考咨询服务。第四条ZADL联合虚拟咨询由本地级咨询系统、地区中心级咨询系统和省中心级咨询系统构成分布式三级咨询体系和管理组织。第五条本地级咨询系统主要面对所在高校的用户，负责解答用户提出的各种咨询问题，对于在本地无法解决的咨询问题或需要通过合作与联合解决的咨询问题则可以选择提交上级咨询系统。第六条地区中心级咨询系统和省中心级咨询系统面对中心成员馆以及全省和国内外用户，负责解答各种咨询，同时要协调本地区和全省的咨询活动。第七条联合虚拟咨询系统管理员、咨询馆员都需接受一定方式的培训，方可参加系统管理员和咨询员的工作。相关培训工作由ZADL服务组负责计划和安排，按照系统设计要求和服务规范，制订参考咨询服务计划和方案，对系统用户、成员馆、咨询馆员等进行不定期的各种形式的培训。第八条为了保证分布式虚拟咨询服务的质量，在ZADL服务组的领导下，应定期在各成员馆、地区中心等开展参考咨询服务质量情况评价，也应对咨询馆员和各级成员馆、中心馆等进行评优，并制定配套的奖惩制度。第九条ZADL联合虚拟咨询系统的先期运行经费需靠浙江省数字图书馆项目（ZADL）的经费支持，包括有人员的培训费、系统购置费、运行管理费、宣传费等。系统正常使用后的经费需纳入各成员馆的正常业务经费中，本地咨询馆员的人员费用由成员馆承担，但省中心、地区中心的人员费用应从相应的经费中开支。第十条原则上虚拟参考咨询工作实行免费服务，但由此所提供的深层次、高附加值的文献信息服务，如：原文订购、查新、情报研究、专题调研及报告等，则按各成员馆规定收费。虚拟咨询规范应该考虑的几个方面咨询范围（是否要限制范围）咨询深度（直接给答案或告诉线索和途径）答复时间（非实时咨询答复的最晚期限）规范语、礼貌语、禁用语咨询员行为规范知识库建设、编辑、维护的相关规范案例库建设、编辑、维护的相关规范咨询服务质量评价方法网上联合知识导航站用户须知本站不提供法律、医学、文物鉴定或财经投资等方面的指导，也不提供计划、方案、评论、作业等方面的辅导，但我们可以提供相关主题的线索和导航。本站不提供扫描、复印、邮寄等各种原始文献传递服务。本站不是网上任何形式的电子公告版(BBS)，不提供讨论和聊天的空间。本站导航内容仅供参考，请您进一步核实内容的正确性和准确性；知识库内的网页链接随着时间的推移可能会失效，对此请予以充分注意。本站严格保护提问者的隐私权，但您应该意识到互联网的电子邮件并不是一个安全的通讯手段。本站对于读者的所有提问都保留对其隐去读者私人信息后进行适当加工，然后加入本站知识库并向公众开放检索浏览的权力。对任何非法、反动、胁迫、骚扰、猥亵、诽谤、侵害他人隐私和种族歧视等提问，本站恕不回答。您不得将本站导航所获用于包括侵害他人专利、商标、商业机密、版权或其他专属权利的各种非法活动。您不得将任何“广告信函”、“促销资料”、“连锁信件”或其他任何形式垃圾邮件作为提问加以转发。您不得将干扰、破坏或限制电脑软硬件或通讯设备功能的病毒发送给导航站。如有发现将追究法律责任。浙江省联合知识导航网相关说明服务公约我们承诺有问必答。我们努力为您提供事实性问题的简短回答以及专业研究的各种线索和导航。我们努力在收到问询后1-3天内回答您的问题，并对建议箱中的读者建议或意见做到及时反馈。我们承诺严格保护提问者的隐私权。用户须知本站不提供法律、医学或财经投资等方面的指导，也不提供计划、方案、评论、作业等方面的辅导，但我们可以提供相关主题文献的线索和导航。本站不提供扫描、复印、邮寄等各种原始文献传递服务。本站不是网上任何形式的电子公告版(BBS)，不提供讨论和聊天的空间。本站导航内容仅供参考，请您进一步核实内容的正确性和准确性。本站严格保护提问者的隐私权，但您应该意识到互联网的电子邮件并不是一个安全的通讯手段。对任何非法、反动、胁迫、骚扰、猥亵、诽谤、侵害他人隐私和种族歧视等提问，本站恕不回答。您不得将本站导航所获用于包括侵害他人专利、商标、商业机密、版权或其他专属权利的各种非法活动。您不得将任何“广告信函”、“促销资料”、“连锁信件”或其他任何形式垃圾邮件作为提问加以转发。您不得将干扰、破坏或限制电脑软硬件或通讯设备功能的病毒发送给导航站。如有发现将追究法律责任。中国科学院国家科学图书馆参考咨询相关说明讨论1：是否有必要对咨询范围进行限制？讨论2：对咨询回复的深度如何掌握？案例问题描述：腰椎盘突出，急，现在症状是：腰椎盘突出，导致脚要发麻，屁股痛，现在在做理疗和牵引，效果不大，谢谢帮忙回复1：您的心情我们十分理解。但本网主要是文献方面的咨询，您的医疗问题建议您到专业医院就诊，或向医疗卫生保健方面的网站咨询。千万不要延误了病情。祝您早日恢复健康。回复2：有些论文如果有兴趣可以看看，作为借鉴应该是有帮助的：1.标题综合治疗腰椎间盘突出症1912例回顾性分析,著者韩大频;赵峰;李建立,出处颈腰痛杂志2007;28(1):63-652.腰椎间盘突出症的微型外科手术治疗,著者张国生等,出处医学信息·手术学分册2006;19(4):71-723.浮针疗法治疗急性腰椎间盘突出症218例,著者周国香,出处江西中医药2006;37(9):354.手法结合七叶皂苷钠注射液治疗急性腰椎间盘突出症60例，著者黄永，出处广西中医学院学报2006;9(2):52-535.海马全蝎丸治疗腰椎盘突出症30例临床观察，著者曹寅生;姚共和;郭彦涛，出处中医药导报2006;12(3):22-246.同息通局部封闭治疗腰椎间盘突出758例报告，著者曾庆文;苑永贤，出处中国处方药2006;(1):63案例问题描述：我的头发本来非常好可是前年有一段时间我不知咋的非常紧张，紧张时头部感到非常不适，有一种发痒的感觉，我感到我好像患了一种什么精神疾患，于是，慢慢的我的头发特别是前额部分开始稀疏起来，现在不紧张了，我想问一下，不紧张后，头发会不会重新长出？回复：导致脱发可能有多种因素，如身体或精神的因素、激素分泌失衡及遗传因素等。精神压力过度是导致脱发的常见病因，精神紧张、忧郁、恐惧或严重失眠等均能致使神经功能紊乱，毛细血管持续处于收缩状态，毛囊得不到充足的血液供应，而头皮位于人体的最上端，因而头发最易脱落。脱发有永久性脱发和暂时性脱发，后者一般是可以恢复的，但前者则很难治疗。根据您的情况，建议到医院看一下，作个检查或咨询专业医师。从我们这个咨询平台是很难给出针对性意见和答案的。案例问题描述：麻烦您指导一下如何查找“高温引起生精细胞凋亡的机理研究”这一领域的核心期刊，核心机构，核心人物，最新动向。经检索,这一领域的相关研究并不多，检索到的期刊论文有1.高温对青春期前大鼠睾丸支持细胞波形蛋白的影响及其与生精细胞凋亡的关系，张继强，中华男科学杂志，2006/032.高温对小鼠睾丸生精细胞凋亡影响的实验研究，张金萍，济宁医学院学报，2000/023.许多,秦达念,王勇,庄楚香,李伟秋.大鼠睾丸局部热作用对生精细胞凋亡的影响[J]中华男科学,2003,(03)4.崔海燕,秦达念,张继强,黄广.睾丸局部热作用对幼鼠生精细胞凋亡的影响[J]中国男科学杂志,2006,(01)5.张继强,秦达念.高温诱导男性生精障碍机制研究进展[J]中国男科学杂志,2005,(03)6.许多,朱伟杰,王自能,秦达念.热诱导大鼠睾丸生精上皮多核细胞的出现和变化[J]生殖与避孕,2005,(04).7.许多,朱伟杰,王自能,秦达念.大鼠睾丸热作用后各类生精细胞DNA分析[J]生殖与避孕,2005,(06).8.许多,朱伟杰,王自能,秦达念.大鼠睾丸局部热作用对生精细胞Bcl-2及Bax蛋白表达的影响[J]生殖与避孕,2005,(05).主要是从期刊数据库中检索有相关内容的文献，并通过相关文献的引文等扩展检索。从检索结果来看，男科医学类期刊应该是核心刊物，核心机构及核心人物从检索到的文献可以获知。案例常见咨询问题事项性咨询：这类问题的答案是具体的事实事项，有些比较简单，但也有不少是不能轻易解答出来的。数据性咨询：这类问题本身的要求很明确，也很具体，但答案必须是数值性数据。要注意动态数据的时间和新颖性。文献知识咨询：多发生于读者进行文献检索或原始文献的借阅和查找之时。课题咨询点评上述几例为特定知识或具体信息查询，解决问题也应该给出具体答案或特定来源的资料。应尽可能满足读者的需要。当然，并非读者所有问题都能找到满意的答案，会有相当多的问题在检索各种信息源以后还是无法回答或回答到位，也可以加以说明常用的检索工具有：读秀、CNKI知识搜索、百度、GOOGLE等。首选为前两者。案例问题描述：Scitation检索平台的全文文献需要另外注册付费才能浏览吗?ElectrochemicalandSolidStateLetters，2005年的期刊全文不能下载。答复：Scitation检索平台上集成了28个学、协会的出版物，通过该平台，浙江大学的用户可以检索该平台的所有期刊，但访问全文仅限于我馆单独订购的ASME（美国机械工程师学会）、ASCE（美国土木工程师学会）、AIP（美国物理研究所）、APS（美国物理学会）四个学会和研究所的出版物。你说的期刊属于ECSDigitalLibrary的资源，所以不能下载全文。该刊本馆订购了印刷版，在科技分馆的西文期刊阅览室可以借阅。案例问题描述：请问JournalofCoatingtechnology有没有1986和1987年的（纸质文献也可以）？如果没有，到哪里可以找到呢？检索过程：查图书馆IPAC、西文期刊导航、中科院联合目录，皆没找到。搜索google，发现刊名有误，应为JournalofCoatingstechnology,再查上述目录，都查到了。浙大科技分馆、文理分馆都收了该刊的印刷版，其中文理分馆的比较全，有该读者需要的卷期。电子版ProQuestABI收录了该刊97年以后的文献。该刊03年以后改为两种期刊：1547-0083JCTcoatingstech、1547-0091JCTresearch。国内35家单位收录了该期刊。分析：数据库检索固然精确性较强，但缺少灵活性。搜索引擎则刚好相反。奇怪的是中科院联合目录有精确检索和模糊检索的选择，但在选择模糊检索后仍然没有结果，估计是词的解析和算法上有一定控制。可见不能迷信数据库，不能怕麻烦。在没有结果的时候一定要多检索几个途径。浙大的IPAC、西文期刊导航等检索功能太差。再次说明有效的工具对读者和咨询人员都相当重要。案例请帮查一篇会议文章，题目是ResearchonProblemsandCountermeasureofCorporateGovernanceStructureinState-ownedCorporation，会议信息：第五届公司治理国际研讨会。不知道我们图书馆的数据库有没有收录这个会议的论文，谢谢！检索过程：查了ISI、EI、Google、读秀等数据库，皆没有。初步判断找不到该文献。后来在万方的会议论文中搜了一下，居然找到了，而且有全文！分析：会议论文作为一种比较