呼叫中心服务标准和技能

呼叫中心服务标准及服务技巧培训天天阳光呼叫中心呼叫中心的发展随着科技的迅猛发展、社会的不断进步，在企业的整个营销体系中，客户服务所占的比重越来越高，甚至在某些层面上其地位已经超过了产品自身！市场竞争日趋激烈的今天，客户服务将成为企业之间最为关键的差别，它已经成为企业的另一个非常重要的赢利点。据市场调查：95%对服务不满意的客户很少对产品的直接提供者表示他们的不满，而是掉头到产品的竞争对手那里寻找他们认为满意的服务，因此企业的最终成功取决于服务。通过呼叫中心来提高客户服务的水平，这是经国内外深入探讨而达成共识的一个议题。竞争的不断加剧迫使企业更专注于加强和集中发展自身的核心业务，而将其原有的非核心业务通过有偿社会服务的方式转交给专业化的呼叫中心。这样做的好处是：企业通过有效的控制手段将原本非常复杂的“客户服务工作”简化成一项非核心业务，可以在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰；其次，外包可以有效控制和减低成本，减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险；同时也可获得企业以外额外人力资源。我们的目标是通过呼叫中心的专业服务，帮助企业快速地迎合市场的变化，并获得增值服务，同时加强企业的竞争优势。客户是什么？客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运;客户是来到本企业的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为他工作;客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期间，我却能帮助他并满足他的需要。客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的着装;但我能选择我所喜欢的客户么？客户是一个我不应当与之争论的人，因为我知道争论的结果是继续争论，赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其是与客户的争论;客户是什么？1、接受客户服务的请求2、兑现服务的承诺和条款解决客户问题，承担相应的责任3、良好的服务态度和服务行为要尊重客户，平等对待客户4、及时、快捷、周到地服务客户使客户感到满意基本原则客户服务基本原则◇技能性服务◇态度性服务良好的服务的内容良好的电话礼仪解决问题能力沟通能力满意优质服务如何可以做到满意优质的服务？胆大心细沉着冷静发自内心的愿意为客户服务专业知识你是否具备以下条件和基础合格座席代表应具备的能力倾听能力引导能力判断分析能力心理素质，自控能力语言表达能力（语言组织）沟通能力（亲和力、理解力）普通话标准、熟练操作计算机的能力（包括打字速度）熟悉各类软件（WORD、EXCEL……）高素质+能力好+高尚的职业道德=优秀座席代表为何会有电话礼仪一、礼仪的定义礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。二、电话的重要性1、随着社会的发展，电话越来越多地被应用在了各个领域（如：企业、家庭……）2、电话已经成为现代公关的常规武器，怎样打电话已是公共关系的必修课三、电话礼仪指的是在电话沟通中所要遵循的一个礼仪方式，如问候语……恰当的电话礼仪表现你的谦恭表现你的友好表现你的真诚表现你的关心表现你的及时……好的电话服务礼仪=好的企业文化电话礼仪的重要性从个人的角度来讲（1）有助于提高个人的自身修养（2）有助于美化自身、美化生活（3）有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系（4）有助于净化社会风气从团体的角度来讲（1）是企业文化、企业精神的重要内容之一（2）是企业形象的附着点（3）大凡一个企业，对于电话礼仪都有高标准的要求，作为企业窗口，电话礼仪已成为衡量一个企业文化的重要内容之一，同时也是获得国际认证的重要软件。电话礼仪的原则声音清晰，感觉愉快体态优美，觉着大方电话用语，灵活规范准备全面，交谈有容记录准确，转接及时拿起电话，进入角色电话——一门语言艺术客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口情景不当用语礼貌用语向人问好喂您好自报家门我是**公司的这里是**公司问对方身份你是谁?请问您是……?问别人姓名你叫什么名字?能告诉我你的姓名吗？问对方姓氏你姓什么?请问你贵姓?要别人电话你电话是多少?能留下你的联系方式吗？问有某事你有什么事？请问您有什么事吗？叫别人等待你等着请您稍等一会儿结束谈话你说完了吗?”您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?不会忘记我忘不了的请放心，我一定照办。没听清楚什么?再说一遍!”对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？询问情况这个不归我管我可以帮您询问下电话服务的礼貌用语呼入接听电话的基本礼仪1、要及时接听电话。2、主动问候客户并自报家门。3、通话中应对要谦和，态度要诚恳，用语应文明、礼貌，语调应平和、音量要适中，语气柔和沉稳。4、接电话时，对客户的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来。5、需要客户等待或需处理完后回复或转接客户电话时，应向客户解释为什么并使用规范语言致歉，征得客户同意。6、通话完毕后,可以询问客户“还有什么问题可以帮助您吗？”这一类客套话,既是表示尊重客户,也是提醒客户,请客户先挂电话,再轻放下自己的电话或挂断自己的电话。呼出拨打电话的基本礼仪1、选择适当的时间。2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。3、控制通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。4、通话内容要简明扼要。5、通话时态度、举止要文明。6、结束电话时要感谢客户接听电话，礼貌地跟客户再见。声音的表达技巧（1）让你的声音抑、扬、顿、挫（2）通过声音表现你的热情与自信（3）不快不慢的语速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚的音准优质语音服务……一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态CSR的语音训练电话里美化你的声音注意你的发音不要让发出的声音刺耳控制说话的音量充满活力的激情注意说话节奏注意说话的速度(8-12秒30个字)亲切+微笑+熟练的业务能力=优质的服务一、服务标准1、积极、微笑、自信服务热情自信语速适中音量标准吐字清晰2、普通话标准、无口头蝉使用普通话普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说、说好普通话，而且不要有口头蝉。3、礼貌用语应用范围作用意义使用谢谢的四种情况4、使用适当的语言习惯用语专业表达•你听明白了吗？•不是这样的，你弄错了…•这件事(这个问题)我没法帮到你•我们系统肯定没问题的•那不是我们的错，或不是我们的问题•请问我解释的是否清楚呢？•不好意思,可能我没解释清楚,我再说一遍好吗？•很抱歉,这个事情或问题我暂时无法答复您,我咨询清楚后给您回复好吗?•很抱歉,您这个情况很特殊,我帮您问下好吗?•您可能有点误会,我和您解释下好吗?5、专业、严谨的解决客户问题专业、严谨信息查找客户相关信息用户兑换、送货信息投诉工单信息公告信息论坛知识库早会、部门群同步信息用词、用语使用专业术语确定的问题肯定回答无法确认的问题需留余地二、用语规范1、开头、结束用语呼入(响铃一声内立即接听电话)呼出您好，天天阳光客服中心，有什么可以帮助您的吗！感谢您的来电，稍后为我的服务评分，祝您愉快，再见！不好意思打扰了，请问是**先生/女士吗？我是天天阳光客服中心客服代表XX那就不打扰您了，祝您愉快，再见！开头语结束语2、未听清客户问题客户规范表达•客户的问题没仔细听清•客户的语速过快•客户的声音断断续续，手机信号不是太好•对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？•对不起，**先生/女士，我没有听清，请您慢一点，再说一遍好吗？•对不起，X先生/女士，刚才信号不是太好，再说一遍好吗？3、需要客户等待对不起，麻烦您稍等，我帮您查询下，好吗？很抱歉，您看这样好吗，稍后我查到后再回复您，好吗？对不起，您的问题我需要做进一步查询，请您再稍等下好吗？4、等待回来：等待时间短：感谢您的等待！等待时间长：很抱歉，让您久等了！5、需客户记录资料第一步：**先生/女士，麻烦您记录一下好吗?第二步：谢谢，请您记录…..,第三步:**先生/女士，请问需要我再为您重复一遍吗？6、电话受理时声音出现问题接通后电话声音断断续续：礼貌的说：“电话已接通，请讲”再说两遍“您好”•“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您换部电话或者稍后再打过来，好吗？谢谢您的来电，再见！”6、电话受理时声音出现问题接通后电话无声：礼貌的说：“电话已接通，请讲”再说两遍“您好，请问能听到我声音吗？”•“非常抱歉，听不到您的声音，感谢您的来电，再见”接通后，我们能听到客户的声音，但客户听到不我们的声音：礼貌的提示说对不起，由于电话或线路的原因，您可能听不到我的声音，我稍后给您再打过来，好吗？第一步：立刻记录主叫号码，主动回访客户；第二步：向客户解释清楚刚才的情况。遇到电话杂音太大无法听清时礼貌的说获准后：“谢谢您的电话，再见！”；“**先生/女士，对不起，您的电话杂音太大，请换一部电话打过来好吗？”7、听不懂方言1、请求使用普通话2、引导式的提问3、求助对不起，先生，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！请问您说是……的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。–很抱歉，您的问题我无法听明白，您旁边有朋友会讲普通话吗？三、服务技巧游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。讨论：1、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那些信息差异？3、如何克服沟通障碍？沟通的内容和障碍……沟通的障碍：障碍主题信息障碍障碍媒介障碍客体障碍反馈研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。有多少障碍:一、信息竞争二、认识知觉三、语言文字四、文化地位五、组织庞杂六、需求利益七、传递干扰八、渠道不当九、没有反馈十、光环效应沟通的内容和障碍◆中国的俗语“会说的不如会听的”;◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,一张嘴,其用意就是为了让你更好的听”我们有70％的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重倾听积极聆听倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受解释大胆设想倾听、倾听、再倾听反射感觉反馈意见综合处理五种积极倾听的技巧：倾听的技巧1）杜绝干扰，关注你的客户；2）经常用“是”、“对的”等词语告诉客户你在听；3）开放心灵，使用同理心；4）总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户，向客户提一些问题以确认客户提供的信息；5）真正的听懂客户说了什么；6）做记录，帮你记住主要内容。•停止说话•提示对方你想倾听他说的话•去除涣散的精神•与说话者一齐融入他的话中•要有耐性批评的态度要轻松一点•提问题有效倾听的建议（1）带着问题倾听客户说的是什么？它代表什么意思？他为什么要这样说？他这样说的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？（2）倾听中抓住主要问题（3）选择型倾听（4）不要随意打断客户的谈话有效倾听的原则评价式：主题讨论很深时，表达自己意见碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式：要求澄清内容和详细信息重复式：重述对方内容以确认是否理解平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对方六种不同的回应方式：观念技能关键技巧01、树立为客户着想的正确服务意识和思想02、认识到客户服务作用和责任03、