哈飞汽车服务核心流程1231

汽车销售总公司服务部哈飞汽车服务核心流程哈飞汽车销售总公司服务部目的与适用范围建立具有哈飞汽车特色的服务流程，使用户享受标准化的服务。哈飞汽车销售总公司服务部核心流程术语•售后服务核心流程：是将服务商为用户服务的关键工作过程分为六个环节，即预约/温馨服务、接车/快捷服务、维修/专业服务、质检/严谨服务、交车/愉悦服务、回访/无忧服务六个环节，对每个过程提出标准的工作内容及参考流程。哈飞汽车销售总公司服务部哈飞汽车销售总公司服务部核心流程---组织机构服务经理服务主管维修主管技术总监配件主管服务顾问索赔结算员设备管理机修电工钣金喷漆质检员说明：1.虚线框中人员可以由相关人员兼任。2.如果服务商有专门的客户服务中心，电话预约员应属于客户服务中心。库管员销售员计划员电话预约（回访）员信息协调员哈飞汽车销售总公司服务部备注:代码解释服务核心流程第6项第6项第1分项0601哈飞汽车销售总公司服务部核心流程---预约/温馨服务任务分配电话预约/提醒服务准备接待记录用户故障信息填写预约登记表确认进厂时间哈飞汽车销售总公司服务部核心流程---预约提醒/温馨服务预约的好处(用户)合理安排用户的时间为用户做好充分准备缩短用户的非维修等待时间为用户介绍维修保养及驾驶方面的注意事项提高修车效率准时交车哈飞汽车销售总公司服务部核心流程---预约提醒/温馨服务预约的好处(服务商）对人力资源进行合理调配(服务顾问、修理工等）对物力资源进行合理调配（举升机、工具、配件等）保证接待时间、修车时间、交车时间提高维修质量提高用户满意度提高服务商经济效益哈飞汽车销售总公司服务部预约主要通过电话预约完成。分服务商主动预约和用户主动预约(被动预约)两种形式。用户主动预约：用户主动与服务商联系，确定进厂时间。（注意：服务商要引导用户主动与服务商预约，通过赠送礼品、工时、配件打折等优惠措施鼓励用户预约)。服务商主动预约/提醒服务：根据用户档案，服务商主动预约用户进行维修保养、对用户进行提醒，并与用户协调进厂时间。预约形式哈飞汽车销售总公司服务部0101电话预约/提醒服务（电话预约员）l询问用户及车辆基础信息(若服务商处没有该用户的档案，在用户进行主动预约时应及时为用户建立档案；若已有该用户档案，则确认各项内容是否发生变更)。---用户主要信息（用户姓名、联系电话、地址）---用户车辆主要信息（车型、牌照号、公里数）•提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提醒。•电话预约员必须懂得车辆维修业务及电话接听技巧。接电话标准语言：主动自我介绍，“您好，这里是哈飞汽车×××特约服务商，，请问能为您做些什么吗？……”•主动打电话标准语言“您好，您是×先生（女士）吗？我是哈飞汽车×××特约服务商×××，……”•引导用户预约，采用工时折扣、配件打折等优惠措施鼓励用户预约。•电话预约员应掌握自身的预约维修能力。工作内容哈飞汽车销售总公司服务部0102填写预约登记表（电话预约员）预约工作以标准表格《预约登记表》为依据，表中的内容应填写完整（见附表1）。工作内容哈飞汽车销售总公司服务部0103记录用户故障信息（电话预约员）•必须将用户所描述的情况记录清楚，并通过适当的提问明确进厂原因。•检查是否是重复维修，如果是，在汽车维修服务请托单上做标记以便特别关注。•由于配件无货无法给用户安排预约时，应由服务顾问向用户解释，并对用户说明可优先安排在配件到货后的预约计划中，若用户同意，则直接列入该日的预约计划。工作内容哈飞汽车销售总公司服务部0104确认进厂时间（电话预约员）•约定维修时间；预约的进厂时间应尽量方便用户。•提醒用户带相关的资料（行车证、《使用维护说明书》等）•感谢用户的预约，并再次确认来厂时间。工作内容哈飞汽车销售总公司服务部0105任务分配（服务顾问）•预约成功后，应提前通知有关人员（服务顾问、备件、维修班组、资料、工具）做准备工作；服务顾问根据《预约登记表》草拟《汽车维修服务请托单》，以便于节省接车时间。•制定技术方案（对于重复维修、疑难问题）。•如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约。•各部门交接必须及时、准确，以《预约登记表》为依据•《预约登记表》中需要与各部门确认的地方，沟通之后各部门负责人签字生效，《预约登记表》与《汽车维修服务请托单》附在一起，以便明确是预约用户•优先安排返修、保修、紧急维修、集团、特殊用户及主动预约的用户•若用户超过进厂时间两小时仍未到达，电话预约员应及时与用户进行联系并确认下次预约工作内容哈飞汽车销售总公司服务部预约电话在营业时间预约电话随时有人接听（三声铃响内接听电话）哈飞汽车销售总公司服务部预约电话（沟通的技巧-主动预约）使用标准普通话，声音甜美，态度可亲，善于沟通主动自我介绍去电原因，“您好，您是×先生（女士）吗？我是哈飞汽车×××特约服务商×××，……”；事先准备好主动电访顾客资料；哈飞汽车销售总公司服务部预约电话（沟通的技巧-被动预约）使用标准普通话，声音甜美，态度可亲，善于沟通；主动自我介绍，“您好，这里是哈飞汽车×××特约服务商，，请问能为您做些什么吗？……”；接听顾客来电应在3声铃响内；耐心倾听用户陈述，并迅速了解用户基本信息；所有来电应有记录，及时接听率100%应详细了解每一预约用户的历史档案，若为首次预约，应立即建档，并向顾客说明预约固定时间的好处哈飞汽车销售总公司服务部全面准备工作准备顾客的到来，全面安排订单及工作能力问题（包括零部件、设备、员工等等）忌：获得预约的信息后未进行相应工作哈飞汽车销售总公司服务部哈飞汽车销售总公司服务部核心流程---接车/快捷服务环车检查估价、估计交车时间填写委托书，客户签字接车、使用防护罩求助哈飞技术室车辆进入车间无法确定客户到达迎接用户确认配件确定维修项目保养车辆用户进入休息室确定哈飞汽车销售总公司服务部0201迎接用户（服务顾问）•用户车辆进入服务商待修车停车区，尚未接待用户的服务顾问应主动出迎致意，出迎时携带《汽车维修服务请托单》。•迎接用户并自我介绍。若用户是进厂维修用户，则服务顾问直接在《汽车维修服务请托单》上记录车辆外观情况（着重检查副驾驶位置储物盒内物品，并提醒用户）、进厂原因，并进行情况描述简要记录；若用户不是进厂维修用户，则应带领用户至相关业务部门若服务顾问无法出迎，应在用户进入营业厅时主动向用户致意；若服务顾问正在接待其他用户，也应及时对新到来的用户打招呼并请其稍等如果用户需要等候接待，则等待时间不得超过1分钟。如果用户等待时间超过1分钟或有几位用户同时等待时，必须增加临时服务顾问预约过的用户到来后必须立即接待，禁止等待。接待后直接将《预约登记表》和《汽车维修服务请托单》与车辆一起送至维修主管工作内容哈飞汽车销售总公司服务部0201迎接用户（服务顾问）耐心倾听用户陈述(1)对于保养用户，服务顾问在进行保养项目记录的同时，应主动询问近期车况，并参考车辆的维修保养记录，以便及时发现隐含问题。接待时间应控制在5分钟以内。(2)对于一般维修用户，倾听用户描述故障情况并进行需求分析的时间不低于5分钟。(3)在用户进行故障情况描述时，服务顾问可以在适当的时候用引导性语言进行需求调查，但严格禁止打断用户的描述。(4)对于用户描述的情况，在记录要点的同时应及时重复确认无误。(5)对于用户描述的故障，可通过查看维修记录、试车、会诊、请求技术支持等一系列手段进行诊断，但必须保证快速、准确。如需试车，必须保证用户在场。工作内容哈飞汽车销售总公司服务部0202确定维修项目（服务顾问）•总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，根据用户描述情况确定进厂项目•无法确定维修项目请求哈飞技术室支持0203确认配件（服务顾问）•确认维修项目所需配件情况•若暂无配件，应主动向用户说明并向用户提供到货时间工作内容哈飞汽车销售总公司服务部0204估价、估计交车时间（服务顾问）预估维修价格及所需时间,预估准确，预估费用与实际发生费用相差不要大于10%，预估时间与实际时间相差不要超过30分钟。但在作业过程中发现新问题时除外0205环车检查（服务顾问）服务顾问在《汽车维修服务请托单》上记录车辆外观情况，着重检查副驾驶位置储物盒内物品，并提醒用户0206填写汽车维修服务请托单，客户签字（服务顾问）将所有故障及用户意见（修或不修）写在《汽车维修服务请托单》上，用户在汽车维修服务请托单上签字工作内容哈飞汽车销售总公司服务部0207接车、使用防护罩（维修主管）维修主管接车并当着用户的面使用防护罩：座椅护套、方向盘护套、变速杆护套、地板垫（服务商免费提供）0208用户进入休息室（服务顾问）服务顾问应先建议用户去用户休息室休息，若用户要求直接离开，则在和用户确认预计的交车时间后送用户离开，并留给用户能够随时联络到的联系方式，在用户离开后应随时保持联系。（尽量避免轿车用户进入维修车间）(1)服务顾问应善于利用《车间进度看板》、《工时标准》等辅助工具，随时掌握车间工作进度。(2)在用户需要了解工作进度时，服务顾问有义务为用户进行确认。(3)当用户产生投诉时，服务顾问必须将用户引领至一个安静的环境（例如业务洽谈室）进行处理，避免因环境嘈杂导致用户心烦而使不满意扩大化，避免不满意的用户影响到其它用户。(4)停车区、接待区、用户休息区等的场地设施要求以及服务人员要求，请参考《5S管理办法》部分。(5)禁止让返修用户等候接待，在《汽车维修服务请托单》中需注明返修。0209车辆进入车间（维修主管）维修主管将车辆和《汽车维修服务请托单》送入车间工作内容哈飞汽车销售总公司服务部秩序井然、清洁卫生(接待大厅、停车场等)标识清楚(客户停车区、维修车间入口、待修区、竣工区等)足够的客户车辆停车位有足够的停车位（大于2：1,待修区+竣工区:举升架）接车区域哈飞汽车销售总公司服务部核心流程---维修/专业服务否是同意车辆进入车间进行作业一次维修合格确认维修时间、费用、配件情况征求客户意见维修结束，质检不同意发现新问题工位自检领配件等物品全面检测使用原厂配件维修后保持车辆干净哈飞汽车销售总公司服务部0301领配件等物品（维修主管）•维修主管依据《汽车维修服务请托单》内容，按照工种、工作难度进行派工，如果是预约过的用户必须直接交给已经确定的班组•对于返修车辆，车间主管应参考上次的维修记录，如果是由于技术水平原因造成的，则将工作安排给技术更高的班组•领取配件及工具等物品•所有物品的领用以《汽车维修服务请托单》为依据，例如配件、专用工具、电脑解码仪等工作内容哈飞汽车销售总公司服务部0302使用原厂配件（配件主管）维修时使用哈飞汽车原厂配件0303全面检测（修理工）进入车间车辆要进行全面检测。发现问题及时与维修主管沟通0304进行作业（一次维修合格）（修理工）•维修时使用翼子板防护罩、座椅护套、方向盘护套、变速杆护套、地板垫(轿车)•维修中各操作步骤必须按照维修手册进行有力矩要求的维修项目必须按照规定力矩值使用力矩扳手•《汽车维修服务请托单》必须保证与车辆在一起•维修主管要做好各工种和各工序之间的衔接，需要与用户之间沟通应通知服务顾问•主修人在《汽车维修服务请托单》签字•车间或小组分配维修任务，全面完成《汽车维修服务请托单》的内容•各工种作业必须保证及时、准确、诚信，保证作业的质量与速度，确保一次维修合格•更换下来的索赔旧件在该工位作业完成后应及时交给索赔员，由索赔员进行统一管理工作内容哈飞汽车销售总公司服务部0305工位自检（修理工）工位作业完成，由各班组长进行工位自检，进行如下工作后才可转至下一工位(1)检查作业项目有无漏项。(2)掌握橡胶件、易损件的磨损情况，并做好记录。(3)工具、资料有无遗失。(4)检查车上的收录机等电器设备是否复原为接到车辆时的状况，尽量保持进厂维修前的干净程度。(5)将换下的旧件包装好以便交给索赔员或服务顾问，并在交车时交给用户。(6)班组长在《汽车维修服务请托单》上记录下作业内容、完工时间及对车辆使用方面的意见并签名。某工位完成作业或维修进度发生变化时