售后服务--谢斌

---谢斌畅销世界的《成功之路-优秀公司的管理经验》一书在总结优秀公司的成功经验时，得出一个结论：不管是不是像IBM公司或联想公司那样醉心于服务，但所有的优秀公司和优秀的成功人士看来都充满着强大的服务精神······售后服务的含义保险行销中的售后服务，是指当保险合同生效以后,以客户为中心，与客户建立一种密切的关系，协助客户处理与保单有关的各种事宜，提供各种服务维护客户利益，以达到维持合同有效并开发可能的新客源的目的。——寿险行业服务的特点商品无形服务始终我心永恒20世纪初的TITANIC海难使1000多人随着“永不沉没的游轮”永远留在了3200米的海底。其中,约300人是英国“保诚保险集团”的保户，在以后的3个月的时间里他们分别得到了“保诚集团”价值几十万英镑的巨额时效赔付。也许，无论任何事物都无法弥补失去亲人的痛苦，但生活的现实会使他们认识到赔付的价值……也许，当他们的生活仍然在有条不紊的进行时，他们会感觉到亲人的心仍然关心着他们——MYHEARTWILLGOON！影响力中心一个好的寿险代理人就是一个客户的定义对客户来说——客户接触的员工就是整个公司客户不靠我们而活——而我们却少不了他们客户不是我们——争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也正是失去他们的时刻客户是有权利来自由地选择——购买我们或竞争者的产品客户是我们最重要的人物——亦是我们有工作机会及收入的原因客户转手他人的原因价格15%品质15%服务68%方便和关系2%好与不好的差别好的服务不好的服务1、客户平均告诉5个人2、有效解决客户问题，95%会成为忠实客户3、开发新客户比维系旧客户要多花五倍成本1、客户平均告诉10个人2、1/5的人会告诉20个人3、一次不好的服务需要12次好的服务来修正重新定位服务观念服务：就是向既定的目标市场、客户群和商品购买者有效地提供各项无形的工作，以满足他们的需求。优质的服务：就是让对方想忘了您都难！递送保单把握时机贴近需求善于创新常保联络售后服务的技巧售后服务是从递交保单开始递交保单的五个标准步骤：核对保单及有关文件，检查是否有误将有关资料记录在客户档案内；准备保单封套；电话预约；送交保险单；送交保单时的六项标准动作恭喜客户拥有了一份保障再次讲解保单内容，强化购买点，提示其购买初衷提醒续期交费日期告诉客户咨询电话，理赔电话和投诉电话告诉客户营销员的基本服务内容要求客户介绍客户——选择定期服务生日结婚纪念日法定节日保单周年纪念日重要亲友特别日保险公司大型活动日把握时机——选择非定期服务新商品推出时国家重大政策出台时客户家遇有重大事件时客户情绪悲观失望时客户不满指责时自己职级晋升时竞赛得奖取得荣誉时保户需要帮助时把握时机客户的期待客户希望~经常与他们交流信息客户希望~定期进行专题讲座客户希望~能为他们设计理财方案客户希望~共同解决他们遇到的问题他满意，我获得FYC这是我们的职责！贴近需求在服务至上的社会里，服务质量与商品同样重要，针对客户的特点，不断提出新的适合客户需要的险种，设计出适度保额，适度搭配的保障计划，追求专业售后服务是未来发展方向。客户的年龄、职业、爱好、生活习惯不同对服务的需求也千差万别。只有用心观察，提供正和客户心意的服务，才能打动客户，牢记!贴近需求善于创新创新的目的就是要在客户感到惊喜之余，体会到我们的服务与一般人不一样，我们是特别的、有品牌的营销员。售后服务的方法上门拜访书信关怀节假日问候馈赠礼品客户提示卡提供信息获得转介绍的方法直接索取法辅助工具法特殊场合法顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来，数目相当惊人。乔爷爷的名言——重视你的每一个客户售后服务结论这个哲学很简单……卓越的服务可以从络绎不绝的客户中建立财富。差劲的服务会把你的客户赶到强敌那儿。每次你遇到客户，试试这个……用10年的眼光来衡量一位客户的价值与利润，你就会用全新的眼光去看待他们了。售后服务的三个层次1、基本服务保全服务：保单内容变更、到期保险金领取、续期保费缴纳、加保、减保、退保等。协助理赔服务。咨询服务。2、附加服务这些服务是指营销员从朋友的角度出发，对客户表现的关怀。3、超值服务超值服务是指营销员利用自己的综合素质、人脉关系、从客户利益出发，提供超出保险以外的各种帮助，使客户觉得购买保险有“物超所值”感受。具体售后服务方式卡无虚发陪客户聊天初一十五电话到遍份客户分析表让客户找得到你附回邮的信封客户征询ABC卡做客户的票友为保单做外套照片留念做处理投诉的专家特别的信息给特别的你台历上的服务档案引水思源的保险茶杯最主要的服务赠送书报杂志年度保单检查以一技之长为他排忧解难售后服务特例家庭要日记事本新年的礼物做个临时的特别看护喜上加喜获奖升级早报告举办VIP客户联谊会借摇篮摇保单社区免费服务点组织客户参观团㈠总以为把手上的产品不择手段得推销出去就行㈡以为推销完成就行，以后的事漠不关心㈢没有售后的服务，就是不确实的服务，产生公司无信用、无保障的想法一般业务员常见毛病？--指的是服务部分㈠一个坚强、销售的工作：销售、服务㈡要真正做到---创造、提供、满足客户需求，安定其情绪㈢完整的售后服务，即所有诚意的体现㈣保持客户联络、管理、接触，并提供有效率、有效益的售后服务是推销的延伸一般业务员的基本观点