售后服务6S管理

1售后服务6S管理2课程目的改善和提高企业形象促进效率提高减少直至消除故障，保障品质保障企业安全生产改善员工精神面貌，使组织活力化缩短作业周期，确保交货期3什么是6S?Seiso清扫Seiketsu清洁Shitsuke素养（纪律）Safety安全车间管理“看得见”Seiton整顿Seiri整理4服务顾问职责•填单内容，估时、估价。客户签字5估时、估价、客户签字。6看得见的工作场所看得见的工作场所对有效的经营和持续进步非常重要7增强安全性为何要导入6S提高工作效率减少直至消除返工/返修，保证质量降低生产成本改善员工精神面貌，使大家充满活力保障安全生产改善和提高企业形象减少管理费用（浪费)士气效率(生产能力)利润率工作质量(FIRFT等)顾客满意度8推行6S给服务工作带来的好处通道通畅、标识清楚工时、配件、服务流程等服务项目、内容向顾客公示，减少服务顾问的解释时间所有物品有固定的位置及摆放标准，容易取到，提高工作效率工作流程清晰、顺畅，与车间、备品等部门沟通更方便、快捷降低/消除返工/返修，减少服务顾问用在顾客投诉的处理上，把大部分时间用于客户沟通及消费引导上9你知道吗？研究显示人们50%的时间都在找东西！6S帮助人们减少这种浪费，让人们更加聪明的工作而不是更加费力的工作10不是大扫除它是能够提高你的工作场所的绩效、安全性、形象和士气的一种文化.116S哲学拥有可以有效和高效经营所需要的东西相关人员保持事物干净、有序，不断地得到改善。Motto:“Aplaceforeverythingandeverythinginitsplace”126S的基础概念Seiri整理Seiton整顿Seiso清扫Seiketsu清洁Shitsuke素养（纪律）Safety安全区分必需品、非必需品，不要的物品妥善处理将整理好的物品定位，并透过标识牌、颜色进行效率管理。合理布局，便于取放。经常打扫，常保清洁，并去除污染源，造就无垃圾、无污染的工作环境。将整理，整顿、清扫进行到底，并且制度化.养成自觉遵守规定，自动自发去执行规定、制度的习惯。保护人员及物品不受侵害。全员参与，重视隐患，重视预防。13具体整理内容区域要用不要用修理区维修设备、工作台、工具车或工具箱、材料配送车、垃圾桶、指示牌、规范标语、企业标识、维修工具等1、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头等2、已更换的废零部件、空油桶、已撤除配件包装3、过时的标识、标语、标签、标牌、张贴物等4、地面划痕、墙体破损或脱落、墙体污迹等5、脱落和破损电线、蜘蛛网等预检区和完工检验区必要设施和工具、企业标识、标牌、指示牌1、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头等2、过时的标识、标语、标签、标牌、张贴物等待修区、竣工区、来宾停车区企业标识、标牌、规范标语、指示牌等公共区指示牌、企业标识、规范标语、标牌等办公区办公用品、文具、用户休闲设施、企业标识、规范标语、标牌1、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头等2、过时的标识、标语、标签、标牌、张贴物等3、地面划痕、墙体破损或脱落、墙体污迹等等4、脱落和破损电线、蜘蛛网等5、破旧桌椅等办公设施、废旧票据用户休息室电视、电脑、电话、饮水机、消毒柜、茶具、茶几、沙发、桌椅、近期报纸杂志、汽车新产品资料、《亲情报》1、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头等等2、过时的标识、标语、标牌、张贴物等3、脱落和破损电线、蜘蛛网等等4、破旧桌椅等办公设施5、过期报纸杂志6、废旧物品7、以及与用户休息、接待无关的物品厕所洗涤液、标牌、标语、温馨图片、洗手设施、照明设施等1、杂物、灰尘、纸屑、油污、烟头、污滞、积水等2、过时的标牌、标语、张贴物等等3、脱落和破损电线、蜘蛛网等等14整理的步骤•必需品：经常在现场要用到的物品•非必需品：在现场使用周期较长的或用不到的物现场检查，区分必需品与非必需品•必需品：存放在现场或随身携带•非必需品•使用周期长的物品：放置在现场较远处理或仓库存放•不用的物品：变卖、丢弃等必需品与非必需品的处理•必需品与非必需品随工作需要会发生变化•每天根据工作情况进行必需品与非必需品区分、整理每天循环整理15整理：区分必需品、非必需品，不需要的物品妥善处理。知识点回顾：16整顿的目的工作场所一目了然，寻找时间减少为零，提高工作效率异常情况（如丢失、损坏、不足）能马上发现非责任者的其他人员也能明白要求和做法不同的人去做，结果应是一样的（已经标准化）一个放置所有东西的地方而且物有其所17整顿的内容（重点是定置定位管理）1.调整不合理区域和建筑结构，改造不规范地面和墙体。2.划分区域3.对各区域物品实施定置定位管理1）定置管理的原则定置管理要符合工艺要求，经过设计、调整生产现场的人、物、信息处于最佳状态，以满足工艺流程的需要；定置管理要以安全为前提，做到操作安全，物放稳妥、防护得力、道路畅通、消防方便；符合环境保护和劳动保护规定标准；定置管理要贯彻节约的原则，要因地制宜，利用现有条件，少花钱、多办事；定置管理的动态原则，定置物及场所要随着生产、经营的变化而变动。2）定置管理的对象与分类①定置管理的对象是现场所有能动的物品，如零部件、废品、工具柜、材料架、更衣柜等。②按物品所处状态为A、B、C、D四类：A.与人处于直接联结的物品，如正在加工的工件、正在使用的工装、夹具等。B.与人处于间接联结的物品，通过一定作业程序立即可以转化为直接联结的物品。如待加工的工件，待用的工具等。C.与现工作没有直接关系，但又不可缺少的物品。如清扫工具，消防器材等。D.工作现场无用的物品，需要清除。如铁屑、垃圾等。3）定置管理的实施①绘制平面布置图：②设备定制定位：③进行编号管理：对现场设备、工具进行编号管理。④制作6S管理责任卡片：对一件设备、工具都要划分责任区，注明名称和责任人。⑤实施墙体粉刷并清除掉粉刷残留物。18整顿的步骤•找出取放物品时为什么时常会花很多的时间的原因•不知道物品存放在哪里•存放地点太远、太分散，物品太多，难以找到•不知道是否已用完，或者别人正在使用，找不着分析现状•具有相同特点或具有相同性质的物品或分到同一个类别•用统一的标准和规范，确定物品的名称物品分类•定位：决定物品所放置的场所，物品存放的位置固定•定容：确定用什么容器存放及存放方式•定量：规定合适的数量，以不影响工作为前提，数量越少越好定置管理•对定置管理的物品划线•用标牌、颜色等进行标识，进行目视化管理进行标识19整顿：定置管理：定位、定容、定量。知识点回顾：20清扫的目的工作环境以及工具设备完全没有灰尘，创造一个一尘不染的环境将设备保养得非常好，使工具、设备、物品等能正常使用保持良好的工作情绪，稳定品质达到零故障所有东西、所有地方–干净&完全可用21清扫的步骤•进行区域划分，实行区域责任制，责任到人明确清扫的对象、方法、标准、重点、周期、使用的工具、责任人等各种项目划分责任区制定清扫标准•清扫工作要人人参与，工作人员要自己动手清扫己的工作区域所有的一切物品与机器设备，都要打扫得干干净净，不留死角人人参与，扫除一切垃圾、灰尘•通过清扫把污秽、灰尘清除掉，发现问题边清扫，边改善设备的状态，使工作现场、设备处于完好整洁的状态清扫、检查、保养机器设备•清扫中发现的问题，及时整改通过清扫，发现进而消除污染发生源消除污染发生源22清扫中发现问题，及时整改；通过清扫发现进而消除污染发生源。知识点回顾：23清洁的目的把整理、整顿、清扫后取得的良好成绩维持下去，成为公司内必须人人严格遵守的制度通过贯彻6S的意识，及有效的激励方法，将6S活动持续推动下去管理公开化、透明化24清洁的步骤持续改善，形成标准、制度不断学习、培训，贯彻6S意识透明管理检查、考核落实整理、整顿、清扫，连续、反复进行对取得的效果不断改善，并形成标准、制度通过培训学习，贯彻6S意识，人人了解标准、制度标准、制度公示，让所有人了解所有物品进行标识（名称、状态等），进行目视管理及透明化管理同事间互相检查，管理者巡查通过评比，进行考核、激励25清洁是一种持续改善，通过评比，进行考核激励。知识点回顾：26素养的目的养成严格地遵守规章制度、工作纪律的意识遵守公司的规章制度，认真而严格地按照标准进行作业，养成良成好的习惯统一行动标准及方向，铸造团队精神保持持续的进步27素养的步骤制定规章制度人人了解规章制度全员参与形成习惯通过整理、整顿、清扫、清洁，人人达到工作要求制定相应的规章制度，将工作要求标准化、制度化每个人都能准确理解公司的规章制度所有人按照规章制度做事，形成习惯定期举办6S活动28素养是全员参与形成，所有人按照做事。知识点回顾：习惯规章制度29安全的目的学习安全知识，提高安全意识事故发生时及时、正确处理积极消除安全隐患，预防事故的发生严格遵守操作规程，将事故减少为零降低成本30安全的步骤制定安全管理制度完善安全措施事故发生及时处理人人具备自主安全意识建立安全管理体制，制定安全管理标准、规范人人理解并维护制度的推行所有工作人员具备自主安全意识严格遵守操作规程，预防安全事故对危险区域及物品进行专门管理，并设立明显标识完善安全防护设施，消除危险隐患制定安全事故应急预案，确定事故发生每个人的职责及处理流程进行演练，确保事故发生时能及时、有效处理，降低损失31安全目的系统的建立：防伤病、防污、防火、防水、防盗、防损等保安措施，杜绝安全隐患。知识点回顾：32实施6S理解计划图片落实到每一个人整理整顿清扫清洁素养摄影追踪、制定奖惩制度336S是改善的基础“品质管理”、“设备管理”和“物料管理”都必须以6S作为改善的基础组织最重要的事全员的改善意识是否强烈、改善速度是否够快34“6S”管理验收标准检查时间：被检查单位：序号检查项目目标及标准分值考核标准扣分1建立制度建立6S管理相关制度：1.6S管理制度（含组织机构）；2.整理“必要物品”与“不必要物品”的标准；3.日常检查制度；4.清洁管理制度；5.安全管理制度；建立相关表格：1.日常检查表；2.清扫责任表；3.6S改善活动问题清单一票否决项目必须按要求建立上述制度，运用上述表格实施6S管理。如缺少一个制度或少使用一张表格，则为不合格。2定置定位管理维修车间：1.对所有设备、工具（含清洁工具）进行定置管理，绘制定位线。2.按照定置区域划分，对设备、工具进行定位管理（严格按定位摆放，整齐有序）。一票否决项目如存在一个工具或设备未进行定置、定位管理，则为不合格。3编号管理对维修车间中两个及其以上相同设备、工具（含清洁工具）进行编号管理。一票否决项目如未对相同工具（或设备）进行编号管理，凡发现一例则为不合格。46S管理责任卡对维修车间中所有设备、工具（含清洁工具）落实管理责任人，分可移动和不可移动，分别建立6S管理责任卡，并规范张贴（可移动工具、设备张贴于定位处墙面，离地1.5米；不可移动工具、设备张贴于工具、设备正面，离地1.5米处）一票否决项目如发现一例工具、设施、设备未建立或张贴6S管理责任卡，则为不合格。长安汽车经销商强化现场“6S”管理验收标准得分：检查人：必须完成项目35“6S”管理验收标准（续表1）36“6S”管理验收标准（续表2）37长安微车6S管理标准（模板）50mm或100mm50mm100mm用黄色标记定置物品的四周（具体色标见2010版《长安汽车形象店建设标准》）38通道（示例）双向双车道双向单车道单向单车道入口长安微车6S管理标准（模板）39危险区域标识危险区域用黄黑间隔或红色的警示标识。长安微车6S管理标准（模板）40烤漆房6S（举例）长安微车6S管理标准（模板）41卫生间（举例）长安微车6S管理标准（模板）42上墙效果一、名称：6s管理责任卡二、规格：14.5X20cm高(尺寸可按比例根据设备位置的大小适当更改）工艺：KT板+写真画面或pvc板+写真画面三、统一位置：可移动设备：责任卡上墙，安装距地面150cm不可移动设备：责任卡固定设备之上，安装距地面150cm6S管理责任卡43有这么多问题？怎