售后服务人员沟通技巧和要求

1前言各位、作为活跃在第一线的建设机械售后服务人员所必备的能力是拥有优秀的技术，但更为重要的是[客户至上]的意识。在每日的工作中，我们怀着不同的目的接触各种客人。在日常业务接待客户时，因稍微的疏忽（态度、语言表达）或缺乏亲切感就会伤害对方的感情，失去对方的信赖。熟练的应对只需稍加注意谁都能做到。理解这本《售后服务人员的基本礼仪》，融为自身的应对礼仪，从今天开始对售后服务活动充满自信，认真对待客户。2仪容仪表◆仪容仪表我们都有凭第一印象判断一个人的习惯。即使是内在十分优秀的人，在初次见面时，都被对方从外表进行判断。也许有人认为那样也可以，但在你作为公司职员进行接待时，只是代表自己个人这种想法是不允许的。每个工作场所，都有与其相应的仪容仪表。只有与工作场所相应的仪表仪容，才是我们所希望的仪表仪容。特意做出[努力]的气势。在拜访客户，如果没有整洁的外表、得体的语言，只会给客人留下恶劣的印象。没有比这更糟糕的事了。整洁的服装有助于自己振奋精神，处于良好心态；不整洁的外表、服装只会让人产生没有责任心、办事不认真的感觉，从而失去客户的信赖。仪容仪表、服装方面的注意点：·适合该场合的服装·着装整洁很重要·工作服要穿戴整齐仪容仪表的确认事项在拜访客户前认真确认以下事项：[确认要点]头发1是否适合该环境、工作的发型2是否有头屑3是否涂抹了气味过浓的整发液、香水等面部4眼睛.耳.嘴部是否清洁5是否还有残留胡须6是否刷牙指甲手7指甲是否很长8指甲缝里是否有污垢9手是否干净服装10衣服口袋里是否塞满东西11胸前或袖口是否很脏12是否有纽扣脱落13衣服是否有开线.破损的地方14该服装是否适合那样的场合其15是否穿安全鞋3他16是否有安全帽工作服的确认重点工作服有安全、易于作业的优点。虽然容易脏，但请经常穿着干净的工作服。[换工作服时的注意事项]服装1衣服口袋里是否塞满东西2胸前或袖口是否很脏3纽扣是否脱落4衣服是否合身5衣服是否很脏6衣服是否开线7纽扣是否扣好、拉链是否拉好8安全帽是否系好鞋9鞋是否很脏10鞋带是否断掉.是否系好4言谈◆言辞在工作场所中，经常要与上司、前辈、尤其是客户等不同立场的人进行各种相互交流。或许感觉到[谈吐用词是很烦琐的事]，但是，适当得体的言辞对于保持人际关系是非常重要的。因此，请尽力积极使用自然贴切的语言。作为社会人不要觉得害羞，为了与客户、上司、前辈建立良好的关系，请掌握正确的言辞。人的称呼在工作场所中，会和各种各样的人接触。因此，有必要注意对人的称呼。称呼对象不太雅的语言普通的语言有礼貌的语言自己俺我我、敝人俺们我们我们(日语里有一种谦虚的说法)直呼姓名称呼爱称××君××先生小姐贵方××先生小姐你们大家各位那家伙他、她那位××先生小姐你谁呀？-----------哪位您贵姓男的女的男人女人男士女士一起的-----------与您一块的××先生小姐××公司的人-----------××公司××先生小姐上司(内部)-----------××部长××课长-----------上司(在外)××部长.课长先生直呼姓名-----------客户的公司你们公司你们××公司贵公司客户负责人-----------××部长××先生-----------·在名字的后面加上职务名称表示尊重。·在客户面前称呼本公司的人员时不必加上职务称呼。¤因公司、部门不同，也有不论职位、职务高低全体都用“先生、小姐”来相互称呼的。5敬语的使用方法◆根据说话的对象使用不同的敬语的方法售后服务人员应该使用敬语与各种各样的人进行交谈，其语言使用方法也应根据亲密关系或上下关系等情况进行调整。敬语主要是用于下列人物：·客户·上司、前辈·年纪大的人·地位高的人·公司外的人敬语使用不恰当反而会让对方有疏远的感觉。因此，对内部人的说法和对客户的说法有必要进行调整。◆带有诚意敬语才会有生气原则上对上司、前辈或客户使用敬语。即使使用非常礼貌的语言，如果不是发自内心，那也是没有意义的。因此，带有诚意，敬语才会有生气。◆礼貌语礼貌用语是用礼貌的词汇对对方表达出敬意的一种语言。比起自谦语或尊敬语易于使用，在工作场所中最低限度使用礼貌语交谈。◆尊敬语尊敬语是抬举对方的动作或状态时使用语言。对对方的动作或状态、物品等表达敬意的语言。◆自谦语自谦语是谦逊自己，间接的抬高别人的语言。6问候语（寒暄语）问候语或许现在才被认识到其重要性。问候语是人际关系中非常重要的润滑剂。在工作场合中，经常接触到客户、上司、前辈等不同的人。对他们进行问候是在这些人当中为了愉快的工作而作为商务人员必备的礼节。没有问候他人的习惯，作为社会人将得不到信赖。所以拿出精神，明快地与周围的人打招呼问候吧！◆问候表示出相互的亲近感愉快开朗的相互问候，会使工作环境和你自身充满生气。☆在公司内的相互问候工作场所的问候有一定数量的惯用语，诚心从口中说出它们，就能非常自然地进行问候。在被上司或前辈问候前，应主动明快、富有朝气地与他们打招呼。◆注意1.声音洪亮清楚。2.心情愉快开朗。3.态度充满感激。7到公司时……“早上好。”下午的问候……“下午好”。下班时……“我先走了。”“失礼了。”外出时……“我出去了。”“我走了。”回到公司……“我回来了。”其它用语……“走好。”“您回来了。”“辛苦了。”早安！谢谢！对不起！欢迎光临！失礼了！明亮开朗地相互打招呼吧！对于新员工来说招呼问候似乎很难，或许多少有点害羞，但是为了自己的尽快成长，主动、大声地向他人打招呼吧。在客户和上司面前使用“我真的非常抱歉”比使用“对不起”好。8行礼行礼容易被忽略掉。敷衍了事的行礼是没有诚心的，它所反映出的只是它的形式而已，认真的行礼是良好心态的体现。掌握正确的行礼方法◆行礼的种类点头普通的行礼最有礼貌的行礼状况·早晚的问候·擦肩而过时·被上司叫住问话时·出入房间时·接待来客时·通常的拜访客户时·表示感谢的心情·道歉时·送客时语言“早上好。”“是，知道了。”“欢迎光临。”“让您久等了。”“谢谢您。”“实在很抱歉。”角度目测约15度目测约30度目测约45度视线脚尖前方3M脚尖前方2M脚尖前方1.5M9行礼时的一个注意点·慢吞吞地行礼是很不雅观的，有礼貌、规范地行礼是最为理想的。·男性行礼时，手放身体两侧是允许的。女性行礼时两手重叠放在身前。·一边做其它事一边行礼是不好的（如：一边开门一边行礼）。行礼的方法1·端正姿势·目视对方的眼睛·后背伸直·挺胸·脚跟并齐·手直放于身体两侧·手指并拢手掌伸直·收颚2·行礼·表情要柔和·大声、清楚地说出问候用语·腰部以上进行弯曲·臀部别向后突出·头部不能单独前倾·头、脖子、后背呈一直线·眼睛自然地注视下前方·动作要平衡、郑重3·呼吸一次后伸直上半身·伸直上半身的速度应慢于弯曲上半身的速度·再次平视对方的眼睛！10接待客户的应对礼仪客户对公司应对感觉好坏的评价，通常是由对你的应对态度的第一印象来决定的。经常具有“我是代表公司”这样意识，才能有良好的感觉站在客户的立场去进行应对。1.应对基本要求①.要有感谢之意的心态②.热情、用心③.认真地接待2.应对的基本用语1欢迎光临见到客户时2请稍候让客人稍等待时3让您久等了客人在等后4不好意思……向客户询间、拜托事项时5我明白了对于客户委托的事项了解时6非常抱歉我方出错、对客人失礼时7非常感谢感谢时、客人离开时11顾客访问顾客访问的精神准备最初拜访客户几乎是和上司或前辈同行。要让客户或往来厂商记住自己的样子和名字是件非常重要的事情。因此，初次见面时，你给对方留下怎样的印象，对以后的工作是否能进行顺利起着决定性的作用。因此，即使与上司或前辈同行也不能松懈。而是应该向他们学习拜访的基本步骤和礼仪。到客户的机器工作现场或办事处进行拜访时注意以下几点：①让客户对你产生好感②处于客户的处境进行考虑、行动③尊重客户、具有感谢的心态12拜访顾客时的重点①拜访的约定“关于××事于×月×日想去拜访您，请问是否方便？”②为拜访做准备确认资料、仪表仪容③在接待处的招呼问候※1拜访时的问候语“每次给您添麻烦了，我是××公司的××。今天因××事前来。”“早上好(您好)。”※2对原接待方的问候亲密朋友也应讲礼节。热情开朗的表情，洋溢出年轻利落的举止。向负责人的结果报告。....④在面谈场所等候⑤和被拜访者打招呼⑥谈论正题不失礼仪地进行等候交换名片注意谈话要领⑦退出13“今天耽误了您宝贵的时间，非常感谢您。”“那我先告辞了。”①约定拜访时间突然的到访是最为失礼的事，因为对方的工作日程通常十分紧凑。因此，事先必须用电话约定拜访时间。首先要注意对方是否方便。明确访问目的、时间，明确地把相关事项传达给对方。“因××事情、××日的13点想去拜访您，请问是否方便？”还有，客户也有急事的时候。如果对方是个很繁忙的人，去之前再次确认约定时间有无变更，这与提高你的工作效率也是密切相关的。“今天，本是约好13点钟去拜访您，请问您是否有时间的变更？”②拜访准备不能有“到时总会有办法”的想法。因此应进行充分的准备，用心使访问对自己有益。拜访客户最初谁都会感到紧张。因此，只要作了充分的准备，心情就会镇定下来。为了能沉着冷静地与客户面谈，应该再次确认今天外出的目的、与客户谈论的内容，并做好相应准备。仪容仪表·整洁的仪表→为给客户一个好的印象（头发、胡须、手、指甲、工作服、袜子、鞋、安全帽）·KOBELCO的工作服服务车的随行品·服务车的点检、清扫→经常保持良好的状态、干净·安全驾驶·KOBELCO的服务车·技术资料、确认检查表、文具·部件、消耗品·工具确认、整理、整顿事前调查·访问内容→5WIH·机器出现问题的状况记录·根据技术资料确认·部件的库存、交货期的确认◆随行品随行品要[准备充分]，别到拜访地以后才发现有东西被遗忘。因此，出门前，想一想访问的目的，对必需准备的文件、资料等进行确认。[随行品确认事项]注意点1、必要的资料是否备齐2、名片是否准备充足3、笔记本、笔记工具是否携带4、被访问方的地址、电话号码是否明确5、手提包是否适合拜访14[谈话的注意事项→5WIH法]1WHAT什么内容2WHY为什么理由、目的3WHERE在哪里场所4WHO谁人、经办5WHEN什么时候时期、期间6HOW怎样方法严格守时严格遵守约定时间是社会人的原则。对方腾出很忙的时间等你，所以你必须比约定时间提前5分钟前到达。特别是初次去的地方，必须再次调查交通工具、路径、所需时间。万一因特殊情况要迟到时。在感觉要迟到时候，必须提前跟客户进行联系。联络时，表明因迟到延后的时间，问清对方的想法。因此，在访问前要掌握对方的电话号码。“实在抱歉、能否允许我比预订时间迟到大约15分钟？”③接待处的问候面谈在招呼问候中开始、结束。有精神、明快的·冬季如穿着外套，应在入口与客户招呼问候是很重要的。前脱掉外套然后拿在手上。平安地到达访问地以后，对接待担当方招呼问候，传达联络事项，等候回音。（必要时拿出名片）“经常给您添麻烦了。”“和机械管理部的山本课长约好的今日·使用在入口处的内线电话或向15点见面，我是××公司的××。”入口附近的人传达联络事项，等“对不起，请（传达）找一下山本课长。”候回音。④面谈场所的等候在带领你进入面谈场所时，对带领你的人必须表示谢意。在坐的地方。特别是没有请你入座的时候，暂时地坐在末等座位上等候；请你入座的时候，再入座。公文包等物品放置在自己的脚边、椅子旁边或身后。带来的文件，还没有与对方打招呼问候之前不能拿出来。在对方来之前上茶时，饮茶不算是失礼的事。但是，要对上茶的人表示谢意。即使有烟灰缸，在等候对方的时候，不能吸烟。15⑤与面谈对方的问候对方来到后，马上站起来进行打招呼问候。初次见面的场合，要交换名片。在对方没有入座以前，你不能入座。有上司和前辈在的场合，要最后入座。对方来了之后。有人给你上茶时，要对给你上茶的人表示谢意。被客户劝饮茶时，客户没动手饮茶之前，你不能先喝（让客户先）。访问时，原则上禁烟。在对方吸烟或对你劝烟的时候可以抽烟，但尽量不抽为好。⑥谈论事件因为对方是抽出很忙的时间。所以所谈之事应要领明确、简单易懂地进行交谈。⑦退出放在桌上的名片