售后服务接待实训计划-(2)（DOC64页）

售后服务接待实训计划周次实训内容实训目的参考学时教学场所指导教师第十周项目1、售后服务接待流程的具体介绍项目2、教室观看三种品牌的售后服务接待流程项目3、总结售后服务接待所需各项准备1、掌握了解售后服务接待具体流程2、了解做好售后服务接待工作的各项准备项目1（10课时）项目2（5课时）项目3（2课时）具备多媒体的教室赵潘黄磊+第十一周项目4、互动式接待1、熟练流程2、在接待交流中体现素质形象3、在接待交流中体现专业性，并适时推荐客户需要的增项服务项目4（18课时）一楼实训车间赵潘黄磊+第十二周项目5、目录式报价项目6、客户关怀项目7、零件预检1、熟练流程2、体现企业优良服务理念，客户关怀，企业文化氛围3、掌握认识常规零部件、养护品及价格项目5（7课时）项目6（2课时）项目7（7课时）一楼实训车间赵潘黄磊+第十三周项目8、维修过程及品质控制项目9、终检结算项目10、解释后交车1、熟练掌握流程2、学会做控工板项目8（7课时）项目9（4课时）项目10（4课时）一楼实训车间赵潘黄磊+第十四周项目11、汽车零配件管理1、了解掌握配件管理知识2、熟练配件管理流程3、汽车零配件的认识，养护品认识项目11（18课时）一楼实训车间赵潘黄磊+第十五周项目12、学生考核检验学生学习及实践情况项目12（16课时）一楼实训车间赵潘黄磊+A、具体实训内容细则如下：项目1、售后服务接待流程的具体介绍（12步关键流程）。（10课时）(1)主动客户接触①
.概述：销售顾问在交付新车时必须提醒客户首次保养的相关事宜，同时，经销商应根据客户的实际情况，预测其行驶里程，从而提醒各里程的定期保养和各里程的定期保养和失联客户的主动关怀，客户关怀中心专业也会随时跟踪客户情况，联系客户（主要由DCRC专员负责此工作）（此部分可以介绍一个4S店售后维修各部门，售后接待、车间（机电、钣喷）、库房、索赔部、DCRC、财务部、行政部、洗车部）。②.目的：确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户日后回本店维修保养做引导；在销售部与售后部之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、一致的服务;改变等客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系客户，邀请他们回厂，从而保证客户的忠诚度。（2）预约①.概述：客户与经销商事先约定合适的来店时间，针对客户的需求，经销商做好相应的准备，让预约而至的客户得到及时的、专属的接待。②.目的：通过有效的引导，各时间段来店时间客户数量趋于均衡，客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然；事先知晓从而更好的满足客户的需求，为客户提供方便，并彰显其尊贵；有利于后续流程的顺利执行。（3）互动式接待①.概述:有清晰的标示引导，让客户驾车进入互动式接待区域，服务专员将和客户一起对其爱车进行全面的检查，整个过程，服务专员和客户是互动的，一方面要充分了解、确认此次来访的需求；一方面要查找客户自己可能尚未留意到的故障隐患，然后完成“互动式预检表”的填写和确认。②.目的:客户来访的需求得到尊重和确认；可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必要的事后纠纷；更多的互动交流，更多的营销机会；建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任。8步预检③、互动式接待话术：主动热情地与客户打招呼，“XX先生女士，您好”，让客户感到受到重视；主动为客户打开车门，待客户下车时“XX先生女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品(手机、钱包、现金等)请随身带走。”自我介绍，递上名片；在互动检查表上登记车辆基本信息，询问客户姓名，“请问先生贵姓？”“请问您是维修还是保养？”请求取得客户的钥匙及保修手册，进入车内铺设车内5件套时，得到客户允许，说明好处，“避免技师在维修过程中弄脏您的爱车”。适时赞美客户用车，赞美公司或者自己，如“在接下来的维修保养体验中您将体会到我们最优质的服务”；进行车内检查时提醒客户“在您平时使用过程中有哪些地方使用时不方便可以随时提出来”，车内检查的项目有：仪表的各个指示灯与各个系统的故障灯、喇叭、灯光开关，包括近光，远光，小灯，转向灯，前后雾灯，危险警示灯，车内阅读灯、雨刷喷水与雨刷的作用音响与空调、点烟器手刹拉杆的行程(一般5-7个齿)换挡杆、各个踏板的行程、车内饰情况，天窗等打开车辆机盖和后备箱；检查后备箱时，“XX先生/女士，方便打开您的后备箱吗？”在得到允许后打开后备箱，同时告诉客户你在干什么，登记后备箱的物品，检查随车工具（千斤顶、拖车钩、轮胎扳手等）和备胎气压；检查发动机舱，“XX先生/女士，现在咱们检查的是发动机舱的各个油液面。”发动机舱检查的内容有：发动机机油、刹车油、转向助力油，防冻液，雨刮水，电瓶电量、水管是否老化及漏水痕迹、各接头是否松动、气门室盖垫及缸体周围是否有漏油痕迹。⑷、目录式报价①、概述经销商、服务专员应主动向客户展示，各种服务项目所对应的零件与公示价格清单，并据此拟定各个项目的分项报价及总价。同时，服务专员应告知客户预计的交车时间，通过系统形成工单，并征得客户签字确认，经销商将遵照工单上的项目施工。②、目的流程旨在确保客户明明白白消费，维修项目及其费用的透明化，将大大提升客户的信任度和满意度，确定的、描述清晰的工单将有助于后续的车间技师施工；避免后续的分歧；巩固经销商与客户之间的良好关系与相互信任。③、目录式报价话术XX先生女士，您好！您的爱车现在的行驶里程是X公里，您上次的维修项目是想，时间是想，根据行驶里程，行驶时间与您上次的保养内容，您的车本次保养内容是以下内容：（介绍维修内容）其中每项保养的工时是X,零件的明细是X，本次保养得总费用是X，根据我们确定的保养项目，预计交车时间是X（精确到具体的时间），没有什么疑问的话请您签字。⑸、客户关怀①、概述对于所有来到本店的客户，无论其来访原因，经销商都应予以足够的关怀，及时了解并满足客户的需求，如果客户选择离开，经销商应予以采取相应的措施，确保客户满意而去，同时，也要为离店客户提供必要的信息，比如其爱车的维修进度，预计完工时间等。②、目的客户满意留下来，各种营销机会也将因此而增加;提高客户的忠诚度。⑹、控工排程①、概述在确定了维修项目之后，服务专员应根据当时车间的负荷，预测开工时间、所有项目的作业时间，从而向客户承诺预计的交车时间。同时，服务专员应将维修工作分派给合适的技师或班组。技师则应在规定的时间内完成全部维修作业。同时，前台服务专员和车间技师之间需保证顺畅的、及时的沟通。②、目的保证按承诺的时间准时交车；有效安排车间生产。避免消极怠工，提高生产率，提升员工满意度；维修进度一目了然，便于掌控；在前台与车间之间实现有效的信息交流，使服务专员随时了解车辆维修进度，技师了解全部工作安排，提升经销商内部沟通效率；可以向客户展示经销商内部的有序管理，提升其品牌形象；⑻、零件预检①、概述在确定了所有维修项目之后，服务专员应同时确定各项目所需要的零部件，并向配件部门发送维修工单所需零件的相关信息，配件部门在维修技师领取零件前准备还所需零件，并在预检区摆放好。②、目的提高维修技师的工作效率，减少技师等待配件时间；在车辆维修前，确定需要但有无库存的零部件，可以及时订货或多渠道调配，提高零件的一次性供应率；⑼、维修过程及品质控制①、概述经过规范的互动式预检，使用向客户进行目录式报价而开具的维修作业工单，有助于车间能精准理解工作需求，最大程度的减少了维修过程中的漏项和错相，在维修过程中，严格按照三级检验的高标准对车辆的维修进行监控，确保一次修复。②、目的确保工单的流转和维修作业是相辅相成的，确保客户的需求得到完全满足；减少车辆外部返修，提高一次修复率；提高工作效率。⑽、终检结算①、概述服务顾问在对车辆进行终检、确认所有维修项目已全部完成后，即可通知客户接车。在客户来取车前，车辆停泊在“完工交车区”，向客户解释结算单并强调完工时间及维修费用与之前解释的是一样的，陪同客户到收银台结账。②、目的充分准备可以确保更顺利、便捷的结算；提前发现可能有的问题并及时解决。③、实践措施对车辆进行全身清洁。干净清爽的车身，这是我们给客户提供优质服务的佐证，带给客户的是满心欢喜；设置专属完工交车区，划分出工位并进行编号，“完工交车区”标牌明示，体现经销商的正规和专业；小小品质标签，让一切尽在不言中，带个客户的是信心和放心；结算单上详细记录维修建议及下次保养日期和公里数，给予客户真切的关怀，也欢迎着客户再次回厂；收银员真心的微笑，是我们在感谢客户的惠顾，也带给客户难忘的维修经历。⑾、解释后交车①、概述费用结算完毕后，服务专员陪同客户前往完工交车区。在客户驾车离开之前，服务专员应在做解释说明，让客户相信，本次维修保养/维修已经遵照其要求圆满完成，并目送客户满意而去。②、目的让客户确信此次维修保养的圆满，从而留下良好的印象；避免客户离店后可能有的分歧；创造客户下次再来的机会。③、时实践措施当客户面取下三保，比客户更爱惜他的爱车；清楚地解释，贴心的建建议，无微不至的服务，都让客户倍感温馨；目送客户离开。⑿、服务后回访①、概述维修/保养等服务完毕，客户提车后3-5天内，经销商回访人员应主动联系客户，运用有针对性的话术，了解给客户对经销商所提供的服务，包括整个服务经历是否满意，了解客户的意见或建议，同时，经销商须对回访结果的价值进行充分挖掘。②、目的让客户感受到我们的持续关注与重视；客户反馈的意见和建议，是促进我们持续改善的宝贵财富；⒀、问题解决和预防①
、概述经销商应对客户的抱怨或问题反馈给予最大程度的关注，所有能够让客户满意的方法都必须进行尝试；经销商应记录、分析和存档客户反馈的所有信息，尤其对于重大客诉以及重复投诉的问题，经销商需要给予足够的重视，及时平息、处理客诉的同时，通过持续改善措施的实行，预防和避免问题的出现。②、目的来自客户的反馈，能让经销商更全面的了解自己的不足；有助于持续改善现有的服务流程和相关细节，满足客户可能不断变化的需求；正视问题并及时解决问题，提高客户满意度；发现并关注问题发展的趋势，预防和避免同类问题的重复发生，防范客户抱怨问题的持续化和扩大化。项目2、教室观看三种品牌的售后服务接待流程（5课时）链接网址：①现代品牌②=baidu_s别克品牌③大众品牌项目3、总结售后服务接待所需各项准备（2课时）⑴
、基本素质的准备①
服务意识换位思考，站在客户角度考虑问题；维修状态及时通知客户；维修过程及时关心客户。②
形象意识服务形象决定了企业的服务档次，影响了客户的感觉和言行；专业的仪容仪表；专业的服务仪态；专业的服务语言③
自我保护意识对车辆的全面外观检查；对车辆内的物品清点；对车辆维修旧件处理的方式确认；对客户报修项目的再次确认；维修工单上客户的确认签字；增项确认。④
沟通与协调的团队意识塑造客户对你的第一印象；倾听客户描述，确认所需；适时问询，明确故障现象；车间、客户、配件协调，预估费用；明确派工，交代客户所需；监督车间工作进程，随时与客户联系；结算前沟通协调，消除客户顾虑；安抚客户不满，处理客户投诉。（2）、文化素质准备①汽车文化②汽车构造③汽车市场（3）、对工作流程的准备①各环节熟练②养护产品了解掌握③配件管理及配件的了解掌握（4）其他准备着装、修饰、工牌、工具包等项目4、互动式接待(18课时)（1）、工作流程图目录式报价待修区等待，服务专员助理或服务专员招呼客户①是否为有效预约客户在互动式接待通道迎接、问候客户互动式接待区应随时准备好福特三宝和简单预检工具，并保证随时有人接待客户灵活运用福特八步互动式预检，同时完成互动预检表②否是会诊判断是否大修及故障原因进入疑难故障及大修接待流程否是（2）、等待招呼客户前台要保证随时有人第一时间招呼客户，对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理，应按先后顺序安排排队号，告知预计的接待时间。（3