售后服务程序

发放号：程序文件售后服务管理程序文件编号：SH/JR－C－160－01版本号：A共3页拟制：年月日审核：年月日批准：年月日生效日期：年月日状态：上海杰瑞高新技术开发部上海杰瑞高新技术开发部文件编号：SH/JR－C－160－01版本号：A页修改状态：0题目：售后服务管理程序章节号：4.19第1页共3页1目的确保服务质量满足顾客的要求。2范围本文件适用于产品的服务、售后服务环节中关于培训、维配件的计划和供应、服务信息传递的实施和管理的过程。3定义3．1培训：对用户和维修网络人员进行产品原理、构造、维修、使用、保养等方面的授课、考核。4职责4．1售后服务部负责对用户培训的策划4．2售后服务部负责维配件的落实，填写“零部件的购买申请表”（附录A），并实施售后服务。4．3售后服务部负责编写培训教材，以及在服务中与技术相关的信息处理工作，负责编制《产品使用说明书》。4．4管理部负责维配件要货计划的实施。4．5总经理负责以上工作的协调、实施服务信息传递，以及各部门对此工作的执行情况的考核。5程序5．1技术培训5．1．1售后服务部根据市场信息、顾客要求，制定用户培训计划。培训计划包括培训内容、时间、对象、师资以及其他相关事宜。5．1．2培训计划编制后，报总经理批准后生效。管理部根据批准后的培训计划落实培训地点，发放培训用户的通知。5．1．3售后服务部根据培训计划，负责进行产品的原理、构造、使用、维修、保养和故障排除方面的讲授。5．1．4对于培训计划中来本公司实习的部分，由售后服务部根据培训日程具体安排，管理部和营业部协助配合。5．1．5对于参加培训的所有学员应进行考核，合格后由管理部发放培训结业证书。5．2顾客服务5．2．1售后服务部根据合同规定的服务要求，实施售后服务。5．2．2售后服务部根据合同规定的服务要求，组织工程技术人员负责对顾客进行电话、信件、访问方式的技术咨询服务，满足顾客的技术咨询和技术服务要求。上海杰瑞高新技术开发部文件编号：SH/JR－C－160－01版本号：A页修改状态：0题目：售后服务管理程序章节号：4.19第2页共3页5．2．3售后服务部负责对产品实行“保修、包换、包退”的三包工作，对产品实行终身维修。凡是在“三包”期内，而且不是由于用户原因造成的产品质量问题，必须无偿地为用户服务。5．2．4售后服务部对服务人员外出工作的服务质量进行考核、监督，并不定期向顾客发放“服务质量征询表”（附录B）。5．2．5对顾客提出要求退货的产品，售后服务部应组织工程技术人员对该产品进行评定，并提出申报，由总经理审批后实施退货，产品退回本公司后，按《不合格品的控制程序》处理。5．3维修5．3．1维修人员必须经过专业培训，考核合格后持证上岗。5．3．2售后服务部根据营业部的销售情况，接到顾客收到货物的来电、来函后，及时作出安排。5．3．3售后服务部安排的安装、维修人员，外省市必须在四天内、本市二天内赶到第一工作点。5．3．4外出维修人员有义务帮助顾客培训操作与保养技术。5．3．5维修人员调试时，必须按“调整记录”（附录C）进行，并认真填写。5．3．6维修人员在维修结束后，必须填写“作业报告书”（附录D），并要有用户单位盖章或签字。5．3．7售后服务部、制造部及营业部的人员，在接到顾客报修信件或电话，必须详细记录故障内容，并以电话、传真、信件等方式帮助顾客排除故障，必要时应及时派维修人员前往解决问题。5．3．8售后服务部负责对顾客来信及电话记录进行登记，并记录处理经过。5．3．9售后服务部部长汇总顾客投诉的处理情况，将有关信息传递给管理部，为采取纠正和预防措施及质量改进提供信息。5．4维配件的计划和供应5．4．1售后服务部根据服务要求，提出“零部件购买申请表”，并送交管理部，对维配件各项内容作最终确认。5．4．2管理部按“申请表”负责维配件的订货与落实。5．4．3维配件到货后，由售后服务部和管理部共同清点，检验合格与否，如合格再办理入库手续。5．4．4维配件的检验按《检验和试验控制程序》执行。5．4．5维配件的发放应首先满足“三包”期内的维修需要。上海杰瑞高新技术开发部文件编号：SH/JR－C－160－01版本号：A页修改状态：0题目：售后服务管理程序章节号：4.19第3页共3页6相关文件6．1不合格品的控制程序SH/JR-C-101-016．2检验和试验控制程序SH/JR-C-070-017相关表单7．1零部件购买申请表SH/JR-C-160-01-017．2服务质量征询表SH/JR-C-160-02-017．3调整记录SH/JR-C-160-03-017．4作业报告书SH/JR-C-160-04-018归档部门和保存期限8．1售后服务部：7.1,7.2三年7.3,7.4长期附录A（标准的附录）SH/JR-C-160-01-01零部件购买申请表申请部门申请人申请日期用户名称汇款日期所需零部件清单名称番号数量备注部门经理意见、签字注：本申请表一式二份，填妥后一份自留，一份上交。附录B（标准的附录）SH/JR-C-160-02-01告用户书亲爱的用户：您好！感谢您选用我本公司的产品，我们愿热诚为您服务，我们将与您保持经常联系。希望聆听您对本公司的产品及维修人员服务质量的意见，并请您配合我们做好服务质量反馈工作，以利于本公司对用户的跟踪服务，进一步提高本公司产品售后服务质量。谢谢合作！上海杰瑞高新技术开发部来信请寄：地址：监督电话：邮政编码：服务质量征询表单位产品型号日期对售后服务人员工作态度满意尚可不满意极差附录B（标准的附录）SH/JR-C-160-02-01您对内本公司维修人员意见与建议：填表人：公章：年月日注：用户单位具体地址、电话、邮编请写清楚。地址：电话：邮编：调整记录附录D（标准的附录）SH/JR-C-160-04-01作业报告书用户编号用户名称机型制造编号作业人出厂日期开机日期作业内容安装日期年月日～年月日作业情况工作实绩月日时间姓名验收日期单位（公章）备注