售后跟踪及客户关系维护

标新·致远售后跟踪及客户关系维护学员手册标新·致远受训单位：___________________________受训人员：___________________________培训地点：___________________________培训时间：___________________________培训讲师：___________________________售后跟踪及客户关系维护学员手册售后跟踪及客户关系维护东风标致学员手册标新·致远3售后服务流程售后跟踪及客户关系维护东风标致学员手册标新·致远4售后跟踪客户跟踪的目的和意义通过对接受我们东风标致服务的客户进行定期进行回访，来查找我们工作中的失误和问题产生的原因，减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感受到关心和尊重，从而与客户建立更牢固的关系，以增加客户的忠诚度。客户跟踪人员的职责•服务经理–每月分析客户回访月报–制定预防纠正措施–落实预防纠正措施服务顾问–确保客户资料的准确性–询问客户是否愿意接受我们的电话回访，确认回访的时间和电话–每天将竣工的客户维修资料交给客户关系顾问–协助客户关系顾问处理客户的抱怨–落实整改措施和预防措施售后跟踪及客户关系维护东风标致学员手册标新·致远5售后跟踪（续）客户跟踪的对象我们的经销商的客户关系顾问进行回访的对象主要有以下两种：–在经销商处进行过的维修且同意接受回访的客户–超过一定时间未来经销商处维修过的用户（比如6个月）•对第一种客户我们的回访重点应该侧重于客户在经销商处的感受和维修质量等方面；而对于第二种客户我们的回访重点应该侧重于客户为什么很长时间没有来到店里维修，从而找出客户流失的原因。：注意：•接受回访的客户应该是直接接受了经销商维修服务的人员，或者是车辆的实际车主。如何执行跟踪？跟踪前的准备制定整改措施和预防措施实施跟踪跟踪记录跟踪月报跟踪前的准备客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS系统挑选出愿意接受回访的客户；利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户；将这些客户的资料按照《客户跟踪记录表》的要求填写上去；确定需要跟踪回访的问题；确定执行这些维修回访的时间，制定跟踪回访的计划；售后跟踪及客户关系维护东风标致学员手册标新·致远6售后跟踪（续）实施跟踪客户关系顾问按照跟踪计划实施电话回访。客户关系顾问按照预先准备的问题进行提问并且在《跟踪记录表》上记录；跟踪记录1、回访内容：客户关系顾问应根据不同的客户不同的情况，选择“回访参考标准问题”中的相关问题进行回访，如果客户反应有其他的问题，则可填写到其他问题项目中。并对客户是否满意，有何建议，详细记录回访内容。2．发现存在客户抱怨的《用户电话回访记录表》，应在半个工作日内递交总经理并抄报业务经理/服务经理。3．售后业务经理/服务经理收到《用户电话回访记录表》后及时调查处理，并在一个工作日内回复客户。4．每月末根据《用户电话回访记录表》编制月报并上报总经理抄报业务经理/服务经理。5．售后业务经理/服务经理根据月报，制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。附：客户回访记录表（见下页）售后跟踪及客户关系维护东风标致学员手册标新·致远7售后跟踪（续）售后跟踪及客户关系维护东风标致学员手册标新·致远8售后跟踪（续）跟踪月报经销商的客户关系顾问在做完《客户回访记录表》之后，应在月末编制《回访月报》，对客户反映出来的问题进行汇总、统计。并及时将此《回访月报》及时上报给总经理、业务经理/服务经理。（因暂时业务量较小，现阶段可只编制《用户电话回访月报》。随着业务量的增加，经销商还应编制《回访周报》）。《用户电话回访月报表》是一个月所做客户回访的汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类问题回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。回访月报应该包括以下内容：•本月应回访数量•实施回访数量及百分比（实施回访数量/本月应回访数量）•成功回访数量及百分比（成功回访数量/本月应回访数量）•对上次维修的满意度；•各个问题的满意度；•客户反映的比较多的问题等售后跟踪及客户关系维护东风标致学员手册标新·致远9售后跟踪（续）制定整改措施和预防措施针对《客户回访记录表》、《回访月报》和《维修回访/投诉处理表》上所反映出来的问题，各经销商的服务经理或售后业务经理应及时制定出相应的整改措施，以便最短时间内解决问题，以消除客户的抱怨。对《客户回访记录表》和《客户电话回访月报》上所反映出来的具有普遍性问题，虽还没有生成客户的抱怨，也应制定相应的预防措施加以整改，提升服务质量，消除潜在的不合格的产生。整改措施的制定将由业务经理/服务经理、服务顾问、客户关系顾问、技术专家等相关人员共同完成。整改措施应明确整改措施的责任人和完成时间，整改措施应报经销商总经理批准，由责任人具体操做执行，业务经理/服务经理负责监督。并将执行的情况及时上报总经理。附：预防纠正措施表（见下页）售后跟踪及客户关系维护东风标致学员手册标新·致远10售后跟踪（续）售后跟踪及客户关系维护东风标致学员手册标新·致远11售后跟踪（续）客户档案、维修记录•客户档案是我们实施有效的客户回访的基础，因此客户档案的管理十分常重要的，客户关系顾问的重要职责之一就是整理并保存好客户档案，客户档案应包括以下一些维修资料：•车辆文本文件：《客户购车意向表》、《新车销售合同》、《新车准备任务书》、《交车检查表》、《新车发票》复印件、《合格证》复印件、《车辆行驶证》复印件、车辆保险等相关文件。•车辆维修方面的文本文件：《维修委托书》、《备件出库单》、《结算单》、车辆维修检测结果等•档案的保存建议是一车一档，以车牌号、VIN号或客户姓名来进行检索或编号，保存可以利用如下图的文件柜来保管售后跟踪及客户关系维护东风标致学员手册标新·致远12客户回访时的电话技巧问候•“您好！我是东风标致特许经销商xxx客户关系顾问xxx，您是xx先生/女士吗？xxx时您的车到我处进行过xxx维修，我厂(站)委托我打电话给您，对您光临我站表示感谢，如果您有时间的话，我们想对您进行电话回访？”•：注意：–如果客户当时没有时间或是不方便接听电话应该中断访问并约定客户方便的时间继续访问；–如果客户留的是手机，询问客户是否在身边有固定电话再给客户打过去；回访中•每一个问题客户只需要回答“是或否”，对于客户不满意的问题，客户关系顾问可以进一步询问不满意的原因在《回访记录表》上的备注栏进行纪录；•对于客户的抱怨不要进行解释，你可以说：“.您反映的问题有已经记录下来，我会转给相应的人员，你看什么时候方便，我会请他们给您打电话，您看可以吗？”。客户同意后，在《客户回访记录表》上记录需要再次回访。•：注意：–如果在电话回访中发现客户有重大的抱怨或投诉的话，使用东风标致提供的《维修回访/投诉处理表》(见附件1)进行详细记录并按照投诉处理流程进行处理；结束•“谢谢您提出的宝贵意见，我将把您的意见很快反馈给有关部门，非常感谢您接受我们的回访，同时再次感谢您光临我站，再见××先生/女士！”售后跟踪及客户关系维护东风标致学员手册标新·致远13客户关系的重要性目标对象1.潜在客户2.有望客户3.基盘客户市场趋势1.产品导向2.市场3.服务对企业的价值1.稳定有望客户2.扩增人脉3.增加销量及获利4.周边利益5.创造忠诚客户维系良好的客户关系对于企业生存和发展的意义•吸引新客户的成本是留住一个老客户的6倍•客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本•一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响26个人的购买意愿•忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25%•向新客户推销的成交机会只有15%，但向老客户推销的成交机会却有50%•如果事后补救得当，70%的不满客户仍会继续与企业保持往来•80%的业绩来自20%的经常惠顾的客户售后跟踪及客户关系维护东风标致学员手册标新·致远14如何建立客户关系管理系统何谓客户关系管理CRM的产生源于客户关系时代的企业需求企业间竞争的三个阶段–产品竞争–售后服务竞争–客户资源竞争客户购买行为的变化是CRM产生并发展的外因企业内部管理的需求是推动CRM发展的内因企业赢利能力下降、不赢利、甚至亏损有很大一部分原因在于内部管理不善，常常造成：阶段特点消费行为影响消费的主要因素价值选择标准理性消费阶段生产力不发达、产品少、客户收入少理性产品的价格、质量好与坏感性消费阶段生产力提高、产品多、客户收入提高感性产品的外观设计、品牌、便利性喜欢与不喜欢情感消费阶段生产力发达、产品更新快、客户收入高感性产品的附加利益、对个性化需求的满足程度、对企业的信任度满意与不满意•成本增加•有限资源浪费•产品或服务水平低•客户不满意•员工工作热情不高、士气低落售后跟踪及客户关系维护东风标致学员手册标新·致远15如何建立客户关系管理系统（续）•主要表现在：–客户信息零散分割，导致客户服务效率低下；–信息多以车辆维修为主，没有与客户交流、沟通、互动等活动时获取的客户个人信息，导致无法真正了解客户及其需求；–没有一个有效的收集、存储、处理和输出客户信息并能经常更新的管理部门和系统，导致企业获得的信息的完整性、可用性、准确性不高，因而造成决策失误、营销成功率低下；–各种客户信息往往掌握在个别人员手里，一旦人员流动，导致企业客户资源流失，并形成信息断层。推动实施CRM的根本动因——商业互利交易CRM的实施是在以下两种方式中找到一种平衡：–吸引尽量多的可盈利客户以满足公司的目标——得到最大的市场份额。如：大众汽车公司–吸引少量的盈利大的客户以满足公司的目标——利润最大化。如：保时捷公司售后跟踪及客户关系维护东风标致学员手册标新·致远16如何建立客户关系管理系统（续）客户关系管理的主要工作目标•提升客户的满意度，培养忠诚用户。•满足客户需求，预见客户需求。•区分不同的客户，提供差异化的产品或服务。•及时、准确判断客户。•与客户建立长期的战略伙伴关系，促进企业发展客户关系管理的核心目标•提高客户满意度与忠诚度售后跟踪及客户关系维护东风标致学员手册标新·致远17因此公司应首先建立畅通、完善的与顾客的互动渠道——接触点，并保证接触点的完整性、可得性、一贯性，这对于确立和保持客户—公司关系是至关重要的。客户不了解如何与公司在客户关系管理中互动，是产生这种疑虑的关键。疑虑一：“可靠——CRM？怎么运作？”一般常见的接触点有：•电子邮件：对电子邮件询问及时响应。•传真：客户以前的消费情况和新产品或服务的介绍。•邮件：传统的邮件，包括传单甚至海报等。•媒体：在电视、电台、报纸或传单上做广告。•个人的接触：在店中面对面地接触。•服务店：实实在在的店面陈列。•电话：直接打电话与客户服务代表交谈、电话留言、和带有语音合成的能模拟人与人对话的自动交换系统。•网站：提供问题清单、对产品和定价信息的动态数据库的搜索，以及其它信息的查询。•无线通信：不受地点限制的电子邮件、电话、传真和上网浏览。如何建立客户关系管理系统（续）客户眼中的客户关系管理售后跟踪及客户关系维护东风标致学员手册标新·致远18疑虑二：“守信——公司说的和做的能一样吗？”•“说一套，做一套。”一旦客户产生这种印象，那么就距客户远离公司不远了！解决的最有效的方法，就是要先根据客户的期望做好，再避免不切实际的空口承诺。•客户对于公司具有一些期望是合理的，且是不断增长的。我们首要做的就是了解客户的期望，这是做好服务的必要前提。客户的期望•可靠：每次都能将服务做好，超过客户期望更好•反应：反应迅速，提供服务的意愿与待命程度高•能力：拥有执行服务所需的技术与知识，对相关信息了如指掌•接近：每个员工都有面对客户提出问题的责任和义务•礼貌：尊重、体贴、友善的人员•沟通：以顾客能了解的语言解说，并且倾听顾客的说法•信任：诚实、信守公司的承诺•安全：没有危险，风险或怀疑•了解：努力了解客户的需求•有形：能够了解服务内容、过程及相关费用如何建立客户关系管理系统（续）售后跟踪及客户关系维护东风标致学员手册标新·致远19疑虑三：“安全——我的隐私