售后问题的投诉及处理方法

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料售后的概念：我们都有很深刻的体会，售后问题一直是我们最头疼的，我们都渴望将我们的商品更多更好的销售给我们的客户，这样我们的业绩会更好；但我们又很害怕遇到售后问题，更担心处理不好，会给公司和单店带来直接的损失，给品牌造成不良的影响。我们都有因为商品售后问题而受到顾客指责，非难，甚至漫骂的经历，可谓受尽了委屈。如何正视这一问题，如何正确解决这一问题，如何通过良好的售后，来增加我们的销售额，来增强我们的品牌影响力，良好的售后是可以达到这些目的的，我们不要只是把售后看成是难题，而应该看到做好售后的意义，我们就可以正确对待，正确利用售后的处理，给我们带来更多的好处。首先我们谈谈如何理解售后，可以这样说，只要我们将商品卖给顾客，从通常意义上讲，售后就客观存在了。根据售后的概念，我们可以归纳出售后的对象本质和范围，其实售后的对象是特定的，而售后的范围却是很广的。售后的对象是指购买我们产品的顾客。售后的范围包含了：服务，回访，维修，更换，退货等等。一．服务：1．为了避免产品没有在正常情况下使用，出现产品断裂，掉钻，等问题，我们对于所售商品必须提供正确的使用方法，保养知识，介绍产品特性如材质，工艺，搭配方法（水晶、压克力、电镀）。购买商品，我们有保养卡，保养手册，产品介绍赠送。2．提供超值服务：如免费盘发，饰品清洗，色彩搭配，外型修饰。二．回访：1．对于我们的普通客户群以及VIP客户群，针对产品使用的回访。2．建立完善客户档案，及时祝贺顾客生日，让顾客有被惦记的感觉。3．对于公众节假日，提前向顾客发出问候。4．对于新品上架，促销及优惠活动安排要及时通知顾客。5．对于到店要求维修饰品的客户，要有详细的客户名单表，以及应设定维修的期限，如维修货物修好后，要及时与客户联系过来领取，并且告知顾客在一个月之内没来领取的话就当自动放弃。如需要延长时间的，必须及早通知顾客，告之原因，以及领取时间。回访的意义是加深顾客对品牌的印像，让顾客在有需求时自然而然想到我们，选择我们。售人员在客户回访时要注意一下几点：1．在回访时首先要向老客户表示感谢；2．咨询老客户使用产品之后的效果；3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因；4．如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；5．让老客户提一些建议。三．维修：针对我们产品的特性，维修包含很多内容，比如脱焊，补钻，粘钻，换底夹（属于焊接），穿珠，褪镀（电镀），增加配置。维修细节，技巧，工艺，程序，工具，配件，材料，（胡定志讲解）非销售的售后意义（非销售的售后是指，不是我们售出的商品，我们帮助解决售后问题），可以很容易取得顾客的好感，将别人的客户转变成我们的客户，并在其他品牌的客户群里，产生强烈的反响。对于必须维修的产品，在维修前尽量向顾客明确维修中可能出现的复杂情况，因为维修是尽量恢复原状，但无法达到与新品一模一样，提前给顾客心里准备；同时，要给顾客一个维修时间期限，而且绝对不能失信于顾客。其实我们作为终端的销售人员，都必须具备维修的专业知识和技能技巧。如果我们能在店里直接为客户维修商品，这样便可为客户提供更好、更方便，更快捷、更满意的服务，也可以在现场维修的同时，再向客户多介绍和推荐其它满意的商品，这也是提高单店销售业绩的好方法，而且可以减少总部维修人员的工作量。四．更换：严重质量问题，24小时内（这是属于顾客的权力）的非使用问题的损坏，断裂。掌握时间规定，鉴别原因及程度。五．退货：在公司的规定范围内。（售后须知）六．新瀚城购物须知：1；关于换货：凭购物小票在商品完整且不影响第二次销售的情况下，48小时之内可换货一次；2：关于掉钻：一个月之内凭电脑小票，免费补钻；一个月后按成本价0。3元/粒收费（特殊钻除外）；3：手表维修：手表三个月内除人为损坏或进水的情况下凭电脑小票免费维修，免费换电池，三个月后换电池按3元/粒的成本价收费，如果是人为进水或损坏，本店概不负责，如需要换机芯，按10元/粒成本价收费；4：一次性的商品本店不保修；5：特价商品不保修，不退换；6：合金材料商品在脱焊的情况下，终身免费维修；7：坚夹断裂，不可维修；（有底夹的竖夹可换底夹）8：眼镜的镱片损坏不可维修，如果是上镙丝，在一个月内凭票可免费维修，一个月后按0。5元/粒收取成本费；9：银饰可以免费清洗；（如果是断裂，可以免费上焊）；10：伊朵儿系列：如果是断裂，终身免费上线，如果需要配件，要收取配件的成本费（厂家定价）；投诉及其处理1．倾听：首先，以平和的心态，认真倾听顾客的诉说，不与顾客争论辩解，尽量站在顾客的立场上多安慰顾客，避免对立情绪，通过这个过程可以迅速拉近与顾客的心理距离。在发生顾客投诉时，一定要先倾听顾客的抱怨，切忌在顾客刚开始倾诉时，随意打断顾客说话或加以反驳，这样只会使顾客更加不愉快，甚至争吵，会使问题更加难以解决。2．交谈：（沟通）任何时候的交谈都是必要的，我们要让顾客知道我们积极解决问题的诚意，在交谈中，始终和顾客协商沟通意见，使顾客对我们的店面产生信赖感，因为只有顾客的信赖才能为店面带来财富和成功。主观上多承认自己的不足和失误，比如在购买时没有特别详细说清楚，在拉近与顾客的距离后，争取顾客的同情和原谅。不要一味强调公司规定之类的话述，这样容易让顾客觉得是霸王条款，会产生直接对立，不利于解决问题。3．分析：分析顾客投诉的原因，是解决问题的关键，顾客投诉的原因通常是因为商品出现质量问题，店员服务欠佳，自己使用不当却希望店面赔偿等，所以就必须有针对性的对这些问题进行妥善解决，并对自己在这方面的工作进一步改进和提高；认真分析产生产品问题的原因，找出双方认识上的共同点和分歧点，统一认识，然后积极磋商解决分歧。比如说，饰品是属于消耗品，奢侈品，而非耐用品，保值品，不具备耐用品保值品的特性和特质，不能以耐用品保值品来要求，正确理解消耗品的含义，并让顾客接受。这个分析过程是诚恳讨论，而不是找理由推托责任，一定要让顾客感觉到这一点。4．道歉：在道歉时，应注意自己代表着公司的形象，诚恳地向顾客表示我们已了解他的委屈，使其意识到自己的说法是找借口和辩白，但我们要注意不要太强调自己正确的观点，否则，会让顾客感到难堪。5．解释：诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释过程中随时注意观察顾客的反应，了解顾客的心意，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解本店的想法及解决方法，找出方式来满足顾客的要求。6．处理：在处理问题时，基本方法是首先承认，店方在顾客感到不满的问题上，存在着不同程度的责任，然后根据具体情况采取安慰以及维修，更新产品，赔偿等处理办法。根据顾客的性格特点，心理状态，顾客要求，从最实际的角度去处理，避免矛盾激化。这要求我们要善于分析顾客的性格特点，掌握顾客的心里状态，理解顾客的具体要求，清楚顾客的要求底线，然后正确确定我们的处理策略，如果在处理客诉和顾客处在很尴尬的情况下，马上采取换人或换地点的方法，让顾客有一个台阶下。根据事态的发展，把握顾客的心里变化过程，抓住时机，促成事情的完满处理。在整个售后处理的过程中，我们要让顾客觉得有满足感。7．改善：问题处理完毕后，最重要的是立即在店内部进行关于此次投诉事件的责任调查，找出问题发生的原因，并立即进行相应的改进工作，教育员工，通过此事件吸取教训，以杜绝此类事件再次发生。案例分析各个店长在实际中所遇到的案例，大家讨论，分析，分享。黄兴店，东塘店，车站店，浏阳店，株洲店，上虞店，杭州店，销售部总结：我们讨论了关于售后的概念，对象，范围。分析了售后的处理程序，方法，要点。大家对案例进行了分析，讨论，分享。维修的实际操作。如何将我们的实际工作更进一步的完善和提高，就是我们所要去做的。