商业智能技术在客户服务中心CRM系统中的研究与实现

华东师范大学硕士学位论文商业智能技术在客户服务中心CRM系统中的研究与实现姓名：蔡嘉琳申请学位级别：硕士专业：计算机软件与理论指导教师：黄国兴20071001商业智能技术在客户服务中心CRM系统中的研究与实现作者：蔡嘉琳学位授予单位：华东师范大学相似文献(10条)1.学位论文夏力基于商业智能技术的我国银行业CRM研究2005本课题针对我国商业银行面临外资银行即将大规模进入国内市场的严峻形势,研究了基于商业智能技术的银行业客户关系管理.众所周知,中资银行与外资银行的最根本差距在于服务.面对外资的挑战,如何提高我们的服务质量,如何加强客户关系的管理,是我国银行业亟待解决的问题.实施CRM(客户关系管理),无疑是解决这个问题的不二之选.CRM是一种以客户为中心的经营理念,它还需要一套基于商业智能技术的软件来帮助实现.本课题围绕商业智能的应用来展开对银行CRM的研究.首先从客户关系管理的概念入手,结合商业银行的特点,分析银行为什么要实施CRM以及该如何实施.接着,提出了银行要实现CRM离不开软件技术尤其是商业智能技术的支持.然后,根据商业银行的业务,研究了商业智能在银行CRM中的具体应用.最后,深入研究了商业银行CRM系统的功能、构成、设计、部署等问题以及展望了银行业CRM软件在技术上的发展趋势.通过本课题的研究,创新性地将商业智能技术应用在银行的客户关系管理中.借助于智能化的CRM软件系统,我国的商业银行可以更加有力的实施CRM.从而使他们增强竞争能力,在与外资银行的角逐中占得先机.2.学位论文王石安移动通信业分析型CRM系统设计及应用研究2006随着客户关系管理理论不断发展和商业智能技术的成熟，分析型CRM逐渐成为学术界的研究热点，国内部分企业也在开始分析型CRM的应用和实践。由于对分析型CRM所采用的商业智能技术掌握不够，对系统应用的商业环境认识不足，分析型CRM应用成功的案例并不多。本文结合国内移动通信业的行业特点，移动客户的消费特征，设计了一套适合移动通信业的分析型CRM系统，希望对移动通信业客户关系管理实践提供有用的借鉴。首先，阐述了课题的研究背景，指出国内移动通信业客户关系管理存在的问题。其次，对客户关系管理理论进行了概述。再次，介绍了分析型CRM的一般结构和主要功能，并对分析型CRM所采用的商业智能技术进行了详细阐述。然后，设计了移动通信业分析型CRM系统结构，并结合移动通信业客户关系管理现状、移动客户行为特征，对分析型CRM中客户价值分析和客户流失分析进行了研究。随后，在对安徽联通某地市级分公司进行调研的基础上，通过客户样本数据对客户价值计算模型进行了实证分析，验证了客户价值计算模型的实用性和合理性。最后，总结了全文的研究成果，创新之处，并提出进一步研究方向。3.期刊论文李泽海.孙吉贵.赵君商业智能技术及行业应用分析-吉林大学学报(信息科学版)2003,21(1)在详细讨论商业智能技术及与商业智能密切相关的数据仓库技术、联机分析处理、数据挖掘、客户关系管理等技术的基础上,结合行业应用需求,从数据仓库结构与模型的设计、提取转换与加载工具的设计、联机分析处理中概化视图选取方法的设计以及数据挖掘有关算法在具体问题中的应用入手,对粮食企业实现商业智能进行了深入的介绍和分析;重点解决了数据仓库结构,部分分区中概化视图的选取方法,数据挖掘技术具体应用等问题,为粮食行业建设智能决策支持系统提供了可行的建设方案.4.学位论文章强基于商业智能的制造业分析型客户关系管理系统研究与应用2007进入21世纪以来，随着全球经济一体化趋势的进一步加强，制造业的竞争也随之加剧。产品的同质化及市场需求的多样化，使得制造企业仅凭内部管理以提高生产效率及改善产品质量来赢得市场的机会越来越小。因而，许多制造企业为了满足多样化的客户需求，纷纷由生产型向服务型和知识型发展，建立以客户为中心的业务模式，保持和推进价值客户的持续贡献度，从而全面提升企业竞争力。但在当今数据量激增的情况下，不借助于商业智能技术来发现数据背后所隐藏的信息是很难建立良好的客户关系的。研究商业智能技术在CRM中的应用是本文的立足点，通过对这些技术及其应用的研究，对提高企业的决策水平及决策效率有着很现实的意义。首先介绍了CRM和商业智能的基本内容，给出了一个基于商业智能的制造企业CRM系统的需求分析。然后，研究了数据仓库的设计、创建与维护，重点是DTS包设计与数据转换。根据系统的需求，构建面向客户和供应商的数据仓库，实现了从操作型数据到分析型数据的转换。其中包括对数据的综合，数据整理(统一表现形式、命名习惯等)，并实现自动的数据转换和定期自动备份等维护操作。根据分析的需要，尝试采用了聚类的方法来将连续型数据转化为离散型数据来满足分类应用的数据初始化的要求等。接下来，结合企业的实际情况，在数据仓库的基础上，进行OLAP多维分析结果的展示。OLAP分析服务提供了丰富的应用程序编程接口，方便用户的应用程序利用分析服务的资源。分析服务有一个模块数据透视表服务(PivotTablesService)，与分析服务服务器(Analysisservice)通讯，客户端应用程序通过这样的进程与Analysis服务器交换数据。同时数据透视表服务可以在脱机的方式完成大部分分析服务的功能，实现客户脱机完成数据分析服务。最后，给出了一个基于数据挖掘的制造企业CRM系统的设计和实现，实现分类(基于决策树)和聚类(K-means)挖掘算法，并讨论了其复杂度、可信性和优化方法。其中分类挖掘实现了将客户和供应商进行分类，并分析出各类客户的特征；聚类实现了客户、供应商和销售员工按选定的属性分成几类。系统在聚类算法中实现了嵌套，可以进行子类的进一步细分：分类算法的实现中进行了决策树的预先剪枝，解决了噪声数据的问题；系统还实现了聚类与分类的结合，将聚类算法有效地运用到了离散化连续数据的工作中；另外，聚类的分析结果可以在分类分析中作为被预测的列和用于预测的列。本文围绕客户的发展过程：潜在客户、响应客户、关系客户到流失客户，对不同阶段的客户采取有针对性的管理，并结合客户动态分析、数据挖掘等方法和技术，对公司客户销售实现和客户服务流程进行了重新设计，通过对流程的改进来增强企业的竞争力，并提出了CRM在企业的实施建议，为企业的改进工作提供了方向和依据，对其他企业在引进CRM系统时也起到借鉴的作用。5.学位论文尹雯基于数据仓库的客户关系管理（CRM）系统的研究与实现2003该文对CRM的研究和实现进行了较详细的探讨,先对工作概括如下:(1)分析了当今市场形势下企业所面临的问题:企业运作的中心不再是产品,而是客户.只有能够为客户提供个性化的产品和服务,实现一对一的经营,才能真正的留住这些客户资源,为企业创造长久的效益.所以在企业中实施客户关系管理在不久的将来将成为每个企业的重要任务之一.(2)阐述了CRM的理念和相关技术,主要包括数据库技术、数据仓库技术和商业智能技术等,并对这些技术在CRM中的应用作了说明.CRM从功能上可以分为运营型CRM和分析型CRM.前者注重于企业内部流程的重组,主要使用数据库和OLTP技术进行开发和管理.后者着重于决策支持,使用数据仓库、数据挖掘和OLAP技术进行分析建模,为企业决策作出支持.同时,CRM还应与企业的ERP和SCM系统进行有机的整合,才能使得三者各自充分发挥作用.(3)结合CRM系统的要求和亚美联公司的自身特点,设计并实现了系统的体系结构和各个功能模块.并将其应用到亚美联公司的实际运作中,起到了良好的效果.6.学位论文胡剑基于商业智能的客户关系管理研究2004客户关系管理(CRM)是适应现代企业以产品为中心到以客户为中心的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念,它以客户满意和客户忠诚作为最终目标;商业智能是一种基于大量信息基础上的提炼和重新整合的过程,这个过程与知识共享和知识创造紧密结合,完成了从数据到信息到知识的转变.研究基于商业智能的CRM,对识别潜在客户,掌握、发掘和引导客户需求以及对维持、保留和争取客户,实现客户增值有理论意义和实际应用价值.论文在总结了国内外有关客户关系管理和商业智能的研究的基础上,研究了基于商业智能的客户关系管理,具体的研究内容有:1、客户生命周期模式和客户终生价值.该文根据客户关系退出所处阶段的不同,将客户生命周期模式划分成了四种类型,分析了四种退出类型的成因和对供应商利润的影响,建立了四种相对应的退出模型.并将客户终生价值划分为三部分,提出了客户终生价值的计算公式.2、商业智能的核心技术和体系机构.分别对商业智能的三种支撑技术,即数据仓库、数据挖掘和联机分析处理进行了研究,并在此基础上提出了商业智能的体系结构模型.3、基于商业智能的客户关系管理.该文创新性的提出了将商业智能技术融入到客户关系管理的理念当中,最终实现了对客户知识的智能获取.7.学位论文杨虹银行商业智能系统的设计与实现——银行商业智能应用初探2007随着计算机技术的发展，银行信息化历程经历了三个阶段：业务信息化、数据大集中、管理信息化。目前大多数银行已完成了数据大集中——第二历程。面临激烈的市场竞争，银行管理信息化的需求变得非常迫切，而数据仓库及商业智能技术为银行管理信息化提供了成熟的技术支撑平台。银行在历年来的经营中已积累了大量数据，借助商业智能技术可以从这些经营数据中提取有效的、潜在的商业知识，供经营决策者和银行的管理部门参考，因此商业智能应用在银行占据越来越重要的作用。自上世纪九十年代以来，国外越来越多的银行建设了商业智能系统，并体现出其优越性，这些银行在使用商业智能技术后，大大提升了市场竞争能力和经营效率。几年后，我国银行商业智能的应用才逐渐展开。银行商业智能系统的体系结构由下至上分为数据源、数据存储、数据分析三个层次。商业智能系统的业务应用是多种多样的，本文结合银行的业务需要，通过对银行业务流程及银行各部门应用需求的详细分析，将银行商业智能系统的应用范围划分为综合经营分析、客户关系管理、信贷风险管理、绩效分析、统计报表等五大类，论述了银行商业智能的体系及应用目标。由于数据仓库的数据整合以及基于业务流程的数据仓库建模在银行商业智能系统的建设中起着非常重要的作用，因此论文探讨了数据仓库的建立过程。进行了主题域分析、概念模型、逻辑模型、物理模型建模分析，分析了数据源、进行了ETL设计，并以“客户关系管理”的应用为例，举例说明了OLAP以及数据挖掘技术在银行商业智能中的应用。本文对商业智能在银行的应用进行了初步探索。8.会议论文郑剑扬商业智能技术在银行的应用探讨商业智能技术在银行的应用前景广阔,本文针对BI在银行决策支持系统、客户关系管理系统的整体解决方案,进一步从技术角度提出完整的实现方式,另外也说明了BI系统应该具备的功能概要以及在实际应用中可以为用户提供的一些基本分析功能。9.学位论文姜进雄基于通信设备供应商的客户关系管理系统的应用研究与实现2004随着科学技术的飞速发展和激烈的市场竞争，人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜的最重要的资源之一，因此，客户关系管理系统CRM(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)在这种市场的需要和企业盈利目标的渴求下便继ERP(EnterpriseResourcePlanning)之后应运而生。CRM是触及到企业内许多独立部门的商业概念，它需要一个新的以客户为中心的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。该文对CRM的研究和实现进行了较详细的探讨，工作概括如下：(1)分析了当今市场形势下企业所面临的问题；企业运作的中心不再是产品，而是客户。只有能够为客户提供个性化的产品和服务，实现一对一的经营，才能真正的留住这些客户资源，为企业创造长久的效益。所以在企业中实施客户关系管理在不久的将来将成为每个企业的重要任务之一。(2)阐述了CRM的理念和相关技术，主要包括数据库技术、数据挖掘技术和商业智能技术等，并对这些技术在CRM中的应用作了说明。CRM从功能上可以分为运营性和分析型。前者注