售后移动顾客服务信息化系统项目方案书

售后移动顾客服务信息化系统方案书编制：审核：1XX售后移动顾客服务信息化系统方案书售后移动顾客服务信息化系统方案书编制：审核：2文档修订记录售后移动顾客服务信息化系统方案书编制：审核：3目录1方案概述...............................................41.1背景：.....................................................41.2目标：.....................................................71.3实施范围：.................................................81.4名词解释和专业术语：.......................................82．技术方案.............................................92.1总体设计...................................................92.2硬件平台..................................................102.3软件平台..................................................223实施..................................................493.1培训目标................................................493.2培训内容................................................493.3实施时间：..............................................494费用估算..............................................504.1硬件费用：................................................504.2软件费用..................................................515售后服务..............................................52售后移动顾客服务信息化系统方案书编制：审核：41方案概述1.1背景：1.1.1历史背景从1994年推出“无搬动服务”，到“先设计后安装”、“五个一服务”、“星级服务一条龙”、“一站式通检服务”、“XX全程管家365”、“神秘顾客”……。十年来，XX星级服务内容不断创新提升。星级承诺的实现，离不开先进信息管理系统的支持。自上世纪90年代，即着手开始建立信息系统，并率先在全国各主要城市建立了电话服务中心，率先开通9999用户电话，并为用户建立档案。用户在购买XX产品后，登记信息会100%地录入XX顾客服务管理系统中，一旦用户有需要帮助，将在第一时间将用户的档案调出。2002年XX集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，信息实行网上派工，电话中心接到用户信息后，利用自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及时提供服务；除此之外，XX还建立了售后服务网站，所有集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息、法律法规等内容网点均可以在第一时间在网站上查询，网站还开辟了BBS专线及网上会议室，专门供总部与专业服务商之间召开网络会议、网点与网点之间讨论技术、交流心得。XX持守，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升XX服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。在这种理念指导下，XX星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。售后移动顾客服务信息化系统方案书编制：审核：51.1.2售后服务信息流程与现状经过十年多的不断建设和升级，集团售后服务信息化建设已经建成了辐射全国5000多家专业服务网点的专用信息网络。与HP公司合作开发的先进的售后信息系统，实现了用户服务请求网上派工，和服务数据的在线反馈。此外，还针对整个集团十几大门类，上千个产品的故障原因，维修措施及产品备件编制了统一的条码，为日后对产品故障数据进行自动统计分析，进而指导产品质量改造，奠定了坚实的数据基础。经过到服务网点进行工作调研，我们利用图1结合文字说明的方式，对集团的售后服务信息流程进行描述。Internet防火墙InternetHP系统集团内部网络售后服务工程师售后服务工程师售后服务工程师售后服务工程师9999IBM兼容机网点信息员123456789*8#网点座机网点单元图1集团顾服现有平台框图第一步，一条售后服务信息来源于集团的售后服务电话中心。用户的服务请求将首先被输入售后信息管理系统（以下简称HP系统）。第二步，HP系统自动生成派工信息，并根据用户的基本地址信息，将派工信息通过网络发送到服务网点计算机中，形成派工单。售后移动顾客服务信息化系统方案书编制：审核：6第三步，网点服务人员，根据派工单的用户信息，如：地址、报修产品、故障现象等打印服务派工单，并安排技术工程师上门为用户服务。如果，没有空闲的技术工程师，网点服务人员将通过电话将上述信息，通知合适的技术工程师，为用户上门服务。第四步，技术工程师每完成一个服务后，按照集团的要求和格式填写《一票到底服务记录单》。每天完成服务工作后，将本日的《一票到底服务记录单》交回到服务网点。第五步，网点服务人员，根据反馈的《一票到底服务记录单》，连接到HP系统，将各种服务数据，如：产品编号、故障现象码、故障原因码、维修措施码、更换备件条码，填写到HP系统中该服务请求记录中。对上面售后服务信息流程进行分析，其中有些需改进之处：1.服务请求实现了自动派送，但服务重点数据的反馈，仍是由维修工填写、信息员输入，数据没有实现从服务现场直接反馈。2.已经标准化的数据，如：故障现象码、维修措施码等，仍由人工填写和输入，没有实现设备自动处理。3.HP系统自动生成的派工信息，仍需要专人通过电话方式通知维修工，没有实现直接获取。人工对服务数据的反馈进行处理，不可避免会的出现错误。例如：维修工程师写错、服务人员输错等。这种错误的发生，将极大地影响集团对服务数据进行统计分析的准确性，最终将影响到集团对产品的质量分析和改进措施的制定。通过电话进行服务派工，很有可能出现错派和漏派的现象。例如：派工时电话占线，然后忘记再派工等。这种问题，将引发二次联系和用户投诉，损害了集团星级服务在消费者心目中的形象，对集团的国际化品牌战略带来负面影响。售后移动顾客服务信息化系统方案书编制：审核：71.2目标：A．派工任务短信提示系统生成派工单后，将给指定的维修工手机发送一条短信，提示维修工有客户需要服务。通过这种方式可保证派工的响应时间并有效降低后台系统的负载。B．派工单在线获取维修工可在任何地点接受派工信息，不再需要通过电话或返回网点获取派工信息。这样能提高维修工的工作效率，保证及时为用户服务。C．服务数据现场处理服务数据（如：产品条码、产品型号、故障现象、原因、对象、措施码等）现场快速完成收集工作，并直接通过无线网络发送回集团。D．在线申请备件将备件专用号集成在设备中，在服务现场选择所需备件并在线发送申请信息。售后移动顾客服务信息化系统方案书编制：审核：81.3实施范围：XX全国42工贸所属售后服务网点1.4名词解释和专业术语：HP系统集团售后与HP公司合作开发的先进的售后信息系统，实现了用户服务请求网上派工，和服务数据的在线反馈。此外，还针对整个集团十几大门类，上千个产品的故障原因，维修措施及产品备件编制了统一的条码，为日后对产品故障数据进行自动统计分析，指导产品质量改造。电话中心XX在全国42个城市建立工贸公司，34个城市建立了电话服务中心，有350个坐席，可为用户提供24小时全天候的咨询服务,并推出了全国统一的4006999999特服电话工单对于XX用户通过电话要求的安装、维修、换机、咨询等服务类型，HP系统自动生成一条信息，维修人员完成后由信息员进行服务类型、故障原因、服务措施等内容的反馈。PDA手持终端设备采用XXN60手机，经刷新内核及软件的开发，配合SDIO扫描头，可实现工单的现场采集处理，实时反馈数据的等功能。售后移动顾客服务信息化系统方案书编制：审核：92．技术方案2.1总体设计系统拓扑图第一步，客户服务信息来源于集团的客户服务电话中心。用户的服务请求将被输入HP系统。第二步，HP系统自动生成派工信息，并根据用户的基本地址信息，将派工信息通过网络发送到服务网点计算机中，形成派工单。第三步，系统已生成的派工单信息将通过同步写入派工数据服务器中。售后移动顾客服务信息化系统方案书编制：审核：10第四步，派工数据服务器根据新派工单信息，同步生成工单通知短信放入短信网关发送列表（结构：目标号码，短信内容）中，等待发送。第五步，工程师收到短信后，通过PDA登录网络，从派工数据服务器中获取工单列表，并下载新工单信息，数据采集完毕后通过网络回写到派工数据服务器。如果服务过程中发生工单遗留，上传遗留原因后，遗留工单将保留在PDA设备中，直到问题解决回传到派工服务器中。第六步，派工数据服务器，通过接口将回写维修信息更新到HP系统，完成一次服务过程。2.2硬件平台2.2.1短信服务器设计方案短信提醒处理流程描述A、工单短信提醒功能在系统下派工单过程中，短信服务器将同时下发一条短信提醒相关人员接收，以免遗漏工单。B、群发通知功能管理人员可通过短信服务器向相关人员群体发送通知，如会议通知、培训通知等。短信服务器接口售后移动顾客服务信息化系统方案书编制：审核：11短信提示系统位置图短信服务器与派工数据服务器接口，数据服务器接收到新的派工单信息后，将派工单中的基础信息（用户姓名、地址、电话、报修产品类型、故障描述）发送到到短信网关中的短信队列中，然后通过短信平台向相应的PDA手机用户发送提示信息。售后移动顾客服务信息化系统方案书编制：审核：12短信服务器实现方案几种短信服务器方案对比短信服务器实现方案主要有两种——租借端口服务或自建端口服务：A．租借端口服务通过运营商的平台程序或SP服务商提供的端口程序或二次开发的接口进行短信发送。B．自建端口服务自己开发短信服务平台，向运营商申请行业应用短信端口并分配特服号。两种方式优劣对比集团项目需求备注租借端口自建端口群发通过短信发送会议通知等支持支持快速发送短时间内完成大批量短信的发送慢、信息过多易产生端口拥塞快、不易发送端口拥塞二次程序开发有二次开发接口，可为系统开发后续功能不支持支持发送单价每条短信息价格0.08-0.1元/条低于0.08元/条专人维护专门技术人员对平台进行维护不需要需要前期建设投入前期所有软硬件建设成本投入低高可靠性包括信息发送成功率、信息加密性等低高经过对比可发现，自建端口服务在信息单价、可靠性、发送速度、延续功能上都优于租借端口服务，更适合集团长期使用。因此，我们推荐采用自建短信提示端口方式进行短信提醒服务。售后移动顾客服务信息化系统方案书编制：审核：13短信发送处理流程A．工单短信提醒a.接收派工服务器发送过来的新工单信息.b.通过SMS网关遵循CMPP3.0协议进行数据编码c.完成编码后将数据提交移动短信中心SMSCd.移动短信中心通过基站将信息发送到手机终端B．群发通知a.对登录帐户进行鉴权，确认后接收数据b.通过SMS网关遵循CMPP3.0协议进行数据编码c.完成编码后将数据提交移动短信中心SMSCd.移动短信中心通过基站将信息发送到手机终端短信服务器方案拓扑图售后移动顾客服务信息化系统方案书编制：审核：14短信服务器硬件要求项目要求描述CPUP42.0以上硬