图书馆自助服务体系的构建和应用

图书馆自助服务体系的构建和应用——以浙江大学图书馆为例瞿晶浙江大学图书与信息中心2010年12日17日目录一、自助服务体系的建设背景二、自助服务内涵的两个层面三、自助服务平台相关内容的建设四、有关问题的思考一、自助服务体系的建设背景师生需要怎样的图书馆服务？热切期盼：自由自在，自我服务，需要馆员的时候，馆员就出现在身旁！！！师生对图书馆服务的要求：简便、快捷、智能，多方位、标准化、全时段读者需求推动服务提升：单点服务发展到全过程、全方位、一站式师生服务需求：管理过程：报到、注册、离校、进门、存包、学习空间预约等学习过程：借阅、电子阅读、网络交流、文件输入输出、毕业论文提交、违约处理等等学习习惯：两种方式比较（本科生）0%10%20%30%40%50%60%70%少于一次1～5次6～15次15次以上亲自到图书馆网络访问图书馆两种方式比较（硕士生）0%10%20%30%40%50%60%70%少于一次1～5次6～15次15次以上占读者比例亲自到图书馆网络访问图书馆两种方式比较（博士生）0%10%20%30%40%50%60%70%少于一次1～5次6～15次15次以上亲自到图书馆网络访问图书馆两种方式比较（教师）0%10%20%30%40%50%60%70%少于一次1～5次6～15次15次以上占读者比例亲自到图书馆网络访问图书馆美国网络一代大学生的学习状况：1美国学生非课堂学习时间每周在30小时以上。258%以上学生通过Google搜索引擎查找资料，23%通过图书馆的数据库查找资料。372%的学生通过网络搜索学习，53.3%的学生通过自己可控的程序软件进行学习。随时随地上网移动学习、移动研究、移动管理技术发展推动服务提升：无线网络与通信技术VPN（RVPN）、存储技术、身份认证、智能检索等技术发展推动服务提升：新技术推动网络服务新应用玉泉校区Cisco6509紫金港校区华为8512玉泉校区华为8512紫金港校区华为8512西溪校区Cisco6509华家池校区Cisco6509中国教科网中国电信中国网通技术发展推动服务提升：宽带网络与流媒体技术体制改革推动服务提升：组织体系扁平化馆长/主任主任任副馆长副馆长副馆长工学分馆农业分馆人文分馆医学分馆基础分馆理学分馆读者服务部资源建设部参考咨询部古籍特藏部党政办公室数字图书馆研究与技术中心应用推介与服务部服务总监资源总监）技术总监社科分馆研究发展部合作总监体制改革推动服务提升：人员分类管理馆员对自助服务的认识：减少人员，节约管理成本使用更方便，管理更规范，服务质量更好延长服务时间报表数据更真实，更快捷，为决策提供精准的科学依据财务管理安全、规范、透明信息安全管理更有效能更好培养读者的综合信息素养自助服务科学管理传统服务二、自助服务内涵的两个层面1、学校卡管理系统校园卡核心数据库卡发行管理卡维护管理黑名单管理密钥管理库房管理系统管理资金清算结算系统结算客户管理日常交易处理报表管理数据维护系统管理银行服务网点银行清算结算系统银行服务体系校内服务体系系统基础平台新生入学、离校门禁、上网图书借阅校级会议签到就餐.......上机电子消费学生数据中心教职工数据中心数据交互中心综合服务网站身份识别电子支付2、图书馆自助服务系统自助流通服务自助学习-（移动学习、移动科研、移动办公）自助借书自助还书自助违约处理自助上网自助文印智能预约自助复印自助扫描自助打印三、自助服务平台相关内容建设平台功能各模块功能建设策略系统平台建设平台建设拓扑图：自助服务管理平台一卡通系统统一身份认证中心电子阅览上网管理系统自助打印复印管理系统学生机刷卡机管理端触控一体机（MFP）图书馆集成管理系统获取所有账户信息和提交消费流水密码认证获取余额和提交流水登录图书馆集成管理系统,获取罚款记录,消除罚款记录。管理端自助借还第三方系统后台服务自助超期缴款系统共享空间预约控制平台功能：是各种自助服务的认证和支付平台实现跨校区各分馆的统一管理与既有的一卡通系统、图书馆集成管理系统、身份认证中心对接，实现统一身份认证和统一支付，大大简化各业务系统的对接工作可管理校内读者和校外读者，为不同类型读者提供不同的认证、支付和服务形成统一的汇总报表平台建设的主要策略：管理策略采用开放式设计，与多种应用系统和硬件设备对接，实现以业务为中心的管理模式前台无人值守，实现真正的无人化管理忠实执行管理人员设定的规则和策略，比如收费规则，开放时间规则，限制规则等软硬件状态实时监控，故障自动报警，使后台管理者能及时发现并快速解决问题向决策者提供真实可靠的数据和报表财务策略可根据读者身份设置不同的收费标准可根据设备设置不同的收费标准可按纸型、颜色等设置不同收费标准可设置消费限额和免费额支持补助、机时等虚拟电子钱包服务平台各模块功能平台各模块功能：自助上网完全的无人化管理，自助上机，自动收费远程监控管理所有电脑记录上网日志，限制访问的网址自动禁止玩游戏自主监控机器状态，实时上报管理员自助打印可在接入校园网的任意电脑上直接打印采用一卡通进行身份认证和收费采用通用打印驱动设计，与物理打印机无关性提交的打印任务只有在刷卡认证后才能从物理打印机输出不同打印格式后台处理输出一致性打印内容自动备份，管理人员可监控打印内容自助复印无须专人管理，读者自主操作可按纸型，彩色等设置费率，计算费用复印费直接从一卡通扣除记录复印操作记录，生成相关报表自助扫描与自助复印集成，无须额外硬件支持可免费或按流量收费扫描时只需刷卡，扫描内容将自动分发到读者网上私人空间或邮箱扫描内容可备份，以备事后查询自助缴纳超期罚款与集成管理系统对接，自动获取罚款记录与一卡通对接，刷卡身份认证自动完成集成管理系统的缴款操作罚款费用直接从一卡通系统扣除读者自行完成，无须管理人员参与自助预约研究室、学习小间等共享空间读者通过校网进行预约采用学校或图书馆既有的认证手段进行身份认证预约成功读者需要凭校园卡刷卡开门支持语音提示，预约时间到提前提醒等自助借还书自助借自助还自助获取预约书四、自助服务有关问题的思考合作推进资源支撑图书馆校园信息化工作小组职能部门需求、规划任务书、实施领导、决策经验分享个性化研发、维护集成平台认证、管理系统…其他高校企业1、自助服务的建设方式——合作共建：2、自助借还书（基于磁条管理）？2003年，全国高校图书馆使用自助借书仪的用户只有3家，到2009年已有超过60家图书馆使用，其中也包括RFID的使用。采购？多本书侦测？使用寿命？售后服务？价格？RFID？问题3、自助借还书（基于RFID管理）？芝加哥大学图书馆：350万册芝加哥大学图书馆案例效果图，地下50呎深，可藏书350万册，2011年启用美国高密度书库日本高密度书库机械手高密度书库规划受限于经费不能一次到位，可预留空间。设备成本（300万藏书存储量）：面积：110米x18米，净高20米；料箱式堆垛机：6台；有轨自动台车：1台；货架：1套（70,000货位）；周边设备：1套；控制系统：1套；总保管量约3,000,000册；设备预算约2,500万RMB（不包含70,000个收纳箱）。4、自助打印、复印、扫描……？自助打印复印扫描系统图例问题：1.复印机、打印机、扫描仪？MFP？2.管理平台？3.怎样管理？MultifunctionalPeripheral,综合了三种或更多功能平台是各种应用的集成，MFP等设备只是其中的一个组件而已由供应商根据MFP的折旧年限进行全保服务，包括耗材、零配件、维修、纸张。24小时预约自助取书：5、所有供应商应该：规范打造•报价体系•统计分析•解决方案•统一监控平台•统一呼叫中心•终身服务管理建立•专业化培训•精细化服务•大客户制度标准化市场规则专业化服务队伍一体化服务平台6、几点建议：建立理念。谨慎选择。关注售后。