城市生活服务平台-NRYOU-顶层设计方案-V10

成都初唐网络信息有限公司第1页共31页“哪儿有”城市生活服务平台顶层设计概要说明成都初唐网络信息有限公司二O一二年四月成都初唐网络信息有限公司第2页共31页1、背景目前，国内面向城市生活服务的网站、移动应用不少，如大众点评、58同城、IN成都、哇哇帮客，等等。综合分析这些网站和应用的特点，存在如下几个主要的不足：1）以满足最终消费者的信息查询需求为主，对消费全过程的服务被忽略了。2）以满足商家的信息发布需求为主，商家的营销管理需求被忽略了。3）商家与最终消费者是隔离的，不能进行互动。4）覆盖的城市消费领域不全面，一些细小的、不常有的需求得不到满足，小问题导致了大不便，即所谓长尾效应。5）商业模式单一，均以收取商家的信息发布费、排名费、消费提成为主要收入来源。尤其消费提成，严重影响了商家上网的积极性，阻碍了信息化社会的发展。因此，如果能够克服上述缺陷，推出新的平台模式和业务模式，必将能够从激烈的竞争中胜出，推动信息化社会前进一大步，这是我们开创“哪儿有”城市生活服务平台的原动力所在。“哪儿有”城市生活服务平台将覆盖城市生活的各个消费、服务领域，因此从信息系统开发的角度来看，将是一个长期的、逐步演进的过程，为了在这个过程中确保信息系统的可扩展性、可维护性，需要制定一个具有约束力的顶层设计，作为指导以后信息系统建设的总纲领。这是本文档的宗旨所在。2、业务宗旨与理念“哪儿有”城市生活服务平台的宗旨是，为城市生活消费提供统一的搜索入口，并针对消费行为的全过程提供全面服务，使消费需求能在平台上得到方便的、贴心的、即时的实现；为商家建立直通最终消费者的网络通道、提供全新的网络营销平台。简而言之，我们要做的事情就是：城市生活搜索门户+城市消费服务平台+商家网络营销平台。（这里所说的搜索，首先是站内搜索，包括优惠券、优惠活动搜索，以后可以根据业务发展的需要扩展为全网搜索）。成都初唐网络信息有限公司第3页共31页业务开展过程中，既要强调为个人消费者服务，也要强调为商家服务，还要突出个人消费者与商家的互动，为同城的市民、商家、商城提供个人与个人之间、个人与商家之间、个人与商城之间的网络互动平台和电子商务平台。如下图所示：“哪儿有”城市生活服务平台的建设要遵循下列核心理念：1）简洁原则：业务模式要简洁、系统界面要简洁、人机交互方式要简洁。以“哪儿有”搜索作为消费者的主要入口。2）完备原则：针对一个消费领域，对消费者的消费行为分析要完备、平台提供的服务功能要完备。成都初唐网络信息有限公司第4页共31页3）确定性原则：平台推出的服务各方面都必须是确定的，不能包含任何模糊的内容，以规避各种潜在纠纷的风险，同时更好地服务市民和商家。4）开放性原则：“哪儿有”要与同样为城市生活提供网络信息服务、为商家提供信息化管理非竞争性企业建立合作关系，信息系统实现互联互通，共建城市信息化社会的生态体系。5）搭平台原则：业务的开展要坚持为最终消费者与商家搭建互动平台、生活平台、营销平台，坚持做好增值服务、从增值服务中获利。上述宗旨和理念的体现，以餐饮服务领域为例，图示如下：成都初唐网络信息有限公司第5页共31页餐饮消费行为及平台服务筹划交易消费结算商家平台消费者确认菜单商家营销管理系统菜单确认网店“去哪儿”搜索宣传、促销IMIM沟通，保留车位结算商家营销管理系统现场点菜确定商家订位点评IM跟踪饭友、沟通订位确认IM商家信息服务商家过滤商家推荐社区管理IM结算赶路商家营销管理系统IM商家营销管理系统邀约录入菜单制定菜单营销成都初唐网络信息有限公司第6页共31页注：结算时计算优惠券，以及优惠规则。3、业务目标3.1业务目标概要“哪儿有”城市生活服务平台的目标是要成为城市居民和游客数字化、信息化生活的网络门户，要在3-5年的时间里将“哪儿有”打造成全国各大中城市生活服务的第一门户。该平台不仅要综合采用社交网络、地理位置服务、移动互联网、物联网、电子商务等各类互联网技术和业务形态，而且要能够整合各类现有业态的网络资源，包括各类信息服务、各类电子商务、社交、搜索等方面的网站和移动终端等，通过物联网未来还需要整合各类物联网终端。“哪儿有”不仅为消费者提供服务，也为商家提供网络营销管理系统，支持商家通过“哪儿有”平台实现网络营销管理，并与消费者实现直接互动。“哪儿有”城市生活服务平台将面向城市生活的各个领域、以商家优惠信息的发布和管理为入口，采取逐步推进的策略开拓业务。2012内，我们的目标首先是：1）对全部消费领域，所有商家，要能够提供概要信息的展现和搜索，并支持优惠信息的发布和管理。2）对40%的商家，要能够提供商品或服务的类目信息。3）对20%的商家，要能够提供重点商品或服务的单品介绍信息。其次将首先在成都市开拓下列消费领域，实现对消费过程的需求实现、实现商家与消费者的直接沟通、为商家提供网络营销管理系统：1）餐饮服务；2）新房交易；3）二手房交易。以后将逐步扩展至其他消费领域，包括：1）购物服务成都初唐网络信息有限公司第7页共31页2）家居装修3）物业服务4）茶饮服务5）咖啡服务6）租车服务7）美容保健8）运动健身9）文化娱乐10）等等并在适当时机开拓到其他一线、二线城市，力争用3-5年时间覆盖到全国所有的一二线城市。针对各个消费领域，平台提供的服务内容也要循序渐进，从基本的信息、咨询、辅助服务，逐步过渡到提供电子商务服务。综合起来就是，“哪儿有”平台要从消费领域、服务内容、覆盖城市三个维度进行循序渐进的业务拓展，用3-5年的时间覆盖全国所有的一二线城市，建成全国城市生活第一门户。如下图所示：成都初唐网络信息有限公司第8页共31页覆盖城市服务内容消费领域成都重庆北京电子商务基本服务个性化餐饮新房二手房3.2业务架构规划“哪儿有”城市生活服务平台的业务包括如下七大领域：1）面向消费者的消费服务业务；2）面向商家的营销管理服务；3）平台的消费者辅助业务；4）平台的商家辅助业务；5）平台的运营业务；6）平台的后台监管业务；7）平台的数据分析业务。这七大业务领域互相之间是关联的，如下图所示：成都初唐网络信息有限公司第9页共31页平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平平对上述七大业务领域的内容概述如下表所述：业务类别业务内容概述消费服务业务1、针对不同的消费领域、不同的消费形式、不同的消费群体，面向消费行为的全过程，提供信息查询、优惠券下载及收藏、顾问咨询、创建订单或签定协议、商品交付或服务消费、结算、点评与分享、问题的后续跟踪等等方面的服务和辅助功能，力求使消费者的需求得到最大程度的实现。2、提供可灵活配置的商家过滤机制，使消费者要能够很方便地找到所期望的商家、商品或服务、以及优惠券。3、要将各种网络资源与商家、商品/服务关联，方便消费者进行深度的了解和比较，辅助消费者快速做出决策。4、城市内各种专业信息服务：包括市政设施、天气、路况、新闻、政府微博，等等。通过与有关专业网站合作实现。商家营销管理服务1、针对不同的消费领域、不同规模的商家，结合本平台的特点和资源优势，提供从消费者沟通、消费者社区建设、会员管理、优惠券管理、优惠措施管理、订单管理、结算、售后跟踪、问题处理，到店铺形象展示、优惠信息发布、动态信息发布、团购活动组织等方面的服务和辅助功能。2、可以与商家的内部业务管理系统实现数据交换，尤其是订单信息、结算信息的交换。3、要高度灵活，支持商家根据自己的营销策略定制服务、管理和辅助功能。消费者辅助业务1、为消费者提供顾问咨询、采购辅助（如现场看货、看房等）、团购活动、投诉处理等辅助服务。2、提供SNS、个人中心等辅助服务。商家辅助业务1、开通网上商业街，为商家提供形象展示、与消费者直接沟通的平台和通道。2、对于商城类型的商家，开通网上商城。3、为商家提供消费者点评等反馈信息，以及基于这些信息的统计分析报告、营销建议方案等方面的服务。4、虚拟客服中心。成都初唐网络信息有限公司第10页共31页平台运营业务1、会员管理；2、销售管理；3、广告管理；4、市场活动管理；5、人力资源管理；6、财务管理；7、产品管理；8、资产档案管理。后台监管业务1、对消费者的网上点评、论坛帖子、社区圈子中发布的言论进行法规符合性监控。2、对差评、好评进行监控。3、对商家发布的优惠信息、动态信息进行监控。4、对消费者与商家之间的交易活动进行监控。5、对平台业务人员、客服人员的网络行为进行监控，并与服务要求进行比对，发现问题，并形成问题报告。6、对所有注册会员、游客对网站、后台的访问行为进行点击监控。数据分析业务基于监控数据，开展下列分析业务：1、网站及后台对象的点击访问率统计分析。2、商家、商品/服务的点评情况统计分析。3、消费趋势统计分析。4、平台业务人员、客服人员工作绩效统计分析。5、消费者投诉情况统计分析。3.3两年内业务内容规划两年内计划覆盖的消费领域和提供的主要服务内容大致规划如下表所示：业务名称服务说明餐饮服务1、为店家服务：网上前台、优惠管理、消费者资源服务、沟通服务、粉丝团。2、为食客服务：网上订餐、饮食文化、资讯服务、美食家论坛、美食圈子、名厨直通车、我的美食空间。新房交易1、为卖房人服务：网上售楼部、消费者资源服务、沟通服务。2、为买房人服务：资讯服务、团购服务、陪购服务、专家咨询服务、信用担保服务。二手房交易1、为房东服务：信息发布、消费者服务、出租管理。2、为中介机构服务：网上营业部、消费者资源服务、沟通服务。3、为租买房人服务：资讯服务、陪购服务、专家咨询服务、信用担保服务。装修业务1、为设计公司服务：网上营业部、设计方案展示、消费者资源服务、与消费者的沟通管理、签约装修工程队管理、监理服务管理。2、为装修工程队服务：网上营业部、案例展示、价格估算、签约设计公司管理、签成都初唐网络信息有限公司第11页共31页约供应商管理、消费者资源服务、与消费者的沟通服务。3、为建材商城服务：网上商城、、商家服务中心、消费者服务中心、优惠管理、消费者资源服务、沟通服务。4、为建材商家服务：网上商铺、消费者服务中心、优惠管理、消费者资源服务、沟通服务。5、为房主服务：设计方案管理、网上采购、装修管理、售后事务、优惠券、资讯服务、家装论坛、专家直通车。物业服务1、为物业公司服务：网上服务站、投诉管理、沟通服务。2、为家产维护机构服务：网上服务站、消费者资源服务、沟通服务3、为业主服务：家产维护管理、服务商管理、服务管理、投诉管理、信用担保服务、社区论坛、社区圈子服务。茶饮服务1、为茶文化服务：资料服务、活动服务、动态信息服务、其他资讯服务。2、为茶店服务：网上茶店、消费者资源服务3、为茶馆服务：网上前台、消费者服务中心、优惠管理、消费者资源服务、沟通服务、粉丝团。4、为茶厂服务：网上茶店、消费者资源服务。5、为茶客服务：网上购物、售后事务、优惠券、资讯服务、同好圈子，专家直通车，我喜爱的茶店，我喜爱的茶馆，我喜爱的品牌。购物服务1、为商城服务：网上商城、商家服务中心、消费者服务中心、优惠管理、消费者资源服务、沟通服务、粉丝团、达人社区。2、为商家服务：网上商店、消费者服务中心、优惠管理、消费者资源服务、沟通服务、粉丝团、达人社区。3、为顾客服务：网上购物、售后事务、优惠券、资讯服务、同好圈子，专家直通车，我喜爱的商场，我喜爱的商家，我喜爱的品牌。租车服务1、为租赁公司服务：网上车店、消费者服务中心、优惠管理、消费者资源服务、沟通服务。2、为零配件企业服务：网上店铺、消费者服务中心、优惠管理、消费者资源服务、沟通服务。3、为顾客服务：网上租车、售后事务、优惠券、资讯服务、专家直通车、租车论坛。这些服务的开展需要一系列支撑服务，主要包括：业务名称服务说明搜索服务支持网站内容的全文搜索、主题搜索，提供二级搜索服务。消费导航服务体现为“哪儿有”功能，支持主题词、清单选择、按钮等交互方式。地图导航服务通过地理位置进行消费导航：商场导航、商家导航、商品与服务导航，结合