基于ITIL的电信行业IT服务管理系统的构建

基于ITIL的电信行业IT服务管理系统的构建作者：张静学位授予单位：复旦大学参考文献(14条)1.李长征IT治理及其架构模型研究[学位论文]硕士20042.杨健ITIL管理方法在企业中的实现[学位论文]硕士20053.尉林明.赵辰.孙傲宇ITIL服务支持管理在信息系统工程运行维护阶段监理中的应用[期刊论文]-北京联合大学学报(自然科学版)2004(3)4.丛国栋.张金隆基于ITIL的中小IT企业服务管理模型研究[期刊论文]-武汉理工大学学报(信息与管理工程版)2003(6)5.DaveBingham.晏创业蓬勃发展的新兴领域--IT服务管理专题连载之七--IT服务管理经验谈2003(32)6.李世伟走出问题的泥沼--电信行业的TT服务管理2004(19)7.孙强.左天祖.刘伟细说IT服务管理(一)历史与现状20048.柳向前在电信运营商的运行维护系统中应用ITIL[期刊论文]-现代电信科技2005(4)9.peterweill.JeameW.RossIT管理十律[期刊论文]-知识经济2004(8)10.钮挺IT基础架构库概念和实施[期刊论文]-计算机工程2004(z1)11.杨杰中小型IT服务企业的创建与发展战略思考200412.郝逢清论中国电信服务企业发展战略[学位论文]硕士200313.Adminsiurator'sGuideofHPOpenViewServiceDesk4.514.查看详情相似文献(10条)1.学位论文崔海洋出入境边防检查服务流程设计研究——以张贵庄边检站出境科为例2007在经济全球化的背景下，我国与其他国家(及地区)之间的人员往来日益频繁，作为我国政府移民管理机构的出入境边防检查(简称边检)部门，发挥着越来越重要的作用。同时随着社会发展，边检工作也正面临着新的挑战：一方面，出入境旅客出入境需求增加、权利意识增强，对于边检部门的服务效率、质量和价值提出了更高的要求；另一方面，国家出于安全、秩序和对外形象的考虑，对于边检部门防范非法出入境，实现有效管制方面的能力要求越来越高。在新的形势下，边检部门当前所采用的经验型管理方式暴露出诸多问题。例如，组织资源利用偏离核心工作；部门和人员间分工不明、协作方式不科学，人力浪费严重、工作效率低下；内部操作流程不清、管理漏洞多、服务质量缺乏保障等。针对上述问题，本论文将选取服务流程设计为切入点，通过对服务管理理论的系统研究和应用，以寻求改善该部门管理，提高其服务效率和质量的途径。为增强研究的现实意义，论文将在结尾部分选取天津张贵庄边检站核心业务部门——出境科作为案例，设计了一套科学、完善的边检服务流程。论文的研究成果有：第一，通过应用联合分析法、SERVQUAL模型对天津机场出入境旅客进行调研，总结了出入境旅客需求价值体系。论文中应用SERVQUAL模型所做出境旅客调研部分已被公安部六局采纳，使天津张贵庄边检站成为全国“提高边检服务水平”工作试点之一。第二，通过研究相关法规，分析、整理出边检工作任务框架，同时重建了岗位分工体系，最终以服务蓝图形式对上述内容进行了整合和规划。第三，通过流程识别，将天津机场出境旅检工作整合为八部分流程，据此重新绘制出各部分的系统流程图。第四，根据流程需要，设计了更具实用性的旅客指示图文。论文的创新点有：第一，将工商管理理论应用于公共服务管理机构，设计了一整套出境旅检服务流程，在行业内是一次颇具意义的创新。第二，在研究中，提出了政府部门的服务对象应划分为直接和间接服务对象(即代表公共利益的法律和行政规章)的观点，并将法学研究中的提炼法律精神的方法应用到对后者的需求分析中。2.学位论文楚涓宁夏移动卓越运维系统的设计与实现2009随着网络通信技术的发展，体现中国移动金牌服务的理念、构建网络运维流程体系，提升网络服务质量，在此中国移动集团公司提出的卓越运维体系的构建，该体系参考了TMF提出的eTOM模型，根据中国移动网络运维部门的职责和定位，针对主要核心任务提出了三大类十六个流程，包括业务实现类、运行维护类、支撑类等涉及的核心业务同常维护和建设工作，覆盖了中国移动日常网络运维管理和生产的大部分工作。并且在流程的设计中，参考了由CCTA(英国国家计算机和电信局)提出的在IT管理方面的最佳实践方法的ITIL理念。br　　本文首先对卓越运维体系建设加以概述，提出了项目建设的背景和意义，然后探讨了运维体系中各业务流程的设计方法和电子运维中需建设的业务流程，之后，分析了宁夏电子运维建设的现状，给出了宁夏电子运维三期建设的必要性和具体的项目实施方案。该方案利用BMCREMEDY平台实现流程体系中的故障管理流程的设计和数据库实现过程，深化了解卓越运维的建设思路和实现方式，同时利用宁夏移动的现有资源，基于webservice技术以及界面集成技术而实现的多业务系统互联及资源和信息共享。最后对本期宁夏电子运维建设进行了总结并提出后期的建设规划。3.会议论文李淑娟.谢嘉宾.宓詠高校IT运行服务中的流程管理2008流程是IT服务管理中的三要素之一，而运行阶段占IT服务管理整个生命周期的70％以上的部分，因此流程的设计与执行对于IT运行服务管理效果的好坏至关重要。本文以复旦大学IT运行服务管理中的值班事件处理流程为案例，介绍了高校如何进行IT运行服务流程的设计与执行。4.学位论文王彬彬IT服务管理在数字化校园中的研究与应用2009随着数字化校园的不断成熟，越来越多的高校调整了学校的IT战略规划，推进和部署了自己的数字化校园项目。但是学校传统IT管理方式已经不能满足高校数字化校园的要求，高校IT运维管理面临新挑战。而IT服务管理理论的引入正是对数字化校园的最佳优化和调整。本文在IT服务管理理论及其指导规范ITIL基础上，制定出一套适应高等院校数字化校园管理的IT服务管理体系，并给出服务台、事件管理、问题管理、变更管理和配置管理流程的详细设计。首先介绍了IT服务管理的定义、范围和核心理念；概述了数字化校园的内容和功能，指出目前高校数字化校园IT服务管理中存在问题。以IT服务管理思想方法为指导并参考ITIL的架构，根据高校数字化校园的特点设计了五个主要的IT服务管理流程。概述了这五个IT服务流程的定义和功能，给出了详细的流程设计和流程说明。规划了数字化校园中的IT运维管理体系的要素，并结合五个主要流程设计提出了一所中等规模高等院校的IT运维管理实施方案。为了确认IT运维管理实施方案的实施效果，对方案实施前后的学校主要IT运维服务质量进行比较，最终给出了该方案的效果分析。5.学位论文苏伟杰BOSS服务管理流程的设计2007当今通信市场正由传统的以通信网为中心的服务质量的竞争转变成以客户为中心的服务质量的竞争，各省移动公司业务支撑网网管的建设正是适应市场竞争的变化，建立以客户服务为中心服务机制，全面提升中国移动的服务质量层次的整体进程中极为重要的一环。目前，中国移动四川公司已经建立起了自己的业务支撑系统，也使用了一些维护管理软件，但由于缺乏对运维流程的系统规划，在目前的运维管理工作中对于符合ITIL(InformationTechnicalInfrastructureLibrary)标准定义的服务管理流程还没有建立起来，面对系统的复杂多样性和系统应用不断增加的局面，为保障业务支撑系统的运行质量，保证和提高移动的服务质量，迫切需要以ITIL为基础进行进一步的流程设计和实施，对运维工作进行规范化、流程化管理，同时需要系统的考虑各流程之间的相互衔接，以此来保障和提升流程的控制和执行的效率。本文从分析中国移动四川公司运维管理现状出发，结合ITIL规范的事件管理、问题管理、变更管理和配置管理流程，给出了中国移动四川公司服务管理流程的设计：事件管理流程设计过程中对事件的处理流程、优先级和响应时限进行了定义，从而使业务支撑网的事件管理更加规范化，同时，规范的事件管理流程也为问题定位和趋势分析提供了数据。问题管理流程的设计使业务支撑网维护管理能够有效降低或消除相应突发事件，提高业务支撑系统和服务的质量，向业务人员和相关用户提供更优质的服务，从而有效地推动四川移动业务支撑网维护管理从被动管理转向主动管理。通过对变更管理流程的设计，实现了业务支撑系统变更过程的规范化管理，从而保证由于变更而引起的对生产的影响降到最小，提高业务支撑系统服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的服务。配置管理流程的设计使中国移动四川公司建立了配置管理流程的框架，从而提升中国移动业务支撑网维护管理效率。6.学位论文吴泽童基于ITIL的任务管理流程研究、设计和流程成熟度评估2009随着中国企业信息化建设的推进，企业信息战略层面上关注的重点已经逐渐从信息系统的建设转移到IT服务的运维管理。ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）作为IT服务管理领域的事实标准，在国际范围内得到了广泛的认可以及应用。ITIL已经被证明可以给企业带来科学的IT服务管理、更低的运维成本以及更好的服务质量。国内很多大型的企业已经实施或者开始实施ITIL，对于ITIL的研究和探讨更是如火如荼。其中一个研究的热点是ITIL的本土化问题。本文所做的工作是Amway中国总部IT服务管理项目的一部分，在ITIL理论框架的基础上创新性地提出了任务管理流程，并与ITIL核心流程进行集成，是对ITIL理论的补充以及本土化的创新尝试。本文的目的是通过建立一套规范灵活的任务管理流程，将ITIL核心流程以及其他运维活动所产生的任务进行集成管理，作为企业IT服务管理平台的基础支撑流程，以便达到简化核心流程设计和进行集成数据分析的目的。本文首先研究了ITIL国内外发展的现状，在此基础上阐述了十大核心流程及其相互关系，提出了任务管理流程，并设计了详细的流程和流程策略以及与核心流程的接口，并将成果与数据库技术、网络技术、工作流技术结合起来，利用BMCRemedy平台开发了基于ITIL的任务管理系统，并与现有的事件管理流程和问题管理流程进行集成，最后设计了流程的成熟度评估模型以及IT服务管理整体的成熟度模型，完成了项目第一期的部署，为其他核心流程的实施打下良好的基础。经过系统的实际应用和上线运行，系统的可行性和正确性得到了检验，达到了原设计的要求。7.期刊论文曾文超泉州师院物业管理中心服务流程设计探析-科技信息（学术版）2008,(30)高校物业管理是在高校后勤社会化改革的背景下,学校借鉴国内外一些物业管理模式,改变原有的后勤行政管理为服务管理,而建立的一种社会化、专业化和经营型的服务体系.本文通过对泉州师院物业管理中心的服务流程设计进行分析,提出在服务中必须注意的若干问题,有助于查找工作中的薄弱环节,为提高工作效率和服务质量提供理论依据.8.学位论文熊峰国有大型医院服务管理问题研究——以成都市第三人民医院为例2006本文通过对当今医院行业的分析，以服务营销管理理论'①为基础，将内部营销理论、顾客满意理念、服务市场细分、服务竞争差异化、服务定价、服务质量管理、服务流程设计等知识有效的结合在现有医疗服务中，对如何提高国有大型医院服务管理水平提出相关实用的参考方案。以下是本文的主要内容：第一章简要概述当前国有医院行业的现状、所面临的内外环境、所面对的机会和威胁，并提出其发展趋势。第二章对当前国有大型医院服务管理中存在的普遍问题进行阐述与原因分析。第三章系统阐述服务营销管理的理论及在医院服务管理中的运用。第四章介绍以服务营销管理理论提高国有大型医院服务管理问题的具体对策，并以成都市第三人民医院为例，概述了服务营销管理的具体应用并做系统评价。9.学位论文刘爽基于SAP的CRM系统的设计与实现2008本论文以某大型制造企业加拿大分公司CRM系统实施为背景，按照ASAP实施方法论，首先对SAPCRM系统的主要特征及其在大型企业的客户管理方面的优势进行了分析，结合本企业的实施情况，详细阐述了该CRM系统的整个项目实施过程，介绍了系统的软硬件架构和开发环境，并针对服务管理模块的设计和实现进行了详细分析，最后介绍了项目开发完成后