基于ITIL的高校IT服务管理模型

基于ITIL的高校IT服务管理模型王臻1，崔子仑2，张新钰1（1．清华大学计算机与信息管理中心，北京100084；2．中国信息安全产品测评认证中心，北京100089）摘要：高校信息化实践过程中普遍存在着“重建设，轻应用，轻管理”的现象，已经严重影响了信息化的建设效果。解决此问题的关键途径是建立一套IT服务管理体系。该文结合ITIL理论和中国大学的实际情况得出了高校IT服务管理的组织模型、流程模型、技术模型。关键词：ITIL;IT服务管理;组织模型;流程模型;技术模型中图分类号：TP391AnITIL-basedITServiceManagementModelforChineseUniversitiesWANGZhen1,CUIZi-lun2,ZHANGXin-yu1(1.ComputerandInformationManagementCenterofTsinghuaUniversity,Beijing100084;2.ChinaInformationTechnologySecurityCertificationCenter，Beijing100089)Abstract:Therealwaysexistsaphenomenonthat“emphasizingconstruction,despisingusage,despisingmanagement”intheinformationizationofChineseUniversity.Ithasimpairedtheeffectoftheinformationization.ThekeytothisproblemisbuildingaITServiceManagementSystem.CombiningITILtheorywiththespecialcircumstanceofChineseuniversity,Thispaperbringsforwardtheorganizationmodel,flowmodel,technicalmodelofITServiceManagementforChineseUniversity.Keywords:ITIL;ITServiceManagement;OrganizationModel;FlowModel;TechnicalModel当前高校信息化建设发展方兴未艾，信息技术已经成为承载教育管理、现代化教学、教务管理等各方面工作的重要基础手段。在高校信息化实践过程中也普遍存在着“重建设，轻应用，轻管理”的现象。据统计，一个IT系统的生命周期大约为5～7年，其中系统建设阶段平均为1年左右，而系统运营阶段则长达4～6年，这是任何IT系统生命周期中的关键阶段。目前大部分高校在信息系统的运行、管理上经验不足，不能充分发挥已建成系统的运营效力，直接影响到信息化的应用效果。这些问题的解决需要加强对IT的管理和控制能力，建立起完善的IT服务管理体系。目前国际上通行的IT服务管理框架是ITIL（ITInfrastructureLibrary,IT基础设施库），并成为国际标准ISO20000。以IBM、惠普、微软为代表的IT公司分别提出了相应的ITIL模型和解决方案[1][2][3]，但这些模型主要是基于这些公司自己的产品和服务而设计开发的，服务对象定位在企业用户，业界尚没有面向高校的IT服务管理解决方案。笔者根据多年从事高校信息化建设的经验和研究成果，给出了适合高校使用的IT服务管理模型。1ITIL及高校IT服务管理三要素ITIL提供了一个基于最佳实践的理论框架，主体包括下图所示的6个主要模块(见图1)，各模块功能描述详见[4][5]。ITIL体现了高可用IT服务管理的三大要素，即人、流程、和技术。图1ITIL主体框架对高校而言，“人”是指进行IT建设和维护所采用的组织结构形式，“流程”指IT服务和运行维护的各种业务过程，“技术”是指IT服务采用的各种技术手段。三者缺一不可，紧密结合才能构成完善的高校IT服务体系，图2高校IT服务管理三要素下面将分别论述高校IT服务管理的组织模型、流程模型、技术模型。2组织模型结构良好而有力的组织形式是实施ITIL的人员保障。高校的组织结构特点是各部门（尤其是各个院系）之间相对独立，和企业的不同点是：表1高校和公司在组织结构方面的特点比较比较内容高校公司部门间的联系各院系之间相对独立、联系松散各部门之间联系相对紧密人数一般比较众多，有的学生多达6万人[6]从极少到极多知识结构在院系有众多计算机领域的专家其他部门的计算机专家较少流动性周期性大量人员流动（如新生入校、毕业生离校）没有明显的周期性根据大学组织结构的以上特点，我们得出与之相适应的大学IT部门的组织模型是：IT建设领导小组IT部门服务支持部系统管理部开发部其他部门IT技术专家委员会总体架构组系统管理员网络管理员应用系统管理员安全管理员配置发布管理员服务台用户培训问题管理数据库管理员服务级别管理项目经理系统分析测试人流程技术图3组织结构模型该组织模型的特点在于：1）设立校级IT建设领导小组。目的是争取学校决策层的支持，由校长担任组长，组成人员包括主管财务、人事、IT建设等事务的副校长；职责是规划学校IT发展的方向，协调学校各部门的工作，负责全校IT建设相关重大问题的决策。2）设立两个技术委员会。首先，设立校级IT技术专家委员会，负责对工程的技术路线、方案和产品选型等重要技术问题进行顾问、评估、论审和指导，组长由副校长担任，组成人员包括各院系的计算机专家；其次，在IT部门下设总体架构组，负责计划、定义并设计组织IT基础设施以及应用架构。3）院系设立信息员/管理员，做好院系一级的技术培训和数据维护工作。4）IT部门负责实施与服务。具体任务包括对整个工程项目的调研、需求分析、规划方案设计、标准的制定、组织培训、示范项目的开发、推广与应用等。3流程模型从根本上讲，大学IT部门的IT服务管理流程和模式要服务于大学本身的发展规划。但由于大学发展规划的内容侧重于从宏观上描述大学的远景目标和使命，属于战略层面的策略，还不能直接指导IT服务管理和应用管理的具体工作。从大学的发展规划到IT服务管理的完整生命周期模型如下图所示：应用管理顶层设计大学五年发展规划信息化规划服务管理规划服务提供管理服务支持管理大学五年发展规划（下一个）步骤1步骤2步骤3下一个发展周期图4流程模型步骤1、根据学校的发展规划，制订信息化发展规划信息化发展规划必须与学校发展规划整合，根据本校的特点，如学科重点、文化气氛等等，来制订信息化发展规划。本阶段将产生《信息化发展规划》文档。步骤2、根据信息化发展规划，制订IT服务管理策略，并对全校的应用系统建设进行顶层设计。服务管理策略的内容包括IT服务的远景与使命、目标体系、具体业绩标准等等，目的是为IT服务提供和IT服务支持提供指导。顶层设计的内容包括整体业务模型、数据模型、流程模型、网络模型等,它的最大特点和目标是站在全校全局的角度对各个信息系统及其相互之间的关系进行规划，定义系统的业务模型和数据模型，这样能有效避免产生信息孤岛。步骤3、建设和完善IT服务体系本阶段任务的核心是以ITIL思想方法为指导，结合项目管理的基本原理与本单位IT应用水平的具体特点，建立IT服务提供和IT服务管理的核心流程，突出服务质量管理和风险控制，在客户满意度、服务水平、收益和风险之间建立一种平衡关系。大学IT建设是一个逐步完善、螺旋上升的过程，需要不断根据新的大学发展规划评估完善，重复上述过程。4技术模型技术模型由5层技术框架+2个体系组成，如下图所示：操作系统网络、硬件等硬件设备标准机房等环境数据库、应用服务器等软件应用软件安全图5技术模型1五层技术框架第一层运行环境。运行环境包括机房环境、服务台环境等。对于环境的管理内容包括温度、湿度、空调、UPS、烟雾、消防等等。第二层硬件设备。硬件设备包括网络设备、计算机及外设、备份设备等等。第三层操作系统。包括Unix、Linux、Windows等各种操作系统环境。第四层平台软件。包括数据库服务器、应用服务器、Web服务器等平台软件系统。第五层应用软件：指为大学的具体业务而开发的各类应用软件。2两个体系指标准体系和安全体系上述每一层技术方案设计中都要考虑安全措施和标准因素，也即，两个体系的建设贯穿在上述五层，建设内容包括制订相关制度规范、应用专用软硬件等等。5结束语随着高校信息化建设日益深入，IT服务也必将发挥越来越重要的作用。本文结合ITIL理论和中国高校的实际情况得出了的大学IT服务管理的组织模型、流程模型、技术模型。该模型充分考虑了高校信息化的现状、成熟度以及高校的特点，具有较好的可操作性，已经在实际中得到了成功应用。参考文献1EnhanceITInfrastructureLibraryservicemanagementcapabilities[DB/OL][DB/OL].[DB/OL].[M].Canada:VanHarenPublishing,2002.5曹汉平，王强，贾素玲编著.现代IT服务管理[M].北京:清华大学出版社.2005.P24-P3062005年直属高校在校生人数一览表[DB/OL]细说IT服务管理(二)基本定义及其价值[J].软件工程师.2004No.5P.48-508朱海林，方乐，梁晟等著.IT服务：管理、控制与流程[M].北京:北京机械工业出版社2006.P4-P79IT服务管理白皮书[DB/OL].第一作者：王臻，1973年出生，男，出生地河南，工程师，硕士，主要研究方向高校信息化、电子政务。