基于服务利润链的服务补救及策略研究

山东大学硕士学位论文基于服务利润链的服务补救及策略研究姓名：田园申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：申元月20090325基于服务利润链的服务补救及策略研究作者：田园学位授予单位：山东大学相似文献(10条)1.学位论文孟凡翠基于服务利润链的物流服务补救体系研究2008物流作为密切联系生产流通和消费的生产性服务业，成为优化资源配置、提高经济运行质量、改善投资环境和提升企业核心竞争力的重要途径，因而为理论界和实务界高度关注.在物流行业竞争日益激烈的今天，服务质量已成为物流企业竞争的主要方面.然而物流的服务特性，使得服务失误不可避免.持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺点，进而使服务运营体系更加优化。从服务利润链的角度，分析物流服务失误形成机理，建立完善的包含内部服务补救和外部服务补救在内的物流服务补救体系，对物流企业维持顾客关系、将不满意顾客重新转变为满意顾客、重新为企业带来效益、获取长期竞争优势具有重要的意义.该文重点研究了服务利润链及服务补救的相关文献、理论及方法，梳理了二者之间的关系，又从服务利润链的角度，探讨了物流服务失误形成机理，并建立了一般性的物流服务补救体系，并将该体系结合实际企业进行了案例分析.全文共分为六部分：第1章，介绍了选题研究背景，论述了服务理论链及服务补救的国内外研究现状，阐明了选题的研究目的、研究方法及创新点；第2章，在研究服务理论链及服务补救相关理论基础上，得出了二者之间的关系以及从服务理论链角度分析服务失误建立服务补救体系的必要性；第3章，介绍了物流服务及物流服务失误的概念、分类，在质量差距分析模型基础上，着重从服务利润链角度分析了物流服务失误形成机理，为建立服务补救体系提供依据；第4章，从服务利润链角度界定了物流服务补救体系的概念，探讨了服务补救体系的原则及影响因素，构建了一般性的基于服务利润链的物流服务补救体系，包括物流服务预应机制，物流服务实施机制，物流服务改进机制3个字体系；第5章，通过天津物流货运中心多运部的实际调研，分析了该业务部服务失误形成原因，并提出了构建基于服务利润链的物流服务补救体系的相关建议.第6章，对全文进行了总结.2.期刊论文陈雪阳.刘建新国外服务补救研究及其启示-商业研究2008,(8)即使企业拥有十分完善的服务系统,服务失误也再所难免,需要通过不断的服务补救才能重新赢得顾客满意并留住顾客.服务补救是服务提供者为了应对服务失误所采取的所有行动,其目的在于使顾客从不满意转变成满意的状态.成功的服务补救不仅能够重新赢得顾客的满意和支持,而且也有利于深化顾客关系和树立企业形象,增强企业的竞争优势.3.学位论文罗俊制造业服务战略2001该文重点在于探讨制造业的服务经营和服务管理,利用服务利润链作为研究的主线,针对利润链的要素,从各个方面阐述了制造业的服务战略.第一章是对服务经济的分析.这一部分,简要说明了服务在每个经济时期的发展,并通过各种统计数据阐述了服务带给现代经济的巨大影响.第二章简要概述了服务的一些基本理论,包括服务的定义、服务特征和服务的分类等.第三章是关于制造业服务.在这一部分,主要分析了制造业的竞争环境和制造业服务化经营的发展趋势,并分析了制造业服务化经营的动因及其独特的竞争优势.第四章主要介绍了服务利润链模型.包括服务利润链模型的构成和要素以及战略服务观,简要地分析了两种基本的制造业服务战略——成本领先和差异化.这一部分还以顾客价值等式为中心,阐述了顾客的效用和企业应该如何利用顾客的价值等式使顾客满意并创造利润.最后还阐述了企业应该如何制定服务的价格策略,包括顾客满意定价策略、关系定价策略和效率定价策略.第五章主要是关于顾客满意战略,即CS战略.在这一章,介绍了CS战略的构成、思想和内容,并通过对顾客差异的分析,针对每个差异提出了企业应该如何实施CS战略,同时简要介绍了CS的衡量指标.第六章是顾客保持战略和服务补救策略的阐述.在顾客保持战略里,主要阐明了顾客保持和利润之间的关系,分析了顾客决策的完整过程对顾客保持战略的影响,并介绍了5A顾客保持战略.在服务补救策略里,主要说明了服务补救的含义、意义、原则和过程.最后一章主要是关于服务品质的阐述,这一章分析了服务品质的影响因素和企业对于品质和成本的错误观点,最后给企业提出改善服务品质的各项对策.4.期刊论文刘明菲.马丽.LIUMing-fei.MAli基于服务利润链的物流服务补救策略-商业研究2007,(9)在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要方面,持续的服务补救能使物流企业发现问题、改进缺点,进而使服务运作体系更加优化.从服务利润链的角度,将物流服务补救分为内部服务补救和外部服务补救,这样就形成了积极有效的物流服务补救策略.5.学位论文张进江基于质量的服务补救研究2004随着服务经济的迅猛发展,服务补救越来越成为理论界和企业界关注的重要课题之一.服务的特性决定了服务失误是不可避免的,但是通过企业的努力不满意顾客是可以避免的.一旦出现服务失误,企业就应该进行服务补救,服务补救不容回避,服务补救对于挽回由于服务失误造成的损失具有重大的意义.该文首先通过对有关市场经济环境背景的分析,提出该文研究的问题;综述了国内外服务补救的研究现状,并对现有的服务补救研究做出评价.然后该文阐述了服务管理的基本理论,分析了服务的概念、特性和服务管理的发展历程;对服务失误和服务补救的含义进行重新界定,从外部顾客、内部顾客和企业自身这三个角度说明服务补救的重要性,并将服务补救分为3类:被动的服务补救、主动的服务补救和超前的服务补救;研究了服务补救和顾客满意、服务利润链、服务质量之间的关系.接着,从顾客和企业的两个角度分析了服务失误,在此基础上对服务补救质量管理进行了分析.对服务失误进行了分类,阐述了服务失误的原因和分析服务失误原因的工具,分析了顾客遭遇服务失误后对服务失误的归因和顾客决策行为;在界定服务补救质量的基础之上,阐述了感知公平对服务补救质量的影响和服务补救对顾客满意的影响,顾客基于服务补救期望和服务补救体验之间的权衡来感知服务补救质量,顾客对服务补救有不同类型的期望,提出了顾客服务补救期望的管理模型,并构建了服务补救质量的衡量指标体系.最后,提出了提升服务补救质量的两种策略,即规划服务补救质量管理计划和构建服务补救管理系统.规划服务补救质量管理计划是属于战略层面的策略,构建服务补救管理系统是属于战术层面的策略;并分析了麦当劳的消毒水事件的案例.6.学位论文巴永青顾客导向的服务利润链创新与实施研究2009服务经济的发展使社会生活、顾客消费习惯和社会价值评价标准发生巨大变化，然而当前服务企业的服务质量普遍不高，服务失败比比皆是，仍习惯沿用工业经济的观点理解竞争优势。本文结合当前服务管理领域尤其是关于服务利润链理论的研究，认识到只有帮助企业澄清对服务利润产生的关键环节、相互联系的认识，重塑企业服务系统，才能适应当前复杂多变的经济环境、更好的满足顾客消费服务过程中的经济需求和社会需求，通过无形的服务提供更优质的价值赢得核心竞争优势。针对服务利润链理论中存在的几个问题（包括顾客满意与顾客忠诚间关系的研究不够深入，关于服务业“顾客”、“服务生产系统”的认识有待发展，服务系统设计对企业利润的决定作用不够明确等），结合服务管理领域关于顾客导向的研究成果，对服务利润链的关键要素及其相互联系进行研究并指出：第一，目标顾客的忠诚才能实现高额利润，对目标顾客的聚焦才能使企业集中优势资源更有效的提供服务价值；第二，高质量、长期顾客满意是顾客忠诚的关键，能促使潜在忠诚向真正忠诚的转化；第三，服务企业必须以顾客感知价值作为服务价值的唯一尺度，而顾客感知价值与顾客满意的相互关系也必须更多的考虑顾客期望、顾客感知、顾客特性等个体因素的影响；第四，服务过程中良好的顾客参与、员工顾客间有效的互动，成为高质量服务价值创造的必要。服务系统设计必须包含对顾客和顾客时间的有效管理；第五，高效的服务系统设计能够提升内部服务质量，从而实现外部服务质量，并能有效的降低系统成本，因而是影响服务业利润的最终源泉。在这些研究的基础上，对原有的服务利润链模型在价值选择、价值创造、价值传递和价值实现等环节进行了创新。结合服务业利润源于系统设计的结论，以学者们对服务系统设计的研究为基础，应用服务利润链理论的核心思想，对服务系统设计提出了解决方案：第一，澄清认识，认清利润产生的关键影响因素，为新的服务系统设计做好思想准备；第二，理顺企业设计逻辑思路，建立系统设计模型--包括对服务识别、服务生产传递、服务补救和服务改善系统的设计；第三，依据系统设计模型，结合服务利润链理念，设计、重构价值传递系统；第四，通过培养良好的组织文化，使得组织能够保持不竭动力，持续改进。最后，通过对美国西南航空公司卓越绩效的分析，印证了顾客导向服务利润链理论：服务企业通过关注目标顾客核心价值、重构服务系统、不断改进服务质量、提高内部服务效率，实现企业、员工、顾客三方满意，并最终赢得长期的超额利润和核心竞争优势。本文的创新之处在于：第一，结合学者们的顾客是服务企业关键的生产要素的认识，将其引入服务利润链的价值生产环节；第二，结合学者们的顾客感知价值是服务价值判定标准的认识，将顾客感知价值引入服务利润链的价值鉴定环节；第三，指出顾客满意向顾客忠诚的转化要经过从交易向关系的转化过程，必须着眼于长期动态分析。提出高质量、长期的顾客满意是顾客忠诚实现的必要条件，并将这种关系引入服务利润链的价值实现环节；第四，对服务利润链的价值生产、价值鉴定、价值实现三个核心环节进行了全面的顾客导向的改造，提出顾客导向下的服务利润链模型，并最终导出服务系统设计对利润的关键影响作用；第五，提出了服务系统设计逻辑模型，并在此基础上展开具体的系统设计工作。7.学位论文丛庆组织绩效视角的企业服务补救运作机理研究2009加快服务业发展，提高服务业在国民经济中的主导地位，已经成为我国政府宏观调控政策的重要导向之一。近年来，服务业随着我国经济体制结构的调整在发展速度上不断加快，但同时凸显出经营与管理方面的诸多问题。相关资料表明，服务业的服务质量管理、特别是当服务出现失败时的服务补救管理是其中最为严峻的课题之一。研究服务业服务补救运作机理问题具有较为重要的理论价值和紧迫的实践指导意义。从文献研究和服务业访谈可知，服务补救领域中对顾客服务补救满意的内容和结构、服务补救的关系特性以及内部服务补救的研究仍需进一步完善；而从实践层面上看，服务企业对服务补救管理具有一定程度的陌生感和疏离感，管理者们急需一套能够指导他们服务补救管理实践的整体思路和运作指南。本研究由剖析服务补救与组织绩效的逻辑关系入手，借鉴服务利润链理论，将内部服务补救和外部服务补救纳入到一个理论分析体系中，构建并验证了组织绩效视角的企业服务补救运作机理模型，从理论和实证上解释了企业服务补救这个“输入”变量对企业组织绩效这个“输出”变量的内部作用结构和机制，其研究结果弥补了一些理论研究上的不足，对服务业如何制定服务补救规划和进行服务补救管理进行了有益的探索。具体地说，本文首先通过理论探讨，对顾客服务补救满意的内容和结构、内部服务补救与企业员工绩效的关系以及外部服务补救与企业运营绩效的关系进行了定性分析，构建出组织绩效视角的企业服务补救运作机理模型(参见第三章)。之后对模型中包括的三个子模型采用量表建构和结构方程模型等实证研究方法进行实证探讨和检验。子模型1旨在探讨顾客服务补救满意的内容和结构(研究1，参见第四章)；子模型2通过引入关系营销的承诺-信任理论构建服务补救背景下顾客保留机制模型，以揭示服务补救所蕴含的内生关系特性(研究2，参见第五章)；子模型3则基于一线服务员工视角研究服务业内部服务补救的基本内容及其对一线服务员工态度和行为变量的影响(研究3，参见第六章)。其中，研究1是服务业制定有效服务补救策略的基础和出发点；研究2在诠释了外部服务补救对顾客关系持续(顾客保留)作用机理的同时，从运营绩效的角度揭示了外部服务补救的重要意义；研究3则从员工绩效的角度