大众服务顾客体验指南

服务顾客体验指南苏伟铭先生的寄语打造一流的顾客体验服务流程创造竞争优势尊敬的服务顾问，感谢你多年来为提供高质量的顾客服务体验而做出的努力。得益于这些努力，我们的业绩蒸蒸日上。为了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位，提高市场竞争力，我们必须进一步提升我们的顾客服务质量。我们当前的目标是为顾客提供令人欣喜的售后服务体验。《服务顾客体验指南》是实现顾客欣喜的重要工具。它整合了各行业世界一流顾客服务标准，以“顾客之上”的理念为指导优化了现有的活动，并充实了各种新颖的活动。本土化改良让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。例如：•新的顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程。•与顾客的互动交流将会使用最新的通讯科技，例如即时短信和蓝牙的应用。•我们的服务交车过程将会如新车发布会一样，让顾客喜出望外，为之振奋。创造世界一流的顾客体验，其核心元素在于：象接待“家中的客人”一样，发自内心地为顾客提供服务，让顾客有宾至如归的感觉。我们自己、经销商和公司将要接受一种新的思维方式：敞开心扉，将顾客当作贵客来对待，在提供有效服务、创造价值和互相信任的基础之上与他们建立长期的互利互惠的关系。“将顾客当作贵客来对待“是指将我们对顾客的服务支持提高到一个新的高度－拿出对待同事、亲朋挚友，甚至是家人的热情来为顾客服务。这种服务理念之所以至关重要，在于它能让顾客感到欣喜，并且留住他们，让他们成为我们的长期顾客。“对顾客敞开心扉”是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能基础上，游刃有余地工作；在顾客的眼中，我们是专业的、乐观的、积极的、热情的、友好的－在专业地完成本职工作的同时，还能够与顾客建立良好的私人关系－富有人情味地开展我们的工作，而非机械地提供服务。与顾客接触时，我希望你们具备一个世界公民的特征：美国人的热情坦率，日本人的一丝不苟，德国人的兢兢业业以及中国人的灵活变通，从而为顾客提供独一无二的、个性化的服务体验。为什么要这么做?因为中国汽车市场竞争异常激烈。但，我们最大的财富－也就是你和你的同事，能够让我们在竞争中立于不败之地。加上我们优质的产品，我们可以创造出一个超出顾客预期的服务体验。只有经销商提供卓越的顾客服务，顾客才会愿意购买我们的产品，并且放心地让我们来维护保养他们的爱车，同时我们的高标准服务体验也将引起市场范围广泛的关注。由JDPA制订并监督执行的”卓越经销商奖“评选，旨在表彰能够达到最高顾客满意度标准的经销商。这一活动必将扩大我们的市场影响力，让顾客更加了解我们的杰出表现。这就是我们的目标。世界一流的顾客服务体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。谢谢你们的努力和一贯支持。苏伟铭先生•市场销售执行副总裁及董事会管理成员大众（中国）公司•商务副总裁一汽－大众汽车有限公司•总裁一汽－大众汽车销售有限公司《服务顾客体验指南》内容服务前经销商顾客保留和集客活动服务开始服务预约接待和预检服务需求确认及评估车辆入厂服务执行中服务状态信息交流服务交付服务交车服务跟踪3642P17致谢并确保顾客欣喜的措施51.介绍：•指南的目标•创造顾客欣喜的机会•世界一流服务体验的元素•服务体验总览•如何使用该指南•创造顾客欣喜的方法•服务顾客类型•对服务人员要求2.顾客服务体验指南对整体售后服务感到“欣喜”的顾客中，表示“一定会在保修期后继续光顾该经销商”的比例是其它客户的2倍42%21%0%20%40%60%“欣喜”顾客低于8分一定会在保修期后继续使用经销商的顾客比例行业平均指南的目标•本指南旨在对一汽－大众经销商服务人员在接待和服务售后顾客的每一步中，提供指导以创造顾客欣喜。•提供令顾客欣喜的服务是能给经销商带来大批忠实顾客的有效方法。•本指南提供了既新鲜又有趣的愉悦顾客的方法，也提供一些对现有活动的指导。•我们希望你们，具有着重要意义的售后服务人员，能运用这本指南不断地为我们的顾客提供令他们欣喜的服务。•如何做到这些?通过了解顾客期望，按照指定的方法进行操作。•当我们为顾客带来愉悦的同时，我们的顾客也会回报以更多的生意。追求欣喜！“既然付了钱，我希望你们的服务和接待能让我真实感觉到你对我的关注，不然我再也不来了。“对整体售后服务感到“欣喜”的顾客中，表示“一定会推荐经销商”的比例是其他顾客的2.5倍33%13%0%20%40%60%“欣喜”顾客低于8分一定会推荐经销商的顾客比例行业平均来源：2007年JDPA中国CSI调研4%1%77%71%28%19%0%25%50%75%100%FAW-VWAudi创造顾客欣喜的机会•每次和顾客的接触都是创造顾客欣喜的机会，这种机会很多。•顾客感到欣喜可能是因为我们有一些新颖的或超出顾客预期的举措，可能是因为我们改变了做事的方法，也可能是因为我们把细节做的很出色。•对比我们目前的表现和顾客的期望值（参看右图），我们必须超越顾客的期望，做到这一点，我们就能拥有最多的忠实顾客，他们才会向朋友和家人推荐我们的品牌。•本指南指出了当另顾客欣喜的机会出现时，可以使用的一些新鲜而有趣的方法，同时，也为现有工作内容提出了新的工作方法。•作为服务人员，我们希望你们为顾客服务的同时，能应用这本指南来充分利用每个接触顾客的机会，为顾客创造最大的欣喜。•本指南列举的工作内容是愉悦顾客所必需的（也是我们用CSS调研和神秘访客评估评判经销店是否达到J。D。PowerandAssociates卓越经销商标准的指标)‏愉悦顾客机会的范例服务欢迎需求分析服务交流服务体验vs。顾客期望值服务体验高于顾客期望服务体验与顾客期望相当服务体验低于顾客期望行业最佳为顾客创造欣喜的机会的示例：奥迪顾客中，感到服务体验高于期望的顾客比例比一汽－大众高9%•使用“网络助手”工具引导顾客查看服务网页的预约设置及车辆服务记录•向所有新车购买者提供一汽－大众会员卡，顾客们可通过服务累计积分，这些积分可用于其他高端品牌产品或者服务项目•顾客能输入其车辆的车龄与里程(或VIN号)以查看所需的维护项目•顾问为每一位一汽－大众新车主介绍如何通过myvwgarage网页上的个人网站激活会员卡以及如何使用该网站。•门卫使用电子标签扫描功能识别顾客，以便为顾客提供个性化的问候•接待顾客的人员通过手写电脑随时掌握顾客及其车辆信息，以供随时调用；•向顾客提供印有一汽－大众品牌商标的袋子，用于在车辆保养期间为顾客存放之前存放个人物品•”网络助手“预约系统•服务短信提醒•设置VIP预约通道以鼓励服务顾客安排预约•流动上门服务及以时间效率为导向的针对性服务项目•取车/送车服务•手写电脑的使用能够让服务顾问有更多时间与顾客交流，从而在与顾客互动的过程中创造更多价值•远程打印功能可使整个交易流程轻松完成，减少花在零价值活动上的时间•手写电脑备有互动式信息输入脚本，可根据顾客类型、其需求以及车辆需求做出恰当调整。•在厂家要求的保修时间到期前两个星期，向顾客发出售后服务邀请•保修期外的顾客每年能至少享受一次免费车辆检查•顾客每季度能收到一次经销商服务营销欣喜沟通(生日卡、新闻简报…)•基于CRM的营销活动应与顾客群体类别相结合，关注其具体需求•努力使预约顾客1天内获得服务•预约过程中确定顾客期望的联络方式•预约时提供所需时间与费用预估•不让顾客在致电时等候•服务顾问立即起身迎接顾客并以示欢迎•所有顾客都接受环车巡视检查•经销商人员通过谈话举止等营造专业而温馨的氛围•通过使用可视工具向顾客解释车辆的保养需求•鼓励顾客们在其车辆保养期间使用其他代步工具新增内容工作事项经销商顾客保留和集客活动服务预约接待与预检服务需求确认及评估创造顾客欣喜的机会•休息室提供舒适与放松的氛围，工作和娱乐皆可，提供优质免费的饮料、食品、及娱乐设施•顾客可以登陆myvwgarage网站通过网络摄像头观察维修区域的车辆维修情况•经销商的服务亭可供顾客查询关于车辆服务历史、服务小贴士等信息。•通过“确定-复述-解决”的（CPR）方式采取积极的应对措施（“迅速解决服务团队”为顾客提供服务，解决车辆问题）•恰当保护所有在维修期间的车辆•详细的诊断问题过程，使用更加有效的方法收集顾客问题能降低首次维修返修率•在服务交车过程中，手写电脑可以很好地辅助执行“配置-功能-好处”的说明演示，从而达到最大化服务价值的目的;•通过电话进行信用卡支付，以及在电话中讲解各项工作及费用情况，使服务交车过程的时间安排得到优化。•附有服务技师照片的镜夹卡能提供个性化的经销商联络方式•为返修实行优先处理，并提供取/送车服务；•邀请顾客参加质保•要求服务技师提供所有工作细节，以便服务顾问在交车过程中按照“配置-功能-好处“的模式向顾客描述具体工作细节•车辆服务完成后通过顾客确认的联系方式通知顾客•在经销商处等候的顾客可隔窗观看车辆维护过程；•所有车辆干净整洁•确保服务交付时有服务顾问在场对服务进行说明•需要向每位顾客当面/或通过电话解释费用和维修过程；•服务后至少在48小时内与所有顾客取得联络•授予服务顾问处理额度，确保顾客满意度•每月定期召开顾客满意度结果讨论会以力求提高顾客满意度新增内容工作事项服务执行中服务状态信息交流服务交车致谢并确保顾客欣喜的措施创造顾客欣喜的机会……能够为顾客传递品牌所赋予的历史、荣誉和传统的信息……销售和服务过程中体现出创意力、创造性、独特性……高技术含量、高精准性、高品质的……高位的……具备专业的、思路清晰的、具有吸引力的销售和服务人员……具备能够满足顾客预期的人员、产品和服务……在接到顾客来电时能够高效地进行解答和回应……万无一失的执行力……满足顾客需求，包括那些未明确表达的需求……将顾客当作客人一样对待，只有尊敬和欢迎，从不施加压力将顾客以贵客一样对待……对所提供的产品和服务充满激情，并积极倡导……家的感受……清晰透明的……顾客能够感觉到独一无二的、富有荣誉感的和强烈的心理满足感的……高度注视所提出的服务要求……关注细节世界级顾客体验是……47571326服务顾客体验指南服务顾客体验总览如何使用该指南我们希望指南上所给出的行动能被贯彻实施，并让顾客最终看到，听到，感受到，这就是我们所认为世界级顾客体验的关键–热情的、个性化的、自然的发自内心地进行服务。如何阅读和使用《服务顾客体验指南》我们要使每一位到店的顾客感受到尊崇的服务体验。《服务顾客体验指南》是让“顾客”转变为“宾客”的基础。编写这本指南的目的就在于帮助你获得成功。本指南包含的下列信息旨在帮助你在服务的每一步为顾客创造欣喜。•顾客期望－在每个步骤中顾客所期望听到的、感受到的和经历的服务•针对顾客类型提供服务－三种典型顾客在服务的每一步都期望看到哪些行为•流程图-这些行动的流程是怎么样的，分别由谁来负责•成功要素－要愉悦顾客，你必须采取哪些行动•用语规范–通过员工和顾客之间的情景对话来加深理解•实施需求–在进行必要的活动过程中，需要哪些特定的工具和辅助愉悦顾客的方法配置功能好处•维修或保养主要解决的车辆问题/故障•“您要我们看后刹车，因为有噪音…”‏•清楚明白地描述完成的工作、解决问题需要的配件•“我们查拆开刹车盘后发现噪音是由…引起的…”‏•说明维修或保养的好处对顾客有何用（根据顾客需要，作针对性的调整和解释）•“新的轴承不仅能解决噪音问题，还能保证车轮的正当使用…”接受服务体验很少能使顾客对车辆在视觉上发现不同（洗车除外）。因此一定要采取具体措施保证顾客清楚地了解所做的维修工作，以及给他们的切实好处。说明复述解决•当有意见提出时，理清问题。问开放式问题将帮助你弄清楚反对意见，表现你对顾客的关心•当你完全明白顾客提出的问题时，用自己的话把问题重复一遍，这样顾客可以从另一个角度考虑他们的问题。这使他们有机会重新评估问题，进行修改或确认。•“您是在回家以后，看到您车座椅上的污渍的，所以肯定是维修的时候没有清理干净。您还看到车内别的地方有弄脏的地方吗？”•通过获得前两个步骤中的信息，并在这个过程中争取时间，你更有机会解决顾客的问题•“好的，李女士，如果我没理解错的话，您是需要我们马上清理干净这些污渍，我们将派相关人员清理您车内的污渍。您觉得这样可以吗？对这