大型综合性医院面向服务的信息化战略选择研究——以SYY人民医

大型综合性医院面向服务的信息化战略选择研究——以SYY人民医院为例作者：沙劲学位授予单位：西南财经大学相似文献(10条)1.学位论文孙海明地方国有医院导入服务营销的探讨2004该文在介绍了服务营销、中国服务营销的概况、医疗服务业与中国医疗服务业的概况的基础上,论述了在中国国有医院(包括地方国有医院)导入医疗服务营销的必要性和重要意义.同时,提出了一个医疗服务质量5大差距模型,以求达到患者满意.案例描述了患者黄先生在长兴县人民医院的急诊就诊、手术治疗、术后康复等过程以及由此暴露出医院在医疗服务方面存在的问题,作者以医疗服务质量5大差距模型为依据,对存在问题进行了分析并且提出了改进意见.2.期刊论文李天庆.张铁山.LITian-qing.ZHANGTie-shan基于服务质量差距模型的医院服务营销实践-中国医院管理2009,29(1)面向全国的医药卫生体制改革方案虽然还没最后确定,但是市场机制的作用在医疗服务提供中将是不能忽视的重要力量.市场机制的核心就是按着需求来调配资源满足顾客需求.医院的服务营销是医疗服务的内在要求,是医院经营管理的应有之意,是医疗服务质量的基础.结合服务质量差距模型理论进一步阐述了以病人为中心的服务理念和弥合差距的服务营销实践.3.期刊论文刘晶夫.LIUJing-fu差别化营销使医院服务更具竞争力-中国卫生资源2007,10(5)从我国医疗卫生资源现状出发,阐述了医院开展服务营销的客观性和必要性,指出差别化营销对优化医疗服务质量,提高医院服务竞争力的现实意义.4.学位论文杨万洪武汉协和医院服务利润链的研究与管理2006本研究旨在通过对武汉协和医院服务利润链体系的研究，在改进协和医院服务利润链管理的同时为医疗服务业转变经营模式提供一种理念和方法上的借鉴。本研究分四阶段进行，第一阶段为设计调研方法；第二阶段为服务利润链系统调研；第三阶段对医院服务利润链系统进行分析诊断；第四阶段提出解决问题的建议措施。参考已有文献，设计了员工和患者调研问卷和方法。员工调查问卷涉及工作条件、工作回报、工作本身、工作间的协调沟通、医院领导、医院管理等内部服务质量要素以及员工满意度、忠诚度调查项目；患者调查问卷涉及结构质量、过程质量、结果质量、医院收费、医院形象等医疗服务质量要素以及患者满意度、忠诚度等调查项目。采用分层随机抽样法以及人员调查、受访者自填问卷调查、邮寄问卷调查等多种调查方法，共回收有效样本799份。调查数据使用SPSS12.0软件进行信度效度分析、描述性分析、方差分析、主成分分析。信度效度分析表明各量表及调查数据可信有效。研究发现在内部服务方面，工作回报、协调沟通、医院管理、工作本身方面的多项问题亟待解决，员工满意度不高，但员工忠诚度尚可。在住院医疗服务质量方面，人员的技术水平、解释沟通、保护隐私、设备、以及环境卫生等方面问题突出；患者满意度、忠诚度较高。医生态度、保护隐私、医生仔细检查诊疗、技术水平等方面是制约门诊医疗服务质量提升的关键因素；门诊患者满意度、忠诚度低于住院患者。定性访谈分析医院经营体系发现存在观念落后，经营体系不完善，满意度管理流于形式，忠诚度管理不重视等问题。根据分析结果和医院实际情况，提出：医院应该对员工实施员工关系管理，确保员工的满意度和忠诚度；对患者实施患者关系管理，确保患者满意度和忠诚度以及倡导先进的营销理念、实施整合营销策略、成立服务营销组织、重视品牌管理等建议和措施。5.期刊论文程之红.李燕舞特需医疗服务营销的调查分析-中华医院管理杂志2004,20(10)目的认识和掌握特需医疗服务的营销策略、营销管理和营销效果评价体系.方法以某医院患者和医务人员为对象,随机发放特需医疗服务顾客满意调查表、特需医疗服务对医务人员素质影响调查表,并进行专题访谈和专题调查资料统计分析.结果接受特需医疗服务顾客满意度为98.9%,特需医疗服务对医疗服务质量、经济效益及医务人员素质的提高有积极影响.结论定向、定位,定价是指导特需医疗服务的营销策略;市场导向、促销导医、资源导航对特需医疗服务具有重要实用价值,高质量、高素质、高效益是评判特需医疗服务的主要标准.6.学位论文任继树公立医院医疗服务质量维度设定与服务质量提高对策研究2006医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素，也是长期以来未能得到彻底解决的难题。医疗服务质量既是影响公立医院生存和发展的关键因素之一，也是公众评价公立医院医疗服务的基本内容。受长期计划经济模式和习惯思维与做法的影响，公立医院医疗服务质量主要重视医疗技术质量，多从医院本身的角度对所提供的医疗服务质量做出评价，然而以顾客为中心的服务营销理念指出：服务质量是顾客对服务的主观期望与实际感知相比较而来的结果，是顾客对服务的一种主观评价，因而，以新的营销理论为基础研究公立医院的顾客(患者)对医疗服务质量评价维度以及提高医疗服务质量对策具有现实意义。本文基于顾客感知服务质量理论，首先在对公立医院住院病人进行问卷调查的基础上，运用因子分析方法，得出公立医院医疗服务质量的维度是七个——即可靠性、保证性、有形性、移情性、响应性、廉洁性和经济性；其次，鉴于目前高企的医疗费用成为了患者对公立医院服务质量不满意的主要因素，为了提高病人对公立医院经济性维度的服务质量满意，降低医疗价格，本文论述了政府对医疗价格进行管制的必要性，提出了基于标尺竞争理论的医疗价格管制模式；第三，为了提高公立医院患者对移情性方面医疗服务质量的满意度，本文对人文医疗的概念、社会—生物—心理的医学模式进行了探讨，并就如何施行人文医疗服务提出对策和实施路径。7.期刊论文魏晓冬.卢玮.WEIXiao-dong.LUWei顾客导向的医疗服务质量理论初探-中国现代医学杂志2006,16(3)中国入世,服务业的对外开放,对我国医疗服务行业的影响越来越大,改革势在必行,必须转变其医疗服务观念和经营模式.从服务营销的角度来看,提高其医疗服务质量是基础.因此以顾客为导向,对医疗服务耨质量的内涵、影响因素及相关对策进行了初步探讨,为中国的医疗改革服务.8.学位论文刘根就东莞市常平镇居民医疗消费意向调查2007一、研究目的本研究通过对东莞市常平镇居民进行分层整群随机抽样问卷调查，全面了解常平镇居民的医疗消费观念以及对某些医疗消费相关服务的需要情况，为制定常平镇医疗卫生服务规划以及常平医院的医疗服务营销计划提供决策依据，以便更好地有针对性地开展卫生服务工作。二、对象与方法：1．调查对象以东莞市常平镇居民总人口作为研究总体，采用分层整群随机抽样方法，即按职业、文化程度等层次进行随机抽样调查，总共调查2475人。2．调查方法本研究采用深圳奇正咨询公司设计的调查问卷，对镇政府直属部门(包括：商会成员、教育系统)和医院系统的调查，由调查对象自填调查问卷；在各个广场、街道、全镇32个村委会及其工厂企业的调查，由经过培训并考核合格的问卷调查员(在东莞市常平医院实习的70名医学院校学生)进行现场调查。3．资料分析方法采用SPSS11.0建立数据库进行数据处理。对居民的就诊动机；对医疗机构、医生的选择；对就医环境的期望；对有偿个性化医疗服务、医疗辅助服务、医院健康档案的需要；医患沟通意愿；对医疗纠纷发生原因的认知；就医最担心的事项和居民对医疗消费相关服务的需要(定期健康体检、免费健康讲座、有偿健康辅导、私人保健医生、患者俱乐部)等进行频数分析。用卡方检验分析研究对象的基本人口学特征(性别、年龄、婚否、文化程度、籍贯、职业)、月平均收入及健康状况对居民的医疗消费观念、居民对医疗消费相关服务需要的影响，并将单因素分析有意义的变量放入多因素Logistic回归方程进行分析。三、结论与建议：1．主要结论：(1)大部分居民的就诊动机与防病治病的健康消费需要相吻合，但仍有约三分之一的居民(主要是低学历、低收入的本地居民)有大病才去医院就诊，需要转变他们的健康意识及医疗消费观念。(2)居民有如下医疗消费倾向：①大部分居民就诊首选镇级以上大医院，不足三分之一的居民首选社区内的卫生站或诊所；②大部分居民就诊选择医生时，看重与医生的熟悉程度及医生的名气和技术水平；③居民对就医环境的期望是人性化设施，“有家一般的感觉”，看重医院的专业化合理布局，而不是酒店式的豪华设施；④过半数的居民愿意接受医院提供有偿的个性化医疗服务；⑤居民需要医院提供免费量血压、测体温等与医疗保健有关的辅助服务；⑥大部分居民愿意把自己和家人的健康信息存入医院或社区建立的健康档案中，但有相当部分的居民对健康档案的作用不了解。(3)居民迫切希望加强与医务人员的沟通，并希望跟医务人员成为朋友。(4)居民对医疗纠纷发生原因的认识有一定的片面性，多数居民认为目前这么多的医疗纠纷，是由于医方的医疗服务质量和技术水平存在问题，医务人员的服务态度差，再加上目前人们的自我维权意识增强所导致；少数居民认为是患者对疾病缺乏了解，对医疗服务的期望过高所引起；无理取闹的是极少数。(5)居民就医最担心的事项依次是：误诊、不合理收费、服务态度差、排队时间长、就医流程繁琐。(6)多数居民愿意接受医院提供定期健康体检、健康教育、私人保健医生、患者俱乐部等普通医疗服务以外的医疗保健服务项目。2．相关对策建议：(1)针对低学历、低收入的本地居民开展健康教育，引导他们树立正确的健康意识和医疗消费观念，提高医疗消费的有效性。(2)大力发展社区卫生服务，完善基层医疗服务体系，合理分流病人，引导居民形成“小病进社区、大病上医院”的消费模式。(3)医疗机构必须针对居民的消费意愿切实加强内涵建设，提高技术水平和服务质量，改善就医环境，优化服务流程，增加与医疗有关的便民辅助设施，改进服务态度，减少误诊误治，杜绝不合理收费，满足居民对基本医疗服务的消费需要。(4)基于居民有建立和谐医患关系的良好愿望，但由于消费者缺乏医学专业知识，对医疗纠纷发生原因的认识有一定的片面性，因此要求医务人员在提供医疗服务过程中要充分尊重患者，主动加强与患者的沟通，自觉维护医疗消费者的合法权益，正确处理和防范医疗纠纷。(5)医疗机构应该针对医疗消费个性化发展的现实，在保证基本医疗的前提下，积极开发诸如健康体检、健康教育、私人保健医生、患者俱乐部等普通医疗服务以外的医疗保健服务项目，满足居民多层次的医疗保健消费需要。9.期刊论文王勉忠医疗服务市场的特征及营销策略-中华医院管理杂志2001,17(6)针对医疗服务的伦理性、高风险性、无形性、差异性及不可储存性等5方面的特征,提出了医院应采用的相应医疗服务营销策略,主要内容有:①对当前的医疗市场进行分析、调查和预测;②搞好医院的功能定位,正确选择符合医院诊疗水平的目标市场;③重视医院形象与品牌塑造;④医院注重创新;⑤加强医疗服务质量管理;⑥加强医疗服务营销的管理.10.学位论文赵波医院提高医生满意度的研究2004近期国际和国内的两项针对医生满意度的调查报告表明,有60％左右的医生对当前的职业环境不高兴.这引起了作者的关注和忧虑:一个60％左右的医生不高兴的医疗体系怎么能够为患者提供令人满意的服务呢?这个问题涉及的方面面很多,包括政府政策、法律法规、社会保障、医院管理等诸多因素,该文主要就医院管理方面提高医生满意度的必要性和激励的原则、方法进行了理论研究,目的是为改善医生职业现状、提高医疗服务水平而提供理论依据.针对国内的医疗服务现状,该研究先从医生的职业特点入手,分析了医生不高兴的原因主要有:医患关系紧张、物质待遇低、工作自主权缩小、精神压力大且不适应环境变化等;再根据服务营销学的理论和人力资源管理的人本管理思想,着重论述医院提高医生满意度的必要性,强调人是第一位的要素和资本,管理者应当树立人本管理的思想,更新管理理念,懂得以患者(顾客)为导向的市场战略必须以医生满意为前提;然后从医生的职业现状出发,指出当前医生们比较迫切的需要主要有:物质需要、降低职业风险、增加工作自主权和有利于自我实现的工作环境及条件等,据此又运用多种激励理论,提出激励医生的原则和方法,并构建医院的整体激励机制,从而更好地满足医生们的正当、合理的各种需要,让他们高兴