天津一汽标准服务手册-唐长龙

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（二）四版精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料……………………精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料……………………精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料0.1.综述“第一汽车”核心理念核心价值观：第一汽车企业精神：学习创新抗争经营理念：管理思想：耐住寂寞，从“0”和“1”做起.人赢则赢.生存哲学：产业梦想：让中国每一个家庭都拥有自己的汽车.●我们奉行第一汽车、第一伙伴的企业价值观。我们要用汗水和智慧，让中国每个家庭都拥●我们奉行学习、创新、抗争、自强的企业精神。坚信观念是生产力，观念●我们奉行用户第一的经营理念。践行“四W”，全力支持合作伙伴做大做强。以第一的质量造名牌汽车，把第一的服务送广大用户。以对用户的忠诚赢得●我们奉行民族品牌，开放合作的发展理念。推动企业自主与合资合作的发●我们奉行质量是策划出来的产品品质理念。把可能出现的问题控制和解决在设计、试制、生产过程中。不忽视每一个●我们奉行从“0”和“1”做起的基础管理理念。善于把复杂的管理工作拆分成无数个“0”和“1●我们奉行人赢则赢的人本理念。确信每个人的劳动都是企业必需的。诚实●我们建设具有良好社会形象高品位的企业。遵守法纪，参与社会政治、文化、公益等活动，促进人类文明。珍惜自然资源，追求人、车、社会和谐发展。“四W”：who:我的用户是谁?what:我的用户需要什么?what:我为用户做了什么?what:我还能为用户做什么?精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3S概念：销售：SALES服务：SERVICE备件：SPAREPARTSSERVICE和SPAREPARTS合称售后服务功能。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料0.20.2.1精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料0.2.2以最佳的服务向顾客提供最有魅力的商品,·1.以满足顾客的要求、回报顾客的期待为基础，努力充实完善售后服务体制，力·2.标准服务流程图精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料……………………精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1.1人是生产力中最活跃的要素，企业能否吸引、保留以及激励优秀的人才是企业取得持续成功的关键。只有拥有高素质的员工，组建知识化团队，才能保持企业的持续竞服务站应非常重视本站组织机构设置、人力资源配置、人力资源管理理念培养、人力资源管理及制度建设，激发各方面的积极性和主观能动性，为全面实现企业的整体目标而共同努力。服务站应根据自身情况和年度目标，持续调整和优化组织机构和人员设置。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1.2组织机构是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体，也是企业员工发挥各自优势获得自身发展的平台，是每一个企业都必须考虑的问题。构建组织机构的目的是帮助企业围绕其核心业务建立起强有力的组织管理体系。一个有效的组织机构必须目标明确，功能模块清晰以下设置充分考虑到精简高效的原则，各服务站须按本组织机构图建立健全各功能模块，并结合自身实际情况和年度经营目标自行决定人数，但须报天津一汽批准备案，并在服务总监的领导下开展工作。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1.3人员任职条件与岗位职责1.3.1服务总监(站长)●直接下属：档案/信息管理员服务经理配件经理技术经理●职责与权限1)必须树立TJ-FAW的服务理念，维护企业的良好形象和品牌美誉度，全面理解TJ-FAW的相关服务政策，制定与天津一汽保持一致的企业目标，率领全体员2)3)审核签发报给天津一汽相关部门的报表和文件；4)5)必须具备与本地区各职能单位保持良好关系的能力，并能胜任解决某些特6)7)8)●素质要求(参考)1)具有2)3)4)5)6)经TJ-FAW培训并获取合格证书。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1.3.2档案/信息管理员●直接上级：服务总监(站长)1)协助服务站建立健全档案工作的各项规章制度，并认真贯彻执行；2)负责服务站各种载体档案、信息的收集、整理、保管、鉴定和登记、统计工作，熟悉所保管的档案情况；3)负责外来文件的登记、传递、立卷和归档工作，并负责信息追踪与反馈；4)5)6)负责服务站基础信息(地址、电话、人员变动等等)7)负责服务站内康腎T8)负责服务站上报信息：质量信息、技术信息、市场信息、管理信息等的传递；9)1)2)具有中专或以上文化程度，计算3)4)5)1.3.3服务经理●直接上级：服务总监(站长)●直接下属：业务主管车间主管索赔员客户回访员●职责与权限1)2)精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3)负责处理来访用户、回访跟踪过程中所遇到的用户抱怨、用户投诉问题的解决；4)5)负责客户服务工作流程的持6)7)负责外出救援服务、预约服务、走访用户等工作的组织与管理，并参与对重大维修服务项目的评审；8)9)负责2410)负责制订《服务站服务人员行为规范》、《服务站服务人员语言规范》等规章制度，负责下属劳动纪律的管理；11)负责所辖区域现场环境的管理。1)2)3)1)具有大专或以上文化程度，汽车或相关专业2)3)4)5)6)7)经TJ-FAW1.3.4配件经理●直接上级：服务总监(站长)●直接下属：配件计划/订购员配件销售员配件仓库管理员索赔件管理员精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1)配件支援是服务站服务工作的必要前提。配件经理应当树立TJ-FAW的服务理念，掌握TJ-FAW各系列产品的零部件配置，建立和保持合理的库存结构，保证准确、及时地提供配件支持；2)配件经理必须坚守正宗配套进货原则，配件支持以先保证保修要求、后满足社会维修和销售为原则；3)负责配件订购计划的审批；4)5)6)7)8)9)负责配件工作流程的持续优化1)2)3)1)2)3)4)5)6)7)经TJ-FAW1.3.5技术经理●直接上级：服务总监(站长)●直接下属：质量检验员内部培训员精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料工具/资料管理员●职1)2)3)4)5)6)7)负责HST8)9)10)11)负责建立文件化的质量体系，推行ISO2004工具/1)大专或以上文化程度，汽车或汽车维修专业；2)三年以上轿车维修工作经验，具备熟练对车辆故障进行检查和判断的能力；3)4)5)6)7)经TJ-FAW1.3.6业务主管●直接上级：服务经理●直接下属：服务顾问(接待鉴定员)1)监督、精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2)3)协调服务顾问、索赔员、收银员、维修车间、配件部门等的工作关系；4)做好业务统计、分析工作，定期填写天津一汽和服务站要求的有关报表；5)6)7)8)1)2)从事汽车维修行业3年以上，有较丰富的汽车维修经3)4)能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修材料费、工时费及维修时间；5)6)7)8)经TJ-FAW1.3.7服务顾问(接待鉴定员)1)服务顾问(接待鉴定员)是服务站核心服务工作的首要岗位。其必须按照规范的语言标准和行为标准进行来站用户的接待工作；2)引导、受理用3)4)负责向索赔员传递车辆的修前故障诊断，与用户达成协议；5)负责对客户维修费用的介绍与估算，同时告之预计完成时间；6)负责对客户提出的特殊维修项目，与用户进行协商、签订维修合同。当超出权限无法确定时，将问题汇报给业务主管；7)8)精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料9)1)具有中专或以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；2)从事汽3)具有管理经验，有较强的语言表达能力，与人沟通的能力；4)能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修材料费、工时费及维修时间；5)6)7)经TJ-FAW1.3.8索赔员1)2)掌握天津一汽各系列产品的索赔原则，熟悉索赔工作的全流程；3)熟练掌握TDS4)配合5)6)7)8)9)10)1)大专或以上文化程度，汽车或相关专业；2)二年以上轿车修理或相关经验，具有较强的对车辆故障及维修配件进行检查和判断的能力，具有一定的损伤件鉴定能力；3)坚4)5)6)经TJ-FAW精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料1.3.9客户回访员1)负责车辆销售后的电话跟踪，提前十天提醒用户进行车辆保养并记录，在日期将至时再次通知用户；2)3)4)1)具有高2)3)思维敏捷，声音沉稳，富有同情心，谈吐能给对方留下深刻印象的女士。1.3.10车间主管●直接下属：机/电技工B/P技工1)2)3)负责并控制车间5S4)5)6)7)负责同技术部门的联系，以便及时得到技术支援；8)协调与业务接待部门的关系，保证车辆维修项目符合用户的期望，维修质量、维修时间满足用户预期；9)10)11)精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料●管辖范围：1)2)3)4)5)1.3.11机电技工、B/P技工1)必须掌握天津一汽各系列产品的相关技术知识，严格按照天津一汽的标准维修程序，对用户车辆进行维修和保养；2)3)4)熟悉天津一汽产品质量担保知识，认真检查三包车辆，有问题及时反馈给车间主管；5)6)1)具有高中