奥迪服务

奥迪服务产品的概念传统概念：企业生产出来的具有一定物质形态和用途的物品。整体概念：能提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的一切物品和劳务，包括实物、服务、思想、主意和计策等。1.产品产品的整体概念包含三层含义：实质产品或核心产品：产品能够提供给消费者的某种效用、功能。有形产品：指产品的外观、形态。附加产品：消费者在购买产品时能得到的全部附加服务和利益。产品的整体概念包含三层含义：核心产品质量式样品牌特色包装售后服务安装信贷送货有行产品附加产品用户消费观念的发展过程情感消费时代感性消费时代理性消费时代理性消费时代物资不充裕用户关注的是质量、功能、价格评价的标准是“好与坏”感性消费时代物资较充裕，消费水平提高用户关注的是品牌评价的标准是“喜欢不喜欢”情感消费时代物资过剩用户关注的用户关注的是产品能否为生活带来活力、充实、舒适、美感是质量、功能、价格评价的标准是“满意不满意”服务可以是核心产品的附加产品服务本身就是特殊的产品核心服务便利性服务支持性服务什么是服务？SERVICE-服务S-微笑待客（Smiletoeveryone)E-精通业务（Excellenceineverything)R-态度友善(Reachingouttoeverycustomerwithhospitality)V-重视用户（Viewingeverycustomeronspecial)I-用户回访(Invitingyourcustomertoreturn)C-创造气氛(Creatingawarmatmosphere)E-关心用户(Eyecontactthatshowswecare)2、服务的性质与服务的质量2、服务的性质与服务的质量服务的定义为销售产品而提供的有关的活动、好处或满意服务代表着能够直接产生满足感的无形物服务是主动提供来销售的一种活动，这种活动能够带来好处或满意服务是可以明确加以分辨的、无形的活动，如果将其提供给消费者，能够满足其需求服务是能够增加利润，又能满足消费者预期的需求，还可以抵御或赢得竞争的一系列销售或售后活动服务的特征服务的质量顾客感知服务质量的定义：顾客对服务期望（expectation）与实际服务绩效（perceivedperformance）之间的比较。客户评价客户期望值CS=1非常满意=1满意1失望客户对于服务的评价实际情况期望值:优质服务真是意想不到啊!”(多了一个回头客)实际情况=期望值:良好服务不错的服务”(在没有对手的情况下可以留住这个客户)实际情况期望值:不佳服务我再也不光顾了!”(失去了一个有价值的客户)期望1：在奥迪维修服务中心维修车辆时，应方便快捷A、奥迪维修服务中心应迅速确定维修预约。B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。3.奥迪客户对车辆维修的期望期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注A、我到达奥迪维修服务中心时，能立即得到接待。B、服务顾问表现出了解我的维修需要。C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。D、在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用。E、提供精确的预计维修完成时间。F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修A、奥迪维修服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。B、奥迪维修服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护保养。C、奥迪维修服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。D、奥迪维修服务中心应让我在较方便的时间取车。E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。B、交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注。B、愿意随时为我提供帮助。期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应A、我就有关事项与奥迪维修服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决我所关注的问题。B、奥迪维修服务中心应向我提供清晰有益的建议。C、严格履行对我所作的承诺。期望8：对奥迪维修服务中心的了解A、奥迪维修服务中心要有让我感到舒适的休息环境。B、奥迪维修服务中心要干净、整洁、体现我们品质要求。C、奥迪维修服务中心的人员要附和同我打交道人的要求。4.奥迪售后服务核心服务流程服务接触核心流程与用户接触内部工作预约时间接车/签用户委托书交车/结算跟踪服务准备工作维修操作质检/为交车作准备预约预约预约：•检查是否已有车辆数据（老用户或新用户？）•了解服务所需信息-当前里程-最后一次保养为何时?-还需不需要其他服务工作?•确定接车时间，并告知服务顾问姓名•确定维修时间•选择好接车方式，如需要提供替换车1。电脑系统的准备2。预约排班表3。详细的服务价格（常用）4。预约登记表预约的准备工作预约的准备工作:预约方式:主动预约经销商主动同用户预约保养或维修时间被动预约用户给经销商打电话预约保养或维修时间主动预约预约对象：首保、常规保养用户、疑难故障用户、重复维修用户、因缺件延误维修的用户-预约时间：提前2-3天-预约人：信息员、服务顾问确认用户及车辆相关信息准确记录故障描述总结用户的需求，再次确认为用户提供价格信息（备件、工时）确定接车时间及方式确定交车时间告知用户服务顾问的姓名如有必要，为用户提供替换车服务告诉用户他们需要带的物品（行车证、驾照、随车文件（保养手册、如果与防盗有关带齐钥匙、FBU车需发票复印件）等）被动预约立即接听电话询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等）认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求总结用户的需求，再次确认为用户提供价格信息（备件、价格）暂定交车时间确定接车时间及方式告知用户服务顾问的姓名如有必要，为用户提供替换车服务告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等）预约的标准步骤:1.接客户电话（主动打电话预约）。准备工作：（1）客户信息（2）预约排班（3）预约登记表2.报出经销商，接待姓名，询问客户信息。3.验证客户档案。4.主动提问（倾听客户要求）。5.验证客户问题。6.合理安排预约，与客户确认预约时间内容。7.提供（询问）代替车（接车方式）。8.提供相应固定项目报价。9.总结预约情况。（1）时间（2）工作内容（3）服务顾问（4）客户所需携带资料10.感谢客户预约。预约的考虑因素:A.车间的人员状况B.服务顾问的接车时间安排C.客户的特殊需要是否可以满足D.相应配件的库存情况E.维修项目的工作量应避免发生:•一次同时做几件事（接电话、和其他用户/员工谈话、分散你的注意力，不认真听用户说话）。•不使用正规表格，不做正规记录，随意乱写（笔记本、随意一张纸）•老用户随时安排，不按程序完成预约•与用户争论、不执行规定方针/预约计划.•缺乏工作定单和准备工作所需要的信息，记录预约的好处:预约对用户的好处–减少用户等待时间预约对服务站的好处–合理安排生产预约的好处-消峰填谷准备工作准备工作准备工单：•建立维修工单，并填写预约内容•附加相关工作的操作说明•上次的账单•如有必须的检测或服务站活动，附加操作说明•估算费用并开始准备准备工作:1.预约情况的了解2.客户车辆及客户信息的了解3.配件的准备4.工单的准备5.相关人员的通知准备的标准步骤:预约人员：1.打制预约工单。2.通知服务顾问。服务顾问：1.检查预约工单。2.检查相应配件。3.工单项目分析。4.车间工人/工位准备。5.索赔人员通知。6.项目解决方案检查。配件：1.检查预约工单。2.检查配件状态。3.订购时间反馈。4.备件准备。车间:1.检查预约工单。2.工具、设备准备。3.人员准备。4.工位准备。准备阶段的问题处理:相关配件缺货客户车辆情况不清楚无以前的维修记录应达到的标准:业务接待员负责完成工作订单，或使用已经开好的订单，或制定一个新的定单：•收集必要信息（车辆、上次维修、户外活动等）•分配工作指示•通知所有相关同事（备件、车间）投入工作，保证所有的承诺和各种检查是有效的。•所约定的接车时间•备件•与车间约定的时间•专家/专用工具•替换车•准备所有的文件（协议、文件、租用车钥匙、•安装指南）•如果出现问题，告知用户（备件短缺、承诺的替换车不能兑现）应避免发生:1.预约后得到的信息没有转入工作定单2.没有通知车间3.没订购/贮备备件4.替换车正在使用、或没油、车脏等5.事先没有充分准备定单内容（前一天晚上）接车/制单接车/制单受理维修•确定维修和服务范围•车辆鉴定（如可能请直接接车）•检测钥匙功能•与用户需要商讨的内容：-更换雨刷和制动液-防冻液/大灯清洗装置-后备箱的私人物品?处理方式?•通知用户将完成的服务站活动•如果用户希望，提供维修报价接车的准备工作:1.工单的准备2.三件套的准备3.个人外表/状态的调整4.接车场地的准备5.预约客户提前通知/确认1.准时接车，做好准备工作。2.迎接客户，确认客户维修要求。3.与客户一起进行环车检查。4.确认（与客户）检查结果及维修项目。5.估算交车时间及费用。6.制作工单，检查客户相应手续。7.解释工单并确认客户签字，询问付款方式。8.安排客户。9.安排车间接车。接车的标准步骤:-若是预约用户，遵守接车时间-主动热情，礼貌待客，倾听用户需求-给车辆加上防护措施（三套一垫）-正确诊断故障，如有必要，进行路试-对车辆作全面检查-与用户一起填写用户档案、委托书-在用户委托书上明确写清应修理项目的指令-为用户提供价格信息-告知用户交车方法及时间-同用户签订协议（用户委托书、替换车）-快捷的服务接车的问题处理:•客户预约时间与预约安排有冲突•客户车辆的检查项目与预约时的维修项目差别大•客户等待接车•客户车辆手续未带全•客户不同意建议的维修项目•客户要求的交车时间不能满足•客户对价格有异议检查车辆，详细记录:车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所有缺陷、用户需求及所做安排！检查，然后记录•召集有关人员为定单做准备•与用户共同填写检查表（用户信息、车辆信息）•使用保护罩•在车旁接待用户，与用户一起检查车辆(理想状况应使用举升机和检测设备)•如果故障只有在驾驶时才能识别，应与用户一起进行路试•记录所有缺陷、用户需要，所做安排，并在工作订单上清楚地分项列出•注明用户提出的任何条目•随时提供价格信息•检查您所需全部文件（收音机密码、车轮防盗螺栓、维修记录、驾照、随车文件）•向用户简单的转交钥匙及在工作定单上签字•车辆无故障诊断•故障诊断责任交给车间•未询问用户的联系电话或费用承受能力•车辆文件忘带（收音机密码，无法打开后备箱/无法拿到备胎等）•没有用户需求的书面记录•检车时单独记录，没与工作定单放一起承诺正确地进行工作:•遵守接车时的安排（协议）•预约安排的业务接待员要在场•遵守时间安排•替换车应是燃油充足的、整洁的、准备好投入使用的•业务接待员应在接车时总结已同意的安排，用户应对此予以确认并签字：•额外的服务/维修•用户取车方式和时间•价格（标准维修/年检、保养）•订单之外（额外）工作的限价•付款方式•联联系电话号码•不遵守接车时的安排•用户被迫等待接车•服业务接待员没在或没时间•没有承诺的替换车或替换车没油、脏污•进一步的维修及交车没准备好或准备不充分：•不清楚如何联系用户•工作定单之外的维修没被确认通知相关人员:依照工作定单，通知所有相关人员及其工作任务（所有与用户接触的员工、业务接待员、备件、车间）•车间任务分配•立即分配任务，交给所有相关人员清楚全面的、已填写完成的工作定单（备件部和车间，使用工作任务分配板）•告诉所有相关人员投入到定单工作中（业务接待员、用户接触人员、备件部门和车间人员）•用户应该知道并同意额外维修（详细的安排应该真实地写出来）应避免发生:•用户接触人员、备件人员、车间人员很少或根本不互相交流。•没有人知道他们应该做什么•预约没有如期进行，因为服务区域（备件、车间）与业务接待员之间缺乏信息交流•工作订单被业务接待员堆积而没法