奇瑞汽车服务顾问1级培训学员手册

讲师：服务顾问Ⅰ级培训奇瑞汽车营销服务培训中心日期：PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建课程名称:服务顾问∏级培训n课程长度：35小时n授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析n适用对象：服务顾问PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、了解服务顾问岗位作用2、明确服务顾问的岗位职责3、了解服务顾问的礼仪规范；4、掌握正确的客户服务礼仪；5、在服务流程中遵照礼仪规范接待客户。6、理解有效执行服务流程的重要性7、熟练运用服务流程完成服务工作8、在执行流程过程中运用服务技巧PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建、服务顾问角色认知2、客户服务礼仪3、标准服务流程PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建目录第第一一章章：：服服务务顾顾问问角角色色认认知知.......................................................................................................................................61.1服务顾问角色认知.......................................................................................................................................61.2服务顾问的行事准则...................................................................................................................................71.3服务顾问岗位职责.......................................................................................................................................71.4服务顾问工作的重要性...............................................................................................................................8第第二二章章客客户户服服务务礼礼仪仪.............................................................................................................................................102.1基本礼仪规范............................................................................................................................................102.2良好的客户服务礼仪.................................................................................................................................132.3服务顾问的电话礼仪.................................................................................................................................162.4服务流程中的礼仪.....................................................................................................................................18第第三三章章标标准准服服务务流流程程............................................................................................................................................213.1售后服务流程概要.....................................................................................................................................213.2预约流程....................................................................................................................................................253.3接待流程....................................................................................................................................................303.4制单流程....................................................................................................................................................353.5维护修理流程............................................................................................................................................373.6质量检验流程............................................................................................................................................403.7交验流程....................................................................................................................................................433.8结算流程....................................................................................................................................................453.9跟踪服务流程............................................................................................................................................47PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建第第一一章章：：服服务务顾顾问问角角色色认认知知1.1服务顾问角色认知1.1.1前台业务人员设置1.1.2服务顾问的角色定位n我们大家有着多重角色p社会角色p家庭角色p工作角色服务顾问客户服务站奇瑞汽车1.1.3对于不同对象形成不同的角色n奇瑞汽车n销售服务店n我们的客户1.1.4对于奇瑞汽车n为客户服务的一线先锋n服务标准的一线执行者PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建À服务政策，活动的一线尖兵n形象的表现载体1.1.5对于销售服务店n销售先锋n岗位协调员n客户通讯员n形象的表现载体1.1.6对于客户n专家n朋友n奇瑞汽车形象代表n销售服务店形象代表n个人形象代表1.2服务顾问的行事准则1.2.1“三从·四德”n“三从”p“从”客户需求出发p“从”销售服务店要求出发p“从”奇瑞汽车要求出发n“四德”p高尚的人格品“德”p敬业的职业道“德”p严谨的工作行“德”p进取的学习修“德”1.3服务顾问岗位职责PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建肀开展提醒、预约、个性化亲情服务n处理客户抱怨n服务跟踪1.3.2任职条件n熟悉汽车驾驶，有驾驶执照n熟悉奇瑞核心流程n具备基本财务知识n了解基本维修技术n有较强的语言表达能力n社交能力、客户服务技技巧和沟通能力n能够熟悉地操作计算机1.3.3评价项目n预约达成率n接待台次目标达成率n服务经营目标达成率（销售收入、每车次收入）n接待客户的满意度（问卷调查）1.4服务顾问工作的重要性1.4.1品牌的概念n客户对你提供的产品或服务的认知、认可1.4.2舒适区的概念n日常生活中，做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。n在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感觉，为担心区或焦虑区。PDF文件使用pdfFactoryPro试用版本创建²男性职员头发是否清洁?工作是否相符?头发是否清洁?工作是否相符?面孔是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血?面孔是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血?手脏吗?指甲长吗?手脏吗?指甲长吗?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?领带扎系的方法是否正确?位置是否正确?长度合适吗?（没有歪吗?）领带扎系的方法是否正确?位置是否正确?长度合适吗?（没有歪吗?）裤子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?裤子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?上衣整理得是否整齐?是否端正得体?上衣整理得是否整齐?是否端正得体?袜子是否清洁?(白色×)袜子是否清洁?(白色×)皮鞋颜色，样式是否得体？皮鞋颜色，样式是否得体？女性职员头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?化妆是否给人健康整洁的感觉?是否过于鲜艳？化妆是