奔驰售后经理培训资料

售后服务经理培训我们肩负着公司使命！我们的管理职能市场经理利润经理人事经理组织经理满意度经理课程介绍客户满意／用户忠诚及服务标准……………………………………………………第一课经销商售后服务核心流程……………………………………………………………第二课经销商日常事务管理…………………………………………………………………第三课形象与设施管理组织机构岗位职责索赔管理备件管理维修质量控制与FFVCSI管理客户关怀看板管理关键绩效的管理………………………………………………………………第四课员工绩效分析生产绩效分析领导力…………………………………………………………………………第五课员工激励………………………………………………………………………第六课第一课用户满意、车主忠诚及标准总体目标•能够了解达到并超越客户满意标准和客户的期望，是赢得客户满意、并保证维修中心长期发展和收益的有效方式。具体目标•了解客户满意对其客户、其所在维修中心及其自身的重要意义•了解用户对维修中心忠诚度的现实意义•明确维修中心的员工在实现客户满意过程中的重要性。明确经理在制定、传达、检查落实以及不断改进客户服务标准中的责任•说明客户满意标准对成功经营的重要性•明确客户满意标准•制定措施计划，以提高客户对你所在维修中心的满意度第一课用户满意、车主忠诚及标准用户忠诚•每当你的行为令客户感到满意，从而赢得了一个忠诚的客户，那么，你就赢得了一个潜在的再次购买者，并从该客户获得了稳定的收入•忠诚的客户愈多，经销商花费的市场开发费用愈少•忠诚的客户是经营的基础，它可以促成吸引更多客户的良性循环•满意的客户将会向其家人和朋友推荐你的维修中心•不满意的客户将会告诉其家人和朋友不要光顾你的维修中心，并且他们自己也将这么做--使你不能够从他们那里获得收益第一课用户满意、车主忠诚及标准用户满意的定义•客户满意是全体员工为在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。•优质服务是指你在做每一件事情时都力图做到最好的程度客户期望维修中心提供怎样的车辆售后服务？你在赢得客户满意中的作用是什么？第一课用户满意、车主忠诚及标准客户满意标准的定义•对于客户期望的准确和实际的陈述•可以衡量的服务水平•客户心目中对于服务质量最低限度的要求第一课用户满意、车主忠诚及标准售后服务标准1.与客户约定对其来讲方便的时间进行保养与维修工作2.提供便利服务3.在客户到达的五分钟之内执行接待程序，并在开始工作前检查所有车辆如果可能的话,与客户一同进行检查4.礼貌地了解客户的维修需要，将其准确地记录在维修单上，并以专业化、礼貌的方式与客户进行确认5.在任何维修工作开始前向客户提供估算的修理费用6.一次就将车辆修理好7.在与客户约定的时间将车辆修理好8.务必向客户详细地说明所进行的维修工作和费用9.在车辆修理后的3天之内与客户进行跟踪联系，以确保客户真正满意第一课用户满意、车主忠诚及标准吸引人的创新产品客户满意/用户忠诚产品的高质量良好的购买和维修体验第一课用户满意、车主忠诚及标准用户忠诚的三角图在客户满意和产品质量上都达到最好售后服务的重要性质量网络……价格服务性能核心竞争力立业之本核心竞争力最终体现在满足客户需求的能力、赢得忠诚客户的能力。第一课用户满意、车主忠诚及标准售后服务满意度对用户“再次购买”影响程度1%客户是否在同一家经销商再次购买购车体验维修体验再次购买满意满意不满意满意满意不满意不满意不满意85%35%12%客户是否会再次购买同一品牌购车体验维修体验再次购买满意满意不满意满意满意不满意不满意不满意83%72%42%38%第一课用户满意、车主忠诚及标准第一课用户满意、车主忠诚及标准售后服务不单单是一种经营，更多体现的是一种亲情和人文关怀措施计划请写出你所在的部门如何提高客户满意度的三个想法。第二课经销商售后服务核心流程总体目标•理解和认同服务核心流程在服务过程中的关键性作用，认识到客户满意度和用户忠诚度在很大程度上依赖于服务核心流程的整体执行结果，员工的行为指导准则。因此全体部门应认真贯彻此流程，达到BBDC的要求。具体目标你将能够：•对传统维修服务程序的改进•以广泛研究为基础并已证明行之有效的程序•管理维修部门的工具•超过客户期望、确保客户满意的手段•以客户为中心的维修服务系统及管理体系第二课经销商售后服务核心流程管理手册认知第二课经销商售后服务核心流程营业准备3接车/制单4派工5维修6质检/内部交车7交车/结账8跟踪当日总结1主动预约2准备1被动预约售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程图内部环节：准备、派工、维修、质检/内部交车；外部环节：预约、接车/制单、交车/结账、跟踪。为什么说该流程是以客户为中心的维修服务系统？第二课经销商售后服务核心流程客户营业准备接车/制单派工维修质检/内部交车交车/结账跟踪当日总结主动预约准备迎接客户估计交车时间及费用确认《维修委托书》判断是否优先派工向维修技师交待维修需求追加维修内容车辆防护向客户说明维修内容及费用结算维修费用车辆三检车辆清洗及清洁服务顾问验车了解维修成效及客户满意状况协调并跟踪客户抱怨周期性的对回访进行分析维修日报表更换工作服清洁环境与整理工具晨会获得客户/车辆信息了解客户的需求预估车辆维修费用确认客户来站时间与客户确认预约维修及备件准备被动预约售后服务核心流程确定预约客户名单提出合理服务建议营业准备3接车/制单4派工5维修6质检/内部交车7交车/结账8跟踪当日总结1主动预约2准备1被动预约售后服务核心流程第二课经销商售后服务核心流程营业准备为什么进行营业前的准备，目的是什么？进行哪些方面的准备？工作标准第二课经销商售后服务核心流程流程1预约第二课经销商售后服务核心流程预约的目的预约的方式预约的好处如何进行有效预约预约的标准流程如何鼓励客户进行预约1与客户进行预约第二课经销商售后服务核心流程流程2预约后的准备第二课经销商售后服务核心流程为预约进行准备的目的进行准备的内容准备的标准流程2预约后的准备第二课经销商售后服务核心流程流程3接车第二课经销商售后服务核心流程如何迎接客户？需要进行哪些工作的准备？进行车辆的检查重要性体现在哪些方面？如何进行车辆的检查？维修委托书内容应包含哪些信息，需要进行哪些方面的确认？为什么要进行委托书内容的确认？环车检查/委托书确认的标准流程3接车服务顾问备件部索赔员技术主管接车/制单准备工作迎接客户获得客户/车辆信息安装三件套车辆检验维修费用预估交车时间预估客户签字确认《维修委托书》的内容派工YesNo了解客户维修需求服务顾问是否能确定故障维修技师协助确定故障诊断(含试车)验证诊断结果安装三件套引导客户休息或离去是否保修Yes见索赔流程No第二课经销商售后服务核心流程第二课经销商售后服务核心流程流程4派工第二课经销商售后服务核心流程4派工派工要素如何进行派工派工的标准流程服务顾问派工接车/制单维修车辆停放向维修技师交待维修项目第二课经销商售后服务核心流程第二课经销商售后服务核心流程流程5维修第二课经销商售后服务核心流程5维修维修前进行何种车辆保护？如何进行维修进度的管理？维修流程需要哪些工具？进行什么免费检测？额外维修如何处理？维修标准流程第二课经销商售后服务核心流程流程6质检/内部交车第二课经销商售后服务核心流程6质检/内部交车为什么要进行内部质量检查？如何进行质量检查？包括哪些环节？交车前必须完成哪些工作内容？质检/内部交车标准流程第二课经销商售后服务核心流程流程7交车结帐第二课经销商售后服务核心流程7交车结帐向客户交车前我们应当做好哪些准备？在向客户交车/结帐时，有哪些关键环节？交车的标准流程如何进行个性化的交车服务？如何给客户留下难忘的印象？第二课经销商售后服务核心流程流程8跟踪第二课经销商售后服务核心流程8跟踪进行跟踪的目的是什么？跟踪前要准备哪些工具？何时进行跟踪？由谁负责跟踪？如何完成？标准跟踪流程售后服务核心流程中所涉相关工具：No.工具1《预约登记表》2《维修委托书》3《健康车检项目单》4《保养菜单》5《最终质量检查报告单》6《维修跟踪记录表》7《不满意客户处理跟踪表》8回访话术举例9《客户关怀卡》第二课经销商售后服务核心流程核心流程关键点分析—讨论内容关键内容原因预约准备接车/制单派工维修质检/内部交车交车/结账跟踪第二课经销商售后服务核心流程营业准备3接车/制单4派工5维修6质检/内部交车7交车/结账8跟踪当日总结1主动预约2准备1被动预约售后服务核心流程第二课经销商售后服务核心流程当日总结为什么进行当日的总结，目的是什么？进行哪些方面的总结？工作标准第三课日常事务管理总体目标：•通过了解日常工作的管理内容和方法，服务经理可以对日常的事物进行系统化的管理，从而在各个方面达到标准要求从而树立企业的良好形象，提高本部门和整体公司的竞争力。具体目标:你将能够理解并掌握：•形象与设施管理•组织机构•岗位职责•索赔管理•备件管理•维修质量控制与FFV•CSI管理•客户关怀第三课日常事务管理第1节形象与设施管理BBDC经销商统一的形象与高效的设施管理，将会有利于客户对经销商及BBDC品牌产生信赖感和忠诚度，进而提升品牌价值。为什么形象如此重要？第三课日常事务管理形象管理员工形象管理服装管理精神面貌环境形象重点区域重点标识第三课日常事务管理设施管理订购管理订购规定工具管理专用工具管理规定个人手/汽/电动工具管理规定设备管理固定式机具设备管理规定移动式机具设备管理规定机具设备维护管理的职责机具设备维护保养及检查周期遗失、损坏设备及工具的处理规定5项12345第三课日常事务管理设施管理检查工具一表两册两单《专用工具借用登记册》《个人手/汽/电动工具清册》《机具设备维护保养单》《机具设备定期保养记录表》《设备（工具）器材修理、报废申请单》第三课日常事务管理总经理市场部销售部客户中心财务部售后服务部服务经理服务主管服务顾问工具/资料管理员质量检验员备件仓库管理员备件订货计划员索赔员服务信息员收银员技术主管备件主管客户休息室接待员机电维修技师钣喷维修技师组织结构图的作用：第三课日常事务管理第3节岗位职责岗位职责的理解：岗位职责的运用：第三课日常事务管理第3节岗位职责-举例职务职责资格/资历管辖范围职务代理服务顾问（关键岗位）1.负责客户来站维修接待及交修任务，按BBDC规定行使职责工作；•为客户提供维修方案建议与预约安排；开立维修委托书，严格按照BBDC核心服务流程进行业务操作；1.负责派工及合理分配维修工作，保时保质完成车辆维修任务；2.负责维修后内部交车，并向客户进行维修内容与收费解说，完美的交车给客户；3.与客户建立并保持良好的关系，维持并提升客户的品牌忠诚度。4.配合本部门各类服务营销活动及BBDC指派工作的执行。•负责客户服务档案建立与更新•第一时间对有抱怨的客户进行处理与汇报1.相当大专以上学历，汽车或相关专业；2.一年以上的维修服务经验；3.较强的语言表达能力和组织协调能力；4.有团队合作精神。机电维修技师或钣喷维修技师服务主管或服务顾问第三课日常事务管理第4节索赔管理索赔流程客户进站交车结账档案建立/确认保修判定保修实施档案维护索赔单据保存索赔件保管索赔申报索赔返款对账第三课日常事务管理岗位相应的工作流程职责服务顾问索赔员技术主管服务信息员维修技师服务经理索赔流程-以下岗位相应的工作流程和职责第三课日常事务管理第5节配件管理作为服务经理，在配件管理方面需要涉及的主要内容：内部支持/服务销售-利润的来源•厂家政策执行•库存管理•配件订货分析控制-季节，车型，时间，客户习惯，SA/车间的建议•配件订货流程•ABC类配件比例控制分析•业务数据分析：（《经销商库存报表》、《月度需求报表》、《备件销售报表》、《运输收货反馈报表》）•配件销售-内部渠道，外部渠道•客户订货管理•盘点总结分析第三课日常事务管理第6节维修质量控制与FFV目的•彻底为维修质量把关•维修质量是衡量售后服务好坏的重中之重•是客户对售后服务满意度与品牌忠诚度的最重要因素之一•提