奔驰香港版标准服务流程手册

第1页共30页一、顧客預約為何重要：顧客預約在售後服務中是第一個「關鍵步驟」，共有九項核心作業，茲說明如下：1.接聽電話2.辨認顧客身份與其車輛身份3.確認客戶須求4.記錄客戶須要5.就客戶的須求提供零件或估價服務6.討論禮貌性服務7.安排預約8.確認預約9.重排預約顧客預約是售後服務中的關鍵步驟，因為這通常是與顧客的第一部接觸，所以最高品質的接待服務是很重要的。由此，顧客將在整個服務過程中，保持這個良好的「第一印象」。☆顧客預約主要是關於顧客方便性與個人話接待☆快速確認顧客身份與過去曾經提供的服務☆確認與瞭解顧客目前須求☆個人話服務提供自我評估—標準稽核作業：為了推斷作業程序是否運作順暢，建立某種型式的措施／標準是極為重要的。使顧客能得到最大滿意是實施這些措施／標準的最高目標，但是這些並不能為持續的改善，提供詳細的說明。顧客預約步驟，伴隨著一套措施／標準，你必須使用顧客預約標準稽核表，執行顧客預約標準，定期自我評估。執行定期自我評估，將確保實施達成的目標與日俱增。作業標準稽核的結果，能彙編為標準執行總結報告，進而用來評估執行與成果進步的情形。顧客期待：有些作業的程序並不一定具有可稽核的標準，但它們的重要性，決不亞於具有可稽核的標準。你的顧客在售後服務顧客預約步驟時，會有一些特定的〝期待〞，為了確保你使終滿足所有的顧客期待，你應該使用『顧客期待檢查表—顧客預約單』，定期評估〝顧客預約〞步驟。再必要時，這個檢查表能當作MysteryShoppingExercise的基礎，用來確認問題的根源。作業程序1–4作業程序1—接聽電話關鍵性要求�客服顧問接聽電話的技巧需經過完整訓練�尖峰時間準備的支援設備／安排，例如：早晨第一件事情�當客服顧問正忙於處理顧客預約或尖峰時段的來電轉接�顧客關懷人員提供必要的支援�客服與其他支持人員的接聽電話技巧，亦需經過完整訓練如何達成�盡快接聽電話，理想時間為3–5鈴聲響�主動問候、有善的歡迎顧客�介紹你的部門�介紹你自己第2页共30页�常問〝請問有何貴事可以為您效勞〞作業程序2—辨認顧客身份與其車輛關鍵性要求�客服顧問應利用經銷商管理系統或類似顧客記錄，來辨認顧客與他們的車子�他或她應詳查顧客資料是否正確與進行必要的修正�特別注意聯絡方式—電話號碼(公司／住家)、行動電話號碼與電子郵件信箱如何達成�隨時講話口齒清楚，語帶溫和並且態度和藹可親�仔細聆聽顧客正在說些什麼話�詢問顧客名字與地址�詢問顧客車型與車牌號碼�詢問顧客其它任何有助於辨認顧客，與其車輛資訊�不必擔心、介意複誦任何資訊、以卻保資料正確作業程序3—確認顧客需要關鍵性要求�客服顧問應使用〝顧客資料表〞—(附件2)來確保無資料遺漏�對於舊顧客曾在本公司維修的忠實顧客，應特別關心他們的需要／需求如何達成�隨時講話口齒清楚，語帶溫和並且態度和藹可親�讓顧客說明他們的需要並依照他們的話去執行�仔細聆聽顧客說的話�當需要進一步解釋時，應再提問題，例如：＞誰碰到過這個問題？＞這個問題可能發生在這部車子的什麼位置？＞發出的聲音像什麼？＞這個問題已經多久了？＞這部車子的這個問題以前修理過嗎？＞如何影響這部車子的操作？＞自從你第一次發現至今問題有改變嗎？�必免使用技術用詞�不必擔心、介意複誦任何資訊、以卻保資料正確�確定顧客知道你已經充分瞭解他們的需要作業程序4—記錄顧客需要如何達成�將顧客需要登記在『顧客資料表』—(附件2)�當可行時，將顧客需要／需求直接鍵入電腦系統�使用顧客的話語，記錄他們要求的工作�不必擔心、介意複誦任何資訊、以卻保資料正確�確定顧客知道你已經充分瞭解他們的需要作業程序5—就顧客的需求提供零件或估價服務第3页共30页關鍵性要求�保管有效期內的『估價單』—(附件三)�依時間次序保管有效期內的估價單�確保所有的估價單，僅有一個參考號碼如何達成�依顧客要求，提供估價單�當可行／可能時，使用經銷商管理系統產生估價單�提供顧客該估價單唯一的參考號碼�向顧客解釋估價單確時包含那些工作項目�向顧客確認估價單是外加或內含稅捐，例如營業稅等�向顧客確認估價單有效期限，例如30天�得到顧客確認他們已經瞭解估價單作業程序6—討論禮貌性服務關鍵性要求�顧客能被提示有關是否需要禮貌性服務？�顧客的車輛發生故障時，有足夠的禮貌性服務人員／車輛，來提供禮貌性服務�顧客必須注意／知道適用(該項服務)的任何條件�禮貌性服務必須符合本公司的標準�顧客預約時間需從早到晚，以方便利用所有禮貌性服務如何達成�確認完成服務，修理需要的時間�查明可利用的禮貌性服務項目(以下為一般提供的禮貌性服務)�核對顧客檔案／經銷商管理系統，以確定以前曾經提供顧客何種禮貌性服務�考慮以下項目，提供顧客適當的禮貌性服務：�完成服務／修理時間�可利用的禮貌性服務�以前曾提供的禮貌性服務�正式跟顧客確認，以前提供的禮貌性服務能被他接受�如果以前提供的禮貌性服務，是為顧客所不能接受的，找出不能接受的原因。可能的話，修正禮貌性服務�登記已同意的禮貌性服務於『顧客資料表』—(附件二)『維修單／工作卡』—(附件四)以及適當的記錄，例如『車輛出借登記表』—(附件五)使用禮貌性服務選項顧客休息區的使用＞任何顧客都能使用顧客等待區，它對於車輛服務／維修時，選擇等待的顧客特別有用＞顧客等待區應該方便地靠近顧客接待區＞提供與本廠品牌一致水準的舒適空間�多樣且有品質的雜點�當期的報紙與雜誌�電視第4页共30页�銷售與服務資訊�促銷資訊�為商業型顧客準備電話、電腦及傳真設備服務�定期檢查(每天至少兩次)以確保顧客等待區既整潔又整齊，也提供新鮮茶點等通勤服務�當車輛服務／維修時，具有其他優先事項待處理的顧客，交通服務對這些顧客特別適合。交通服務包括：＞借用車輛：免費或顧客付費＞接車服務：到顧客住家或工作地點＞區間往返：到大眾轉運站＞計程車代客服務：到顧客住家或工作地點作業程序7—安排預約關鍵性要求�確認服務接待的營業時間應符合當地作息時間�在討論預約時，應提醒顧客服務接待的營業時間�當客服中心開始營業時，盡可能引導客戶利用該中心的服務�確認預約與服務的前置時間一般不超過5個工作天如何達成�提供顧客至少兩個預約時間，再由顧客挑選一個最方便的時間(讓顧客挑選時間，會比較容易讓顧客記住)�預約排程時應該注意：＞對顧客可能是比較方便的時間＞預留充分時間以便完成工作＞考慮服務廠產能利用最大化原則＞如果預約雙方都不方便時，則協調雙方互相方便的時間＞向顧客解釋預約的好處：不用等待、最少的不方便、個人化服務等＞確保前後預約時間有充分的間隔時間，以便客服顧問提供〝個人化的服務〞＞提供顧客免費車輛預先檢查＞將所有以確認的預約列入『顧客預約單』—(附件一)作業程序8—確認預約如何達成�如果已同意預約是4個工作天以內，則打電話確認�如果已同意預約超過4個工作天，則用名信片、電子郵件、或提醒信件等確認�確實再釐清、確認時是否清楚表達—〝如果顧客不能準時赴約時，他應該做什麼〞作業程序9—修改預約關鍵性要求�對於需要修改的預約，應盡快採取行動�修改原因是因為本廠所造成時，這些顧客於修改預約時，可以得到某些優先權如何達成�當下列原因發生時，可能需要修改排約：＞顧客通知他們不能履行已確認預約＞顧客無法在已同意的約定時間或日期赴約＞其他意外情況，例如，由於生病所產生技術人力不足等第5页共30页＞使用電話聯絡顧客，重新安排預約＞提供顧客至少兩個預約時間，再由顧客挑選一個最方便的時間(讓顧客挑選時間，會比較容易讓顧客記住)�排約時應該注意＞對顧客可能是比較方便的時間＞預留充分時間以便完成工作＞考慮服務廠產能利用最大化原則�如果預約雙方都不方便時，則協調雙方互相方便的時間�向顧客解釋預約的好處：不用等待、最少的不方便、個人化服務等�確保前後預約，有充分的間隔時間，以便你的客服顧問提供〝個人化的服務〞�提供顧客免費車輛預先檢查�將所有以確認的預約列入『顧客預約單』—(附件一)二、接車服務為何重要:接車服務是售後服務中第二個『關鍵步驟』，有兩項核心作業，茲說明如下：1.提供接車服務2.執行接車服務接車服務主要是關於如何提供顧客服務方便與個人化接待自我評估—標準稽核作業：為了推斷作業程序是否運作順暢，建立某種型式的措施／標準是極為重要的。使顧客能得到最大滿意，是實施這些措施／標準的最高目標，但是這些並不能為持續的改善，提供詳細的說明。接車服務步驟，伴隨著一套措施／標準，你必須使用接車服務標準稽核表，執行接車服務標準，定期自我評估。執行定期自我評估，將確保實施達成的目標與日俱增。作業標準稽核的結果，能彙編為標準執行總結報告，進而用來評估執行與成果進步的情形。顧客期待:有些作業的程序並不一定具有可稽核的標準，但它們的重要性，決不亞於具有可稽核的標準。你的顧客在售後服務顧客預約步驟時，會有一些特定的〝期待〞，為了確保你使終滿足所有的顧客期待，你應該使用『顧客期待檢查表—取車與交車服務』，定期評估〝接車與送車服務〞步驟。再必要時，這個檢查表能當作MysteryShoppingExercise的基礎，用來確認問題的根源。作業程序1–2作業程序1—提供接車服務關鍵性要求�客服顧問應該被充分知會，可以運用何種接車服務�『取車與交車日誌』—(附件六)必須正確記錄，以反映可供調度的車輛與司機，來執行接車服務�既定的接車服務有任何改變時，客服顧問應該被充分告知，以便聯絡顧客並作適切的說明如何達到�在顧客預約時，接車服務是可能與顧客討論的禮貌性服務項目之一�執行接車服務是高成本的服務，除非有隨處可得的資源，通常顧客請求時才提供�在確認接車服務可供調度使用能力之前，客服顧問或客服人員應依據『取車與交車日誌』—(附件六)，以安排適當的資源(車輛與司機)提供當天既定的接車服務�既定的接車服務當天，如果不能提供資源(車輛與司機)時，客服顧問應與顧客討論，以便改其他方便的時間�可提供適當資源服務的日期確定後，填寫『取車與交車指示表』—(附件七)並且應包含下列最基本得資料：＞車型與車級登記資料第6页共30页＞接車正確的地點(地址方向)＞接車地點與經銷商距離？從經銷商至接車地點之間開車大約多久？＞向誰(名字)接車？＞何時接車＞接車司機名字(如果知道)＞接車司機對於接車服務提供的任何意見�客服接待人員或客服顧問應在『取車與交車指示表』—(附件七)上簽名與填記日前�『取車與交車指示表』—(附件七)填寫完成後，應與顧客確認以確保資料正確�接車與送車事項雙方同意後，必須將主要細節登記於『取車與交車日誌』—(附件六)，並歸檔已完整填寫的『取車與交車指示表』—(附件七)作業程序2—執行接車服務關鍵性要求�使用『取車與交車日誌』—(附件六)管制接車服務�保留充分完整的『取車與交車指示表』—(附件七)以備未來參考如何達到�登記於『取車與交車日誌』—(附件六)的每筆記錄必須有一份完整的『取車與交車指示表』—(附件七)�接車時所使用完整的『取車與交車指示表』—(附件七)必須按照日前依序歸檔，也就是按接車服務的日期依序歸檔�接車司機於接車服務當天，攜帶『取車與交車指示表』—(附件七)，其內容應包含所有的送車必要資訊，如果必要時司機必須填寫：＞司機名字＞對於接車服務的任何意見�接車司機或其他員工執行接車服務時，應該：＞穿戴整齊＞配戴識別證件＞攜帶一些其他識別證件，以確認他們所代表的含義，例如公司文件�執行接車服務過程中，當接車司機或其他員工駕駛顧客車子時，應避免：＞超過規定的時速＞抽煙＞使用車內娛樂設備�『取車與交車指示表』—(附件七)應包含下列最基本資料：＞車輛細部資料＞接車服務日期＞任何現有車體損傷，以車體結構圖表示其部位＞接車服務當時里程錶的實施里程數＞接車完成時，顧客簽名與填寫日期、時間＞執行送車服務的員工，對於送車服務有關的意見或細節＞執行送車服務的司機，對於駕駛顧客車輛第一手的經驗與觀察，充分填寫他們的任何意見＞應保留充分完整的『取車與交車指示表』—(附件七)以備未來參考第7页共30页三、顧客來廠準備為何重要：顧客來廠準備是售後服務中是第三個「關鍵步驟」，共有六項核心作業，茲說明如下：1.評估服務廠工