如何做好售后服务（PPT45页)

如何做好顾客服务•顾客服务好处多•顾客服务四化•顾客服务自测题提纲：◆顾客服务好处多•留住顾客研究表明：你的销售额中有80%来自于20%的老顾客。•稳定业绩•减少成本开发新顾客的成本=留住老顾客的成本×6据统计：•广结良缘60%的新顾客来自现有顾客的推荐。◆顾客服务四化•人性化•专业化•具体化•正规化顾客是你至关重要的服务对象不是顾客依赖你，而是你依赖顾客。顾客不是你的生意对手，而是你的生意伙伴。•人性化顾客也是人，富有人情味。相互尊重是沟通与交流的基础，在与顾客交谈时，无论他们的知识、职业及身份、地位等如何，你都应尊重对方，并以谦虚的态度向顾客请教，让他们有被重视和尊重的感觉。付出尊重，事半功倍互相尊重没有人会拒绝一颗关怀自己的心。当你发自真心地对待顾客、主动关心他们的健康、关心他们的皮肤、关心他们的生活以及其它所需，你就能够打动顾客的心。以情动人，感激在心细致关怀把顾客提出的额外要求看作是提供优质服务的机会。尽量寻找积极的解决办法，不要机械地认为这也不能那也不行。有时在顾客服务上多投入一点，将给你带来意想不到的好处。送人玫瑰，手留余香吃亏是福你要与顾客坦诚相见、童叟无欺。此外，还要做到光明磊落、作风正派、不以不正当的手段或方式诱导顾客购买。只有当你能处处从顾客的利益出发，才能最终赢得顾客的信任。诚信为本，信誉至上诚实经商无论生意大小，你都要一视同仁、平等待客。千万不要因为顾客购货的数量少、价值低而不愿给顾客送货上门。细微之处见真诚。生意大小，一视同仁平等待客顾客也是如同你我一样的普通人，他们也会有自己的喜怒哀乐、甚至会有情绪失控的时候。你要理解这一点，体谅顾客的心情。无论你是否赞同顾客的观点，你都要站在顾客的角度上去理解他们，以宽容的心态对待顾客。适身处地，将心比心宽容理解•专业化1、礼仪六要一：拔打电话，考虑时机二：面带微笑，声音愉悦三：会见顾客，先约时间四：自然握手，力度知中五：相互介绍，广交朋友六：交换名片，态度恭敬2、沟通技巧望——用心观察，细致入微闻——满足自尊，获悉心理问——辨明所需，确知所求切——抓住契机，促成交易38%7%55%对方的身体语言对方说话的语气和语调对方的口头语言3、表达艺术步骤一：真诚致歉4、令不满意的顾客回心转意四步骤面对一位因产品包装破损而投诉的顾客：“您收到的产品破损了，真是对不起！”如果你送错了产品：“非常抱歉，由于我的疏忽送错了产品，给您带来了麻烦,真是不好意思！“真诚致谦是令不满意的顾客回心转意的第一步。步骤二：积极聆听，表示理解在倾听时，你可以采用适当的身体语言，如神情专注地望着顾客，微微点头。还可以用”哦，是这样......“，”我明白了”……”，”对呀……”，”没错……“。仔细聆听是对顾客最大的理解和尊重。步骤三：提供解决方案在提出解决方案之前，你可以先询问顾客的意见，然后，再针对问题找出一种顾客和你都能接受的合理的解决方案。你应该令顾客感觉到你有处理问题的诚意和解决问题的能力。步骤四：采取补救行动顾客要求的是行动而非几句空话。顾客会对你的真诚道歉、合理采取补救的行为感到满意。当你的顾客不满意时，你应该问自己：”我的服务有什么问题？我应该如何补救？“而不是：”为什么这个顾客如此麻烦？“顾客为你设置的困难越大，就意味着他越重视你的产品和服务。•具体化你需知道在哪些方面可以给顾客提供实实在在的服务，从而赋予“顾客服务”这个抽象名词以实质性的、可操作性的内容。1、咨询服务当顾客想了解产品或相关信息时，你可以快捷、准确地为之提供信息咨询服务。你的服务越专业，就越能节省顾客的时间和精力。2、示范服务通过产品示范和讲解来帮助顾客掌握正确及合理使用产品的方法，令顾客感到物有所值。3、送货服务通过及时准确地将顾客订购的产品送至预定的地点，最大程度地为顾客带来便利。4、温馨服务从细微之处关心顾客，满足或超越顾客的需求。在节庆假日或每逢顾客有喜事时打电话向他们道贺，或者适时请顾客出来喝杯茶交流感情等。误区一：只重销售，无视服务•正规化澄清误区,走入正规销售与服务是相辅相成的，细致入微的服务可以让你扩大客源，稳健发展。误区二：喜新忘旧，前功尽弃如果你忽视了对老顾客的照顾，只注重寻找新顾客，老顾客便极有可能被其它竞争对手吸引，最终让你”得不偿失“。这无异于捡了芝麻，丢了西瓜。误区三：只见承诺，不见兑现你的信誉是建立在信守承诺的基础之上，顾客对你失去信任之时，就是你失去顾客之际。请记住：只向顾客承诺你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。误区四：热情无“度”，亲密无间良好的售后服务需要用令顾客感到舒适的方式进行，即在向顾客表示自己的真诚和热情的同时，又要与之保持合理的距离，切勿让顾客感觉到你在死缠滥打。误区五：卑躬屈膝，丢失尊严过度对顾客曲意迎合、忍气吞声、唯唯诺诺会令顾客对你所提供的产品和服务的信任度大打折扣。优秀的销售代表是凭借热忱的服务态度、专业的形象和优质的产品去赢得顾客的尊重和信任。误区六：妄自尊大，盲目自信不仔细聆听顾客的意见，不重视顾客的反应，只会令顾客对你产生反感，甚至逆反心理。结果只能是你失去这个顾客。误区七：投入越多，服务越好物质上的投入固然会带给顾客超值感，但过分的物质投入，如（请客、送礼）也会给你带来沉重的压力。误区八：没有投诉，高枕无忧研究表明：超过９０％的不满意顾客会保持沉默，他们不会投诉，只会安静地走开。误区九：以我之心，度你之腹只有辨别不同类型的顾客，尊重个体差异，并按照顾客喜欢的方式来服务才会最终赢得顾客的心。误区十：过分感激，喜形于色过分的感激容易令顾客心生疑云，以为你占了他的便宜。正确的心态———“顾客从我这里得到了优质的产品和良好的服务，我则从顾客处获得相应的报酬，这是我的诚实劳动所得。”◆顾客服务自测题1、“唉呀，不行，我也没办法。”1、“我想想办法，看看能怎样帮助您……”2、“我不知道，你自己去找公司吧!”2、“我可以就这个问题帮您咨询公司人员，两天内给您回复，您看如何?”在顾客服务交谈过程中应该避免使用一些令顾客为难，甚至不悦的表达方式。下面列出了顾客不喜欢听和喜欢听的一些说法供您参考。3、“那不是我的错。”3、“我们一起看看问题出在哪里吧。”4、“等一等，我正忙着呢。”4、“请稍候，先看看产品说明好吗？”5、“冷静点，别激动！”5、“我能理解您的心情。真抱歉，给您添麻烦了。”6、“很抱歉，你用的产品不是我卖的，你最好还是去找卖给你产品的人吧。”6、“看看我有什么可以帮到您？”7、“这件事很难办。”7、“对不起，您看这样……如何？”8、“唉,这款产品的使用技巧我上次都已经讲过了。”8、“我应该讲得更清楚些才好.这款产品的使用技巧是……”9、“你自己先试试就知道啦。”9、“您在使用产品的过程中还会有一些心得。如果有什么问题请随时与我联系。”10、“我过几天给你送货。”10、“您什么时间有空呢？我星期……给您送过去，可以吗？”1、即使我有了新顾客，也不会冷落现有的顾客。3=经常是2=一般是1=有时候0=从不曾2、我在销售安利产品时，可以问心无愧地说：“我自己也在使用。”3、我准时交货给顾客3210321032104、我不会等到顾客提出需要时才出现32105、我乐于助人，希望和顾客成为朋友。32106、我销售产品给顾客时童叟无欺。32107、我第一时间处理顾客的投诉，尽量使他们满意。32108、我打电话给顾客，听取他们使用新产品后意见。9、我趁着交货时介绍其它适合顾客的产品。321010、我经常和顾客保持联系。32103210你的成绩：20-30分理想；低于20分不太理想；分数越低，你就越需要努力改善你的服务质量。顾客服务—态度是关键