如何做好客户服务XXXX0827

2010培训月客户服务最高指导原则提供卓越的客户服务是我们每一个人的责任不分部门---不单指业务部门…或创意…或媒体，而是整个公司客户要什么？业绩的成长利润（满足个人、公司负责人、股东、整个组织）成功的品牌这两者的成败，关系到个人前途，甚至公司的存亡客户为什么找我们？答案很简单，他们不会做（或者，只懂一半）无可避免地——“又期待又怕受伤害”“Whetheritishealth,legalconcerns,finances,officeaccommodations,internalorganizationoradvertising,clientsofprofessionalservicefirmsarealmostbydefinitioninastateofanxietyandnervousness.Theyneedtobeconfidentthattheyareingoodhands”.DavidMaisterHarvardBusinessschool因此…要让客户对我们产生信心，进而信赖，除了我们的核心产品—“创意”要够好之外，客户服务的每个环节能够做得尽善尽美是另一个重要的关键。我们的竟争对手也一定知道这一点。客户服务不是什么？•专业的客户服务不是“奉命行事”•专业的客户服务不是“但求安全无过”客户服务包括什么？Attitude态度Skill技巧Knowledge知识简称ASKSkill技巧1.聆听用心去听，“Don’tlistentowhathesays,listentowhathemeans.”保持冷静、客观，不随着客户的情绪起伏设身处地，协助他表达真正的意思让他知道你懂得他所说的让他知道你懂得他所说的，他才会有可能听你的。2.问问对的问题，“askbetterquestions.”以问题来协助客户和我们去思考以问题来厘清模糊的观点3.写作精准、不累赘架构、铺陈清楚利落Contactreport:不在场的人，也都看得懂（不浪费时间和文字的记录）Creativebrief:动人、具启发性（情书）Presentation:（高级销售话术）4.提案充分的准备（数据、facts、案例）逻辑架构——说服力提供选择（e.g．不同的创意idea不同市场变化的因应方法）4.提案Rehearse,Rehearse,andRehearse场地布置（e.g.产业/品牌的感觉Creativeidea相关的气氛）视觉辅助物5.策略性思考议题的设定:（宏观的思考：helicoperview）消费者洞察:（行为、关键接触时刻…）思考的模式:（thinkingmodels）具说明力的推理适当的传播工具和比重（Ad、Direct、PR、Interactive、SP）6.时间管理重要性Vs紧迫性轻重缓急的顺序流程的管理事先规划分工冷静Knowledge知识1.产业的了解要和你的客户一样地,甚至更了解他的产业-到他的工厂、通路、研究室了解他们核心利润的来源学会他们的语言2.竞争动态的分析竞争者的新活动（做策略分析）竞争者的投资趋势竞争者对不同传播工具的运用试用他们的产品/服务3.消费者洞察他们在购买时，考虑哪一些因素（探讨购买决策过程）他们对不同品牌的感觉他们如何选择品牌传播如何对他们发生效用4.对本业的了解品牌建立的新理论/新个案（定期刊物、参考书）最近有什么好广告？为什么好？它的Creativeidea是什么？5.对不同传播工具的了解知道这些不同工具的Know-how,thinkingmodels直效行销公关Interactive最近有哪些不错的整合传播活动好不好？好在哪里？Attitude态度1.讨论，不是争论以事情本身为焦点，对事不对人保持客观，听对方的真正意思2.尊重如果客户觉得不被尊重，他是不会让你好过的，而且他不会买你的东西说你客户的坏话或表示你的客户不应被尊重是把客户与代理商的关系毁掉的最佳方法3.主动/积极视线和触觉要防到日常工作以外，随时注意有没有对客户的生意有利的新机会“WhenIwasaclient,whatIwantedmostfrommyagencieswasideasIhadn’tthoughtofmyself.Imeanthekindsofideasthatcouldhelpmebuildmybusiness,thatwouldaddrealvaluetomymarketingoperations.”AustinMcGhieSeniorClientManagementOgilvy&Mather4.负责任、信守承诺不承诺无法做到的事情，一旦承诺，必定做到(不要打迷糊仗，客户是有记忆力的）如期交件、如期赴会。真的没有办法，要事先通知。5.不逃避不要让你的客户找不到你，他的不安会让你的被信任度打折电话、E-mail都应快速回馈6.把客户的抱怨看成机会无可避免地，客户偶尔有抱怨。我们如何处理--速度，回应的方法和态度对客户与代理商的关系会造成很不一样的结果。抱怨是危机，也是机会。若处理得当，客户的满意度甚至会被提升。客户服务Attitude态度Skill技巧Knowledge知识•AE的日常工作范围•文书规范•基本礼仪•着装加菜部分客户有新BRIEFING•与主管讨论客户brief可能的问题是什么•市场量变化、竞争态势、消费者是谁、市场机会在哪里、广告量/质量•确定所需资料有哪些，收集资料研读1.养成每周/每月搜集行业竞争资料或者世界行业杰出广告的习惯2.资料给我们的启发3.与BRANDTEAM同事分享4.与客户分享Takingbrief•沟通重点：–行销目标&行销目的–遇到了什么问题•AE的任务：–详细作笔记–就你事先了解的状况提出疑问–Review一遍，保证你所理解的与客户一致–客户需提供的资料以及预算–特殊限制要求或时间限制1.双方必须确定传播的目的是什么2.保证与客户表达的意思一致会议后•24小时之内，撰写好会议记录，确认会议结论双方认知（最好有客户书面确认）•开启工作卡号•搜集相关资料以作为内部brief之参考资料•撰写创意简报•拟订作业时间表（以提案日反推，须提前完成）•Brief前先协调内部人员会议时间并告知确定时间&地点1.会议记录清晰说明会议的重点，双方达成的共识，下一步工作（负责方、时间、内容）2.撰写创意简报前必须有充足的思考，并非把所有资料都放进简报3.确保创意同事清晰方向4.客户确认创意简报内部讨论•召集会议•主动提供想法•要有结论（方向、提案内容）•定下下一步动作的时间/分工1.你的热情足可以改变一切事情和方向提案前内部确认会议•检视提案内容•Rehearsal排练1.REVIEW的方向和内容以BRIEF作为依据2.我们将要想谁提案？他会关注什么？3.为了让提案顺利通过，我们可以有什么辅助手段令客户更加接受我们的出品？4.服装的要求5.确定参与提案的人每个人担任的角色，在提案当中所体现的价值提案前的准备•AGENDA–与客户落实客户参与的人员–注明会议时间、地点、内容、提案人、参与人员、提案时间（各个部分的时间分布）–对会议的期待–客户需要准备的器材–客户对AGENDA的确认•以E-MAIL的形式通知参与提案的同事（如需要高层参加，务必提早通知高层以及秘书）•协调交通安排•再一次检查所有物料（PRESENTATION1打1以及1打6各一份，创意打印，器材）提案的过程•会议前准备–提前10－15分钟到达会场–安排参与人位置–所有器材SETUP•会议过程–详作笔记–明确会议总结共识–下一步工作的安排1.为什么？为什么？为什么？（目的是所有思考的原点）2.提案现场尽量保持气氛和谐＝》一眼关七内部讨论•检讨此次提案的问题（非责任推委，只是要让我们能更成长）•修改&执行工作分配&执行时间表•会议记录24小时以内于客户确认会议结论执行&估价•确定所估价内容有无需要第三单位支援/协力单位报价•填写外发申请单请主管核示•估价单拟定后，必须再次确认其正确性，并交主管核实，并向财务申请PO结卡请款•依客户确认之估价单，附上相关证明资料，并开立请PE，经主管核示后，交财务开立发票，向客户提交发票（客户签署复印件）•将以上请款资料交客户请款•随时关心货款是否已请到，协助财务催款•于请款资料交客户后即结卡，向相关人员收取工作卡，并确认工作卡是否有应存档之资料，交制管最好的AM•他充分地分派工作，并跟踪管理这些工作；•他的AE不仅干得好，更干得开心；•他告诉AD或GAD做什么；•他用脑而非脚；•他何时何地都带上自己的AE；•他告诉AE怎么做而不是自己去做；•他不把AE当仆人；•他鼓励AE挑战他；•他也不断挑战他的AD；•他和他的AE的办公桌整洁有序；•他的AE非常忙，但能充分控制局面。—END—