如何构建卓越的客户服务体-丁品洋

如何构建卓越的客户服务体...讲师：丁品洋学时：5.0学时学分：5.0学分结业条件：课后测试课程分类：营销类课程类型：三分屏课程出版日期：2012-03-21适用客户端：课程意义☆服务已成为当今经济的主旋律。虽有人在抱怨它、投诉它、高谈它、倡导它，但不管怎样，我们每个人、每个组织每一天的生活都离不开它。我们每时每刻不是在向别人提供服务，就是在接受来自别人的服务。可以说：服务它使世界变小了，把我们的距离拉近了。可是，我们对客户服务的认知却仿佛刚刚开始。迄今为止，众多的服务企业都是用传统工业企业的管理理念、管理方法在对客户提供服务并管理，包括管理理念最为前沿的欧美专家，大多都是以营销学的角度看服务，以至于实际中常常出现种种隔阂与迷茫。本课程从客户服务管理的角度，对比传统的工业管理，系统地介绍了对客户服务管理的认知、客户服务设计、管理的识别与策划、客户服务管理的实施与监督改进等方面的知识与理论；同时结合近期全国试点企业的效果与反馈，通过大量的案例来说明客户服务管理的实质。课程对象1．各类服务型企业的客户服务专管人员2．品牌经销商、客服经理3．大型物流企业、超市及各类卖场4．银行及投融资企业5．酒店及餐饮企业服务专管人员6．行业主管部门课程目标1．认知客户服务体系2．了解中国企业客户服务的现状与困境3．掌握卓越客户服务设计与开发的基本步骤讲师介绍丁品洋☆北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师。中山大学管理学院EDP特邀讲师、中山大学继教学院在职MBA高级研修班人力资源方向特邀讲师、北京大学深圳商学院特邀讲师、清华大学深圳研究生院职业经理人课程主讲导师、深圳市波顿管理咨询公司人力资源项目首席咨询师、中国服务标准化评价中心副总裁/华南区服务标准化推广中心主任。曾任多家港资上巿集团人力资源总监、执行总经理及美国Digital5亚太地区首席代表，有多年的企业管理、教育培训实践经验，是国内最早进入管理培训领域，引入国际企业培训理念和方式的实战型专家之一。培训特色：从理念到行动。在于借助多年的管理咨询经验、企业管理实践经历，使课程既有一定理念和知识框架为背景的实实在在的丰富内容，又有众多切合实际、能使课堂气氛活跃的操作演练。讲师系列课程1.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：×A细节性B稳定性C系统性D及时性正确答案：B2.按照马斯洛的需求理论最上层的需求是：√A精神需求B物质需求C工作需求D以上说法都不正确正确答案：A3.服务业的第二个特色，是要：×A想尽办法打造稳定性的服务B想尽办法打造及时性的服务C想尽办法打造细节性的服务D想尽办法打造系统性的服务正确答案：B4.按照马斯洛的需求理论最基础的需求就是：×A精神需求B物质需求C工作需求D以上说法都不正确正确答案：B5.服务流程进行管理关键是：×A体现领导是关键B体现以人为本C体现策划第一D以上都包括正确答案：D单选题1.服务理论真正形成理论约有多长时间：√A20多年B30多年C40多年D50多年正确答案：B2.服务标准组织提出了什么标准：√ASBT10380标准BSBT10381标准CSBT10382标准DSBT10383标准正确答案：C3.在直接服务中顾客的感受的计算公式是：√A顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值B顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值C顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值D顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值正确答案：C4.关于市场服务象限图的说法错误的是：×A对现有顾客现有服务是增加份额B对新顾客现有服务是开发服务C对现有顾客新服务是开发服务D对新顾客新服务是多角化正确答案：B5.服务提供的规范就是：√A对影响服务的人、设施、环境进行明确化B把刚才服务创意的内容进行明确化C一种服务的纠正补救过程以及改进过程D以上说法都不正确正确答案：A6.服务型行业最大的特色就是：√A体现策划第一B体现以人为本C建立首问负责制D体现领导是关键正确答案：C7.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：√A为了防止接口不清B让员工能够理解并执行C让所有的员工提供的东西都是一致的D以上说法都不正确正确答案：B8.微笑的第一个层次是：√A母亲般的微笑B情人般的微笑C婴儿般的微笑D粉丝般的微笑正确答案：C9.避免感情用事，最好的办法就是：√A准备工作就是应对措施B站在顾客的角度上处理C把自己假想成为第三者D对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度正确答案：C10.服务业的第二个特色，是要：√A想尽办法打造稳定性的服务B想尽办法打造及时性的服务C想尽办法打造细节性的服务D想尽办法打造系统性的服务正确答案：B11.下面不属于服务说明书中的三套规范的是：×A服务验收规范B服务提供规范C服务设计规范D服务规范正确答案：C12.按照马斯洛的需求理论最基础的需求就是：√A精神需求B物质需求C工作需求D以上说法都不正确正确答案：B13.流水线的发明者是：√A阿里巴巴公司老总B福特公司老总C苹果公司老总D淘宝网公司老总正确答案：B14.下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是：√A人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区B以为能说会道就叫具有很强的沟通能力C真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西D真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西正确答案：C15.现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务：√A戴尔B惠普C联想D宏基正确答案：A正确1.服务理论真正形成理论约有多长时间：1.A20多年2.B30多年3.C40多年4.D50多年正确2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：1.A细节性2.B稳定性3.C系统性4.D及时性正确3.按照马斯洛的需求理论最上层的需求是：1.A精神需求2.B物质需求3.C工作需求4.D以上说法都不正确正确4.在直接服务中顾客的感受的计算公式是：1.A顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值2.B顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值3.C顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值4.D顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值正确5.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：1.A为了防止接口不清2.B让员工能够理解并执行3.C让所有的员工提供的东西都是一致的4.D以上说法都不正确正确6.决定一个人的内在的素质是：1.A品德2.B意愿3.C能力4.D学历正确7.客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做：1.A积极聆听2.B多用描述，少用判断3.C用让顾客喜欢的方式4.D以上说法都不正确正确8.微笑的第一个层次是：1.A母亲般的微笑2.B情人般的微笑3.C婴儿般的微笑4.D粉丝般的微笑正确9.避免感情用事，最好的办法就是：1.A准备工作就是应对措施2.B站在顾客的角度上处理3.C把自己假想成为第三者4.D对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度正确10.流水线的发明者是：1.A阿里巴巴公司老总2.B福特公司老总3.C苹果公司老总4.D淘宝网公司老总正确11.关于市场服务象限图的说法错误的是：1.A对现有顾客现有服务是增加份额2.B对新顾客现有服务是开发市场3.C对现有顾客新服务是开发服务4.D对新顾客新服务是一元化正确12.服务规范就是：1.A对影响服务的人、设施、环境进行明确化2.B把刚才服务创意的内容进行明确化3.C一种服务的纠正补救过程以及改进过程4.D以上说法都不正确正确13.在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是：1.A能够发现他有什么需求要你帮忙2.B动作3.C眼神4.D尊重正确14.服务业最怕的就是：1.A生手2.B熟手3.C高学历但没实践4.D以上说法都不正确正确15.现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务：1.A戴尔2.B惠普3.C联想4.D宏基第一讲认知客户服务体系(上)未来的社会即将步入一个服务型的社会，因此，当今服务业的产值在GDP中的所占的比重已经成为评价一个国家、一个地区、一个社会是否发达的主要标志。大多数企业，包括制造业在内，也即将成为服务业当中的一员，服务已经成为它们获取利润的最好手段。正因为如此，很多企业都提出“打造优质服务，以顾客为上帝”的服务宗旨，但是时至今日，大家看到的还是一个非常尴尬的场面，在服务业上升到有史以来最好的阶段时，客户却越来越不满意，客户的投诉也从来没有这么多过。为什么会出现这种情况呢？其中当然有服务管理理念的研究落后于企业研究的原因。在工业革命200多年的时间里，企业管理同样也就有200多年的研究历史，但是服务理论真正形成理论也不过是30多年的时间，中国尤其是如此。服务标准组织在五年前开始构建中国企业的服务管理模式，在三年前提出了SBT10382标准，这是服务企业可以遵守参照的管理标准，在两年前，已经在中国选了试点企业，它们包括高速公路行业、医院行业，也有制造业等，其中包括一些汽车4S店。通过实践之后，我们发现有很多问题，主要包括以下六个方面：◆从理论以及实践上去感受什么才是真正的客户服务体系◆应该怎样去开发好的客户服务体系◆构建一个好的服务体系应该具备什么要素◆怎么维护服务体系◆怎样提升我们的服务体系使得和客户的需求同步◆让服务体系在公司里面形成文化客户服务体系的概括服务大家并不陌生，但是也不一定很熟悉。【案例】十三年前，IBM公司的前总裁郭士纳接任的时候，他提出来IBM公司要成为一个服务型的行业，当时的IBM是处在一个以技术领先的、谁拥有知识产权就可以改变一切的行业里。微软公司拥有了操作系统方面的核心技术，所以一直处在这个行业的领先地位。作为蓝色巨人的总裁，提出建立服务型企业，公司很多人都不理解。他们认为，设备卖出去，能够经常提供维修，就是服务了。郭士纳却认为，服务不是维修设备，服务是要站在顾客的角度上去帮顾客解决问题，甚至是从顾客的角度去选择设备、使用设备，以及真正地帮助顾客解决他所遇到的问题，所以，不是因为他所使用的设备是IBM的，就给他服务，只要顾客有需求的时候，就应该为他服务，甚至可以建议他不要买IBM的设备，而买其他公司的设备，让他最终达到的结果是更有经济效益、时间效益的。所以，他单独把服务当成一个部门设立出来，成立一个全球的服务中心，一个真正进行经济核算的部门。从这里我们意识到，一个制造业要想能够获得更好的利润，服务是很重要的手段。但是从服务人员的角度来讲，客户服务跟服务有什么关系，什么是服务？什么是客户服务？【案例】导购小姐非常热情地引导客户进了鞋店，从第一个排架开始介绍产品，一直到最后，客户发现终于有一双自己喜欢的鞋子，就想试试，导购小姐非常热情，跑到后台拿了一双鞋子出来。结果客户发现，自己平时穿41号的鞋，今天穿41号的有点紧。小姐就讲，紧点没有关系，鞋子会越穿越大。如果穿41号的鞋大了一点，小姐就会讲，松点没有关系，那才舒服。点评：导购小姐非常热情，但是最后客户不一定会买这双鞋子。也许客户会觉得反感，她一直跟着的时候，可能觉得她是个累赘，甚至可能觉得她不是在服务，而是在防范偷东西。当她不停地赞美时，客户可能觉得很不爽，觉得这是在欺骗，在想尽办法掏他的钱。而导购小姐更加失落，她从小到大没有对他人这么好过，今天如此对待客户，还被说成是别有用心，她也很委屈。这就是立场不同产生的不同结论，因为这位导购小姐不理解什么叫做服务。【案例】同样是一家鞋店，门口的设计很有心思，让顾客走过这个门口，就会感到太有艺术感了，很想进去瞧瞧里面是什么。进去一看是家鞋店，环境非常舒服，温度很怡人，有柔美的音乐传出来，让人自然