学习情境 1 客户服务概述-复制

1学习情境1客户服务概述21.1任务提出•1、什么是客户服务？•2、怎样开展客户服务工作？31.2.1关于客户1、何为客户？•1)客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。•2)客户—商业活动中最重要的人。•3)客户—使用我们的服务并付费的人•用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。1.2、相关知识点4（1）友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。（2）独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。3、客户类型分析5（3）分析型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。（4）自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。64、客户需求的认知人的需求是什么！！74、客户需求的认知惊喜满足理所当然硬服务软服务81.2.1什么是客户服务?•1、定义：–客户服务不是售后服务，它包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求。–因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。92、何为服务?服务--是为客户创造价值的。如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。10客户=》需求=》感觉=》预期=》服务海尔老总：如果客户提出要三角形冰箱，你能不能提供？就是消费的个性化需求。能满足，这就是你的优势。对客户的需求，以于不同形式的相对满足。3、客户的需求、感觉、预期11(1)、为什么需要优质的服务企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。4、服务的意义12(2)、优质的服务需要通过人员来完成。131.2.2客户服务人员必备的能力与素养基本素质1．“处变不惊”的应变力。2．挫折打击的承受能力。3．情绪的自我掌控及调节能力。4．满负荷情感付出的支持能力。5．积极进取、永不言败的良好心态。1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2．不轻易承诺，说了就要做到。3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。5．勇于承担责任。6．强烈的集体荣誉感。1．良好的语言表达能力。2．丰富的行业知识及经验。3．熟练的专业技能。4．优雅的形体语言表达技巧。5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。6．具备良好的人际关系沟通能力。7．具备专业的客户服务电话接听技巧。8．良好的倾听能力。1．“客户至上”的服务观念。2．工作的独立处理能力。3．各种问题的分析解决能力。4．人际关系的协调能力。一、心理素质要求二、品格素质要求三、技能素质要求四、综合素质要求14•一、心理素质要求–1、“处变不惊”的应变力。–2、挫折打击的承受能力。–3、情绪的自我掌控及调节能力。–4、满负荷情感付出的支持能力。–5、积极进取、永不言败的良好心态。15•二、品格素质要求–1、忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德–2、不轻易承诺，说了就要做到–3、勇于承担责任–4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人–5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一–6、强烈的集体荣誉感16•三、技能素质要求–1、良好的语言表达能力–2、丰富的行业知识及经验–3、熟练的专业技能–4、优雅的形体语言表达技巧–5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力–6、具备良好的人际关系沟通能力–7、具备专业的客户服务电话接听技巧–8、良好的倾听能力(7分话顾客说，3分话客服说）17•四、综合素质要求–1、“客户至上”的服务观念–2、工作的独立处理能力–3、各种问题的分析解决能力–4、人际关系的协调能力18练习题•1、什么是客户？•2、客户分几类？针对不同客户应采取什么策略？•3、什么是客户服务？•4、服务分哪几个层次？•5、客户服务人员必备的心理素质有哪些？•6、客户服务人员必备的品格素质有哪些？•7、客户服务人员必备的技能素质有哪些？•8、客户服务人员必备的综合素质有哪些？