安全14-42管理星级服务标准

保安员上岗服务标准(1)提前15(2)交班前3～5分钟，领班布置当天的工作任务及注意事项；(3)仔细查阅上一班记录。●接班(接岗)(1)(2)(3)列队赶赴分派哨位，接替上一班岗，了解上一班次的情况，交接哨位警械。(1)(2)(3)做好岗位服务工作。保安迎接宾客服务标准(1)当车辆驶入酒店车道时，示意司机将车开至正门门前；(2)(3)示意司机将车门保险打开。(1)用外手将门拉开，里手挡在车门上沿顶部，请客人下车；(2)友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店。(1)(2)礼貌地引导客人入店，将客人的行李和物品交接行李员。为客人提供租乘出租车服务标准(1)当客人从酒店出来时，应主动上前礼貌地问候客人，询问客人是否租乘出租车；(2)如客人要车，问清客人所去地点或(3)调派排队的出租车开到客人面前。(1)(2)请客人上车，将车门关好，注意要小心关门，切勿夹伤客人或夹到客人衣物(3)告诉出租车司机客人所去地点、单位和要求。(1)(2)礼貌地与客人道别，目送客人和出租车离店。保安巡逻工作标准(1)(2)整理仪表仪容。(1)(2)检查消防器材和设备(3)夜间巡查要留意每间客房是否锁好及房间动态；(4)(5)发现可疑人注意观察、查询和报告，必要时带至保安部。押送提取款项工作标准●(1)保安接到财务部门的提、送款通知后，按约定时间带好警具赶到该部(2)护送携款人员出店，待携款人员进入专用车内关门后，警卫再上车坐在司机旁；(3)提醒司机将车门保险关好。(1)要求司机选择宽敞的大街行驶，途中不许无故停车，严禁搭乘，做到专车专用；(2)请司机将车停在距银行门口最(3)(4)持警具护送携款人员至银行柜台处。(1)观察银行周围情况，护送携款人员离开银行上车关好门后，上车；(2)(3)(4)将押送情况登记在记录本上。内保工作检查标准(1)熟知酒店各项安全管理规定和制度，按照工作程序检查店内安全管理制度的落实，预防各类事故的发生；(2)按照酒店的要求开展对全店员工和长住客房的安全及法制宣传教育，定期进行安全学习，定期对酒店在岗的一线员工进行“五防”(防火、防盗、防特、防恶性案件、防自然灾害事故)知识技能培训。(1)经常巡视店内各重点及要害部位，掌握酒店各部位安全动态，将各种动态及时报告上级；(2)经常深入各部门了解安全制度的落实情况，及时分析存在的问题，提出改进意见，并具体指导治安保卫工作；(3)与各部门治保委员保持密切联系，指导他们开展群众性安全防范工作；(4)掌握重要线索和重点人物的情况，做到“四知”(知本人情况、知家庭情况、知社会交往关系和知现实表现)发现问题时，及时报告并采取安全防范措施；(5)在调查处理发生在店内的一般性治安事件中，协助公安、安全机关查处刑事案件和与酒店有关的重大案件；(6)搜集和掌握与本店安保工作有关的信息，提高预测能力。(1)在保安部值班时，按照值班人员规定处理好日常内保事务；(2)认真完成领导交办的其他工作任务并及时向上级汇报。重要宾客警卫服务标准●首先要尽量了解客人方面的基本资料，如：国籍、年龄、性别、嗜好、风俗习惯、禁忌、住酒店的房号、期间行程安排、在酒店内要去的场所区域所经路线等。●如接待外国重要客人，除了解以上资料外，还要了解客人国内、外的敌对势力情况，与客人前后到达的是否有其他敌对国的客人，并报公安机●在客人未到达以前，首先配合公安机关对重要客人所要住的房间进行安全检查，对附近的消防设施、消防通道进行检查。●根据受保护客人的保安标准，对房间进行封闭，并留人员看守。●如客人在酒店内安排去其他公共场合，则须在重要客人预计要经过的路线用快步、中步、慢步的时间计算出来，将途中所有有可能突然出现人的门、通道等事先检查后，安排保安人员在门口或附近。●当重要客人经过或停下来向群众招手时，保安人员一定要背向受保护人，面向群众和其他人员，特别留意人群中的异常情况和面目表情、眼神，并预计如果发生意外事故、险情，将如何紧急处置和用身体掩护等。●重点保护好重要客人的车辆，不允许非接待和保安任务的一切人员和车辆接近。●如重要客人在酒店的室外活动，事先应对附近的高层建筑物和制高点进行观察，有无缆车、吊船等危险物，对制高点上的人，一定要留意，以防万一，可派保安人员先去检查或暂封闭通往高层建筑物的道路或门。配合公安、国家安全机关来店工作标准(1)查验来人的介绍信和工作证，无正式介绍信者不予接待；(2)了解、协助、配合工作，并报酒店主管保安工作的领导；(3)严格按照法律手续办理(来者应展示批文给酒店主管领导)。(1)(2)如工作条件不具备，或工作与经营相矛盾时，要及时请示酒店领导与来店公安、国家安全机关等相关人员研究解决。(1)工作结束后，妥善安排公安、国家安全机关人员撤离；(2)(3)(4)记录工作情况。接客人报案工作标准(1)(2)(3)(4)立即向部门领导汇报。(1)(2)(3)(4)做详细的笔录。(1)对找出的重点人，经核实无误后，要立即向部门经理和总经理汇报、(2)(3)如调查尚未有有力线索、工作尚无结果，要向客人介绍工作进行情况，并向其做出解释。诈骗犯罪的防范及处理标准(1)凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件(护照、身份证)办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和客房部经理；(2)对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位核实，发现不实要机智地将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理；(3)如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。(1)酒店各岗位收款员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，严格执行检(2)注意检查货币真伪，特别是大面值的货币；发现假钞速报保安部，由保安部和财务部出面处理；(3)①同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；②及时通知保安人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为；③打电话报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安机关。打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理标准(1)报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场服务员要及时上报保安部；(2)报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。(1)保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保安部办公室处理；(2)保安人员检查现场是否有遗留物，酒店设施是否遭受损坏、损坏程度、(3)如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系；(4)在将斗殴人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑；(5)夜间值班经理：接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理；(6)保安人员协助现场服务人员恢复经营秩序。抢劫、凶杀等暴力事件的紧急处理标准(1)员工发现异常情况时打酒店内线电话报告保安部，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况；(2)保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员通知有关领导立即赶到现场；(3)视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况；(4)①夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理；③医务室、车队。(1)①携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等；②布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；③遇需⑤协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况；⑧如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人监守，待公安局来人后交给公安人员处理；⑨如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施；人财物等。(2)④记录整个案件的处理情况。(3)④登记保管客人遗留下的财物及行李物品。(4)①③准备手电及接线板，供照明使用。(5)③负责保障办案、救护伤员用车。爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准(1)迅速用电话通知酒店总机，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。(2)总机值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸③发生爆炸部门的总监、经理、医务室、司机班有关人员；④呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。(1)总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。(2)值班经理、大堂经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。(3)发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李。(4)①立即组织警力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；③公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；④随时将现场情况报告酒店有关领导。(5)工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。(6)(7)司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。除按以上报警处理外，还要求酒店员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；配合专业人员排除险情。对精神病、出丑闹事人员的防范及处理标准在酒店外车场、车库，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现精(1)重点控制酒店前门、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域，对可疑人员进行查问；(2)可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因；(3)③交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。由各哨位保安、消防管理员及各部门员工组成内部处理体系，加强巡(1)首先控制来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导等手段；(2)(3)查明来人的身份(4)保安部领导和夜间值班经理将其送交(5)在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。住店宾客丢失财物处理标准(1)客人财物丢失报客房部经理，客房部经理通知保安部；(2)保安部接到报案后，由保安部经理派人或由值班干部(夜间)携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到大堂经理处；(3)认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；(4)通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案件有关的人员；(5)客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应在征得总经理的同意后报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品；(1)失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和现场所属部门经理迅速赶赴现场；(2)到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好现(3)(4)(5)查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可有留下指纹的纸张、杯子、皮夹等；如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定；(6)如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。(1)首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；(2)①失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务，入店、离店日期和具体时间等；④丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无保险等；⑤丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；⑥失主有何要求，例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。(1)对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到；(2)委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找，楼道里的服务车和有关部位也要检查。(1)②接触现场的时间、工作程