安踏服务

安踏原动力店铺服务标准安踏原动力店铺服务标准•员工形象标准•员工标准服务流程•球队式服务安踏原动力员工形象标准—制服•制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍•在营业场所内衫袖或裤脚均不可摺起•如在制服内穿着其他衣服，须为黑色或白色，且领口不可外露•员工须按规定穿着制服，整洁无异味•要穿着白色或黑色的袜子，干净且不可传出异味•工作牌须平行佩戴于左上胸统一位置安踏原动力员工形象标准—男员工仪容头发（1）头发一定要梳理整齐（2）头发前端不可盖眉眼，侧不遮耳，后不超过衫领顶部（3）每1-2天至少清洗一次，至少每15天理一次首饰（1）不可戴超过一只戒指、颈链不可外露（2）只可以戴一条不夸张手链、不可戴过大或过多色彩手表妆扮（1）胡须要剃干净、整洁（2）注意体味（3）指甲必须剪齐及时清洁（4）面部可适量用护肤霜，润唇膏以防止嘴唇干裂（5）注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后濑口（6）吃了味道强烈的食物，须在上班前嚼些口香糖或清口糖安踏原动力员工形象标准—女员工仪容•头发（1）不可以有头屑（2）头发不可以剪得太短（看到头皮），头发且不可以遮盖脸庞（3）活力健康的统一发型，不可有夸张的染发或发型（4）每1-2天至少清洗一次•饰物（1）每只耳朵只可佩戴一只同款同色贴耳朵耳环（2）只可戴不夸张纯色的头饰，不可佩戴有色的隐形眼镜（3）只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外（4）只可佩戴一条不夸张的手部饰物•妆扮（1）只可化淡妆，所有妆容统一，眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛（2）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾（3）嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及清新的感觉（4）注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口，吃了味道强烈的食物，上班前须嚼口香糖或清口糖•指甲指甲不能有黑边及留长指甲不超过2MM，不可以涂有颜色的指甲油安踏原动力员工形象标准—服务形象标准•站姿：身体自然站立、挺胸抬头、两眼平视前方、面带微笑，双手自然下垂或自然相搭垂于腹前，女士双脚合并，男士双脚跨度一肩之宽，禁止双手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任何依靠物•走姿：不可左摇右摆，要轻松自然。遇到顾客阻碍路线时，应轻声致歉“对不起”，并从顾客背后绕行，行走时应礼让顾客，不得抢行和推挤顾客•接递物品（1）接物时：两臂适当内合，双手持物，五指并拢，将东西拿稳，同时点头致意或道谢（2）递物时：双手拿物品于胸前递出，并使物品正面对着接物的一方，忌单手递物•接待顾客时应与之有眼神的交流，保持自然的笑容，说话语气温和、快慢适中、口齿清楚、语调轻松有感情•顾客如有提问，应作迅速回应，不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序•在与顾客交谈时，应集中注意力，不得东张西望与其他员工聊天•多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等•杜绝随意品评、背后议论顾客的现象•上岗必须精神饱满、热情、充满活力•休息及饭后先补好妆才可上班•不可做挖鼻、口、耳、牙等不雅动作•不得在卖场出现大声喧哗、吵闹、聚众聊天等现象•接待顾客时要反应敏捷、动作协调、诚恳聊天•对没有购物的顾客应保持热情与礼节安踏原动力员工标准服务流程销售服务七步曲步骤一：招呼顾客步骤二：了解需求步骤三：介绍产品步骤四：鼓励试穿步骤五：附加推销步骤六：美程服务步骤七：售后服务安踏原动力销售服务七步曲之一：招呼顾客基本打招呼要素•语言—“早上好！小姐，欢迎光临安踏，请随便看一下”•非语言—目光接触微笑、点头双手自然下垂或放于身前•原则—令顾客知道我们留意到他的存在，并欢迎他光临在特殊节日与顾客打招呼•语言—“新年好，欢迎光临安踏。”•非语言—目光接触微笑、点头双手自然下垂或放于身前•原则—令顾客有亲切关怀的感觉，及营造节日气氛安踏原动力销售服务七步曲之一：招呼顾客与熟客打招呼•语言—“早上好！X小姐，您来了，我们刚刚上了新货，要不要我为您介绍一下”•非语言—目光接触微笑、点头双手自然下垂或放于身前•原则—以熟客的姓名称呼或以其兴趣打开话题，令她有被重视和受欢迎的感觉正在工作时，与顾客打招呼•语言—“早上好，小姐，欢迎光临安踏，请随便看看。”•非语言—马上放下手上的工作抬头向顾客微笑、点头、眼神接触使用礼貌用语•原则—令顾客有受欢迎和被重视的感觉安踏原动力销售服务七步曲之一：招呼顾客个性化打招呼•语言—“小姐，您好！欢迎光临安踏，您这双鞋子是今年流行的款式，和你的包很配！”•非语言—目光接触，微笑、点头双手自然下垂或放于身前距离可较接近，态度诚恳•原则—称赞顾客要称赞得实在，指出称赞的内容打招呼—顾客需要帮忙时•语言—“小姐，您好！欢迎光临安踏，让我帮您！”•非语言—及时主动上前向顾客微笑、点头、眼神接触距离适中（大约一臂距离）•原则—让顾客知道你已经留意到他的需要并愿意提供帮助勿过于催迫，令顾客感到不安安踏原动力销售服务七步曲之一：招呼顾客打招呼—顾客对货品有兴趣时•语言—“小姐，您好！欢迎光临安踏，这是今年最新具专业功能的款式”•非语言—目光接触，微笑及时、主动上前介绍距离适中（大约一臂距离）•原则—引起顾客谈话的兴趣打招呼—与多位顾客打招呼•语言—“对不起，请稍等”“您好！有什么可以帮忙吗？”“您好，请随便看一下”•非语言—微笑、点头、眼神接触，态度热情，迅速•原则—必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉安踏原动力销售服务七步曲之二：了解需求当顾客四处张望，像在寻找什么时，当顾客向你挥手或叫你时•语言—“小姐，您好！欢迎光临安踏，请问有什么可以帮您”•非语言—目光接触，微笑使用礼貌用语态度亲切•注意事项—避免视而不见、行动缓慢、态度冷漠当顾客拿起某件货品在身上比试时•语言—“小姐，这边有镜子，您可以到镜子前面来，这样会看得清楚一点，请”“小姐，您看，我们的模特就穿着这套衣服，您真有眼光”•非语言—立即走向前、目光接触、微笑、使用礼貌用语态度热情、距离适中、使用邀请式手势•注意事项—避免勉强顾客安踏原动力销售服务七步曲之二：了解需求当顾客重复观看/触摸某货品时•语言—“小姐，让我打开给您看”“小姐，配上这条裤子效果会更好，您试试吗？”•非语言—立即走向前，目光接触，微笑使用礼貌用语、态度热情，距离适中取出货品，拆下衣裤架，双手打开展示给顾客看•注意事项—避免吓倒顾客当顾客询问朋友意见，而其朋友认同时•语言—“对啊，这位小姐说得很对，您看，这衣服颜色多衬您的肤色”•非语言—目光接触、使用礼貌用语态度亲切、距离适中•注意事项—避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位避免强迫性地推销安踏原动力销售服务七步曲之二：了解需求当顾客纯属闲逛时•语言—“小姐，欢迎光临安踏，我们部分货品正在作推广，买两件送送一件，您来真及时，很划算的，……”•非语言—主动上前招呼，目光接触，微笑使用礼貌用语、态度亲切•注意事项—避免强迫/催促顾客，令顾客感觉刻意推销当一顾客带着小孩进到店铺时•语言—“小姐，欢迎光临安踏，请随便看一下，你的小孩好可爱喔！几岁”“小朋友，你叫什么名字，妈妈买衣服，姐姐带你去玩好吗？”•非语言—目光接触、使用礼貌用语态度亲切、半蹲下来跟小朋友讲话•注意事项—要经顾客同意避免勉强小朋友安踏原动力销售服务七步曲之三：介绍产品给顾客作出针对性介绍•语言—“先生，请问您想购买适合什么运动的鞋子，我给您介绍一下”•非语言—使用礼貌用语、态度亲切主动以专业认知为顾客提供相应的货品认真、专心聆听，距离适中•注意事项—避免强迫/催促顾客，令顾客感觉厌烦以帮助顾客的心态根据顾客的需求，按其身形、肤色、喜好介绍当需要介绍其他货架的货品时•语言—“那边会有适合您的货品，要过去看看吗？”“请到这边来”•非语言—使用礼貌用语，态度热情距离适中，使用邀请式手势在前引领顾客•注意事项—强迫顾客安踏原动力销售服务七步曲之三：介绍产品介绍货品时（因应顾客需求介绍货品的卖点：F-特性，A-优点，B-好处）•语言—“这鞋是今年最新设计的款式，它采用轻便、舒适性强的MODEL底材质，让您穿着非常舒服”“您看，再配上这身时尚设计、功能专业化的运动套服，无论郊外旅游还是和朋友出去运动都很合适”•非语言—使用礼貌用语，态度亲切、热情距离适中、话语清晰明了，展示货品，及时找配衬灵活运用开放式、封闭式提问，切实了解顾客需求•注意事项—注意顾客表情/行动的变化，作适当的介绍根据货品的价格、面料、材质、设计、颜色、洗涤、配搭、潮流、功能等作货品的FAB介绍安踏原动力销售服务七步曲之三：介绍产品给顾客介绍画册货品时•语言—“小姐，这是我们最新一期的画册，货品丰富，您请看一看”“随着生活素质的不断提高，人们更关注健康，同是对体育运动装备要求更专业”•非语言—使用礼貌用语、态度热情距离适中，使用邀请式手势在前引领顾客语气轻松、语速合理，创造自然的沟通氛围•注意事项—如果顾客的朋友在等候，也是一个很好的销售时机，建议提供画册等资料给顾客消闲并创造机会让他对安踏更了解当顾客不小心把货品掉到地上时•语言—“小姐，没关系，您慢慢看，让我来”•非语言—使用礼貌用语，态度热情•注意事项—避免视而不见，碰撞顾客及时整理安踏原动力销售服务七步曲之三：介绍产品当没有顾客所需货品的尺码或颜色时1、建议顾客试一下其它同类货品•语言—“小姐，要不您试一试另外一款，或许您会更加喜欢”•非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快，态度诚恳•注意事项—因应顾客的需求作介绍，避免强迫顾客2、顾客确实只想购买原来货品•语言—“我先记下您的资料，当有货的时候我们再通知您，您看这样可以吗？”•非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快态度诚恳，展示货品•注意事项—征求顾客意见，避免强迫顾客安踏原动力销售服务七步曲之三：介绍产品3、记下顾客和相关个人资料及所需货品资料•语言—“小姐，请问您是要这一款的X码，X色吗？”“请问您贵姓？”•非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快，使用纸、笔4、复述所登记资料•语言—“XX小姐，您的联络电话XX，您所需的货品是XX，尺码XX，颜色XX，对吗？”•非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快5、让顾客看其它货品•语言—“XX小姐，您的联络电话XX，您所需的货品是XX，尺码XX，颜色XX，对吗？”•非语言—目光接触、微笑，声调温和、声音明快安踏原动力销售服务七步曲之三：介绍产品注意事项：1、记下顾客姓名、联络电话，货品的款号、尺码、颜色2、确保记录清晰无误3、定期检查顾客记录，并确实跟进顾客的所有问题，及时回复和回访4、珍惜顾客资源，有效管理顾客档案，在推广促销、新季等时间主动给予顾客电话安踏原动力销售服务七步曲之四：鼓励试穿当顾客需要试衣时1、了解顾客所需货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认•语言—“请问是要这个颜色M码的吗？”•非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，话语清晰明了认真、专心聆听，距离适中，展示货品•注意事项—避免错码错色2、取货如货场上没有适合顾客的货品，需要到仓库取货•语言—“小姐，请您稍等，我帮您去仓库拿货”•非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，动作迅速（1分钟）如果仓库也没有合适顾客的尺码•语言—“不好意思，这个颜色没有M码，要不您试一下这个颜色，好吗？”•非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音响亮，距离适中，展示货品安踏原动力销售服务七步曲之四：鼓励试穿3、带领顾客到试衣间•语言—“小姐，这边请！”•非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音响亮使用邀请式手势在前引领帮顾客拆除衣、裤架/包装纸，解开货品纽扣、拉练、绳带4、询问顾客姓名（我的名字，你的姓氏）寻找话题与顾客沟通•语言—“小姐，我叫XX，请问您贵姓？”“XX小姐，平时喜欢什么样的运动？喜欢旅游吗？”•非语言—使用礼貌用语，声调温和，声音明快目光接触，态度热情•注意事项—自我介绍，与顾客作“零距离”沟通，以顾客的意愿为原则5、帮顾客开试衣间的门，将货品放到挂通上•语言—“XX小姐，请稍等，我帮您把衣服挂好。”•非语言—使用礼貌用语，声调温和，目光接触、态度热情，平整挂放•注意事项—轻敲试衣间的门，确认试衣间没人安踏原动力销售服务七