客户服务

去哪里？……当然是回家了……房号多少？过来登记……从来没有人通知要登记阿？我都已经住了三年了也没有登记过！•解决我们思想中存在的问题•提高客户服务意识•掌握必备的有效沟通技巧客服沟通之金科玉律•角色置换，理解他人•若要采蜜，勿捣蜂巢•真诚的表示对客户情况关心•耐心倾听，适当引导•恰当的表示感谢和赞赏•面带微笑，给客户良好感受•以温和友好的方式沟通•勇于承认错误，责人先责己•委婉暗示客户注意自己的错误•让客户感受到自己是个重要人物角色置换，理解他人（同理心）•如果这个世界上女人没有了男人会很恐慌!如何断句?如何运用同理心处理客户投诉•给予应有的尊重•付出行动解决问题•体现负责的态度•处理投诉要讲究时效性•处理时合法合情若要采蜜，勿捣蜂巢哪些是“捣巢”行为？•言行不一•吹毛求疵，责难顾客•转嫁责任•与顾客争论•中断式与改变话题•过多使用专业用语和术语•“我绝对没有说过那种话”•“这种问题属于开发商的事，你去找开发商”•“我们的服务是一分钱、一份事”•“这个问题太简单”•“这是常有的事”“捣巢”带来的后果•不满意的顾客只有10%有勇气抱怨（投诉需要成本）•一个不满意的顾客会告诉13个亲友•顾客不满意时特容易被激怒•顾客被激怒时希望引起公愤得到声援•客诉若未得到重视将转向其他机构求援。真诚的表示对客户情况关心管理处吗，我的宝宝不舒服凌晨三点好了，已经好转了。你的宝宝病得很重啊，我直接送她去医院吧太感谢了，多亏你及时送她到医院，宝宝的病已经好了案例：某天凌晨三点，百合苑12栋某业主王小姐来电询问中心值班员小李，管理处是否在草地打过农药及药名。因他家小孩晚饭后7：00曾趴在草地上玩耍捉迷藏。回家后皮肤过敏。洗澡后头痛想吐，中心联系保洁班长小张后得知晚上草丛打过农药氧化乐果、钾铵磷。管理处安排小张、小李马上陪同业主将小孩送往医院。凌晨5：30分钟管理处经理亲自来医院慰问，此时小孩病情止住。管理处报销了业主全部医疗费用，业主非常感谢管理处的关心、慰问。第二天一上班，小李又与业主联系，得知小孩已经接回家，身体已恢复正常，今早已送往学校。分析：该事件错误在谁？错在哪里？总结：本事件错误本来在管理处，错在没有在现场放置标识；但业主不仅没有投诉，反而表示感谢。这完全是因为处理及时、并且管理处表示了对业主的情况非常的关心，令业主非常感动，说明关心是非常重要的沟通技巧。马上就要开会了，我得赶快把感冒药吃了。会议开始了。请各位领导用茶……“先生，您好！您刚刚吃过药，不宜喝茶，我帮您换杯白开水吧”。万科的会务人员真是细心，关注细节啊！服务人员打破公司规定要给客人倒茶的规定，更人性化的关注客人吃了药不宜饮茶，主动提出给倒杯白开水，说明我们不能死守规章制度，要灵活变通，真正从客户需求出发，真正关心客户的需求。耐心倾听，适当引导游戏三个角色：陈述者、倾听者、观察者陈述者回答四个问题：3、你这一生中最有成就感的一件事情是什么？2、在你生命里的最后3个月，你将如何安排？1、如果你获得500万如何分配？4、上天保佑你必将实现一个愿望，你会提出什么愿望。启示：我们会发现其实这四个问题对于陈述者而言都是与生命意义相关的问题，即使两个人倾听在复述时都会不准确。那么当业主投诉时你如果不认真倾听，很容易遗漏重要信息。不认真倾听就是不尊重对方，必然得不到对方的尊重。良好的沟通者不在于说多少而在于听多少。成为一名好听众的7项重点说话者听众1、表现出认真聆听对方谈话的态度2、找适当的时机发问3、表示对谈话内容颇有同感4、对谈话的每个重点加以概括，复述说给说话者听5、不要中途打断谈话，坚持听到最后6、不要在中途对谈话内容加以评断7、表明对说话者的慰劳或谢意。对话是说话者和听众共同合作试一试：恰当的表示感谢和赞赏赞美奉承如何区分二者的区别？是否真诚？面带微笑，对方能感觉的到喂，你好，找谁呀？？哇！这个人怎么这么冷酷，一点笑容都没有，一点都不热情，好象不欢迎我！要以缓和友好的方式沟通借斧头故事先生，您好！很抱歉，这里是消防通道，不能停车，麻烦您把车停到那边好吗？那就让你尝尝我的拳头！我不能还手肇事车主，因为这是关系到管理处的声誉，关系到维护公司利益的事情。万科的安全员敬业、规范！也让我真实地感受到万科人的人格魅力。我以后一定按规定停车！大家放心买我们的万科的楼，保证您无后顾之忧，我们是真心真意为您服务。今天让大家受累了，请大家别生气，你们买的楼是值得的。天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感动，参加今天认筹活动的客户有3500多名，万科的安全员这样做，这样说，其实是从我们顾客的利益出发，另一方面也很好维护了万科的形象啊！勇于承认错误，责人先责己给我开门！小姐您好,请问您到哪一楼?委婉暗示客户注意自己的错误“小姐,您也是中国人吧?”这句问话很有艺术性,不卑不充,不轻不重,明是无心,实是有意。你们通知8月中旬通煤气,怎么又说要推迟,中国人办事就是拖拖拉拉！”你家的空调根本就没有坏！让业主感到自己是个重要人物再回顾一下•这堂课程你有什么收获？•请写出最有价值的三个金科玉律？•你打算回去后在哪些方面运用这些金科玉律？真诚是赢得客户的唯一秘诀