客户服务6671489

客户服务篇2课程内容•单元一主动服务理念认知•单元二如何理解客户需求•单元三如何解决客户问题•单元四怎样处理客户投诉3单元一主动服务理念认知一．主动服务的理念二．衡量服务的标准三．服务的五大要素4一.主动服务的理念㈠服务面临的挑战㈡客户服务的误区㈢主动服务的意义51．源自客户的压力①期望值不断提升②无理客户的要求③无法满足的需求2．服务能力的困难①人手的不足②能力的不足③质量的问题㈠服务面临的挑战3．服务心态的压力①服务的疲惫感②服务的挫折感③服务的委屈感61．关注硬件①服务宣传②服务质量③服务能力2．忽视感知①客户的感受②服务的态度③客户的需求3．感知差异①个人需求的差异②个人观点的差异㈡客户服务的误区7㈢主动服务的意义1．客户服务的特性①客户的参与性②服务的无形性③沟通的特殊性2．主动服务的理念①以感知为标准②以需求为导向③以客户为中心3．服务人员的定位①企业形象代言人②客户沟通的桥梁③客户问题解决者8二.衡量服务的标准㈠什么是客户满意度㈡客户满意度的产生㈢服务感知关键时刻93．感知和期望的差距①期望值大于感知②期望值等于感知③期望值小于感知㈠什么是客户满意度1．客户对服务的感知①服务态度②服务过程③产品使用2．客户对服务的期望①质量期望②时间期望③态度期望10㈡客户满意度的产生1．感知源自于过程①服务的经历过程②解决问题的过程③服务接触的过程2．期望源自于经历①过去的经历②口碑的传递③个人的期望3．满意度源自对比①与过去的经历对比②与别人的评价对比③与自己的期望对比111．关键时刻①真理的瞬间现象②强烈的服务感受③美好的服务印象2．寻找创造关键时刻①客户的接触环节②后台的支持环节③部门之间的协调3．带给客户良好感知①热情的服务态度②及时的解决问题③主动的客户关怀㈢服务感知关键时刻12三.服务的五大要素㈠衡量服务的标准㈡衡量人员的标准㈢衡量企业的标准13㈠衡量产品的标准1．有形度①服务宣传的视觉感知②服务内容的视觉感知2．同理度①服务设计的合理性②服务设计的吸引性3．反应度①服务运行速度②服务工作效率4．专业度①服务的品质②技术的含量5．信赖度①服务的安全性②服务的稳定性14㈡衡量人员的标准1．有形度①视觉，听觉，嗅觉②综合职业形象感知2．同理度①对客户需求的理解能力②对情感需求的满足能力3．反应度①服务的效率速度②积极响应的态度4．专业度①专业知识②沟通能力5．信赖度①不轻易做出承诺②承诺就能够做到151．有形度①企业形象②宣传包装2．同理度①对客户需求的理解②对客户的尊重关怀3．反应度①解决问题的效率②客户需求的响应4．专业度①硬件水平②服务能力5．信赖度①口碑②品牌㈢衡量企业的标准一．什么是客户服务需求二．理解客户需求的技巧三．服务过程的需求理解单元二如何理解客户需求17㈠硬件方面的需求㈡软件方面的需求㈢情感方面的需求一.什么是客户服务需求181．产品的质量①稳定感知②专业感知③外观感知2．产品的价值①能够解决问题②能够带来价值3．服务方便性①服务方便②温馨服务㈠硬件方面的需求191．服务效率①及时的响应②及时的处理③服务准确性2．服务能力①专业知识水平②沟通理解能力③解决问题能力3．服务态度①亲切友善②服务导向③换位思考④信守承诺㈡软件方面的需求201．日常交往中①被尊重②被信任③被关注2．遇到问题时①被同情②被理解③被安慰3．春风得意时①被赞赏②被羡慕③被崇拜㈢情感方面的需求21㈠倾听理解需求㈡提问了解需求㈢复述确认需求二.理解客户需求的技巧221．倾听的目的①了解服务需求②满足情感需求③赢得客户好感2．倾听的定义①“听”的字面含义分析②倾听是一种情感活动③倾听要听事实和情感3．倾听的技巧①面目表情②肢体语言③语言回应㈠倾听理解需求231．提问的目的①听所想听的内容②快速的了解需求③确认客户的需求2．提问的方式①开放式问题②封闭式问题③选择式问题3．提问的顺序①开放式问题②封闭式问题③开放式问题㈡提问了解需求1．复述目的①表示理解需求②保障沟通准确③满足情感需求2．复述事实①重要信息②客户观点③重要事项3．复述情感①表达尊重②表达同情③转移矛盾㈢复述确认需求25一.了解客户期望值二.解决问题的原则三.解决问题的技巧单元三如何解决客户问题26㈠客户的企业需求㈡客户的个人期望一.了解客户期望值271．对产品的期望①服务的稳定性②服务的方便性③服务的实用性2．对服务的期望①服务的及时性②服务的主动性③服务的灵活性3．对价格的期望①物有所值－对于价值的认可度②物超所值－低价格购买高价值㈠客户的企业需求1．生活方面①个人需求②家庭需求2．利益方面①零花钱②额外收入③好处㈡客户的个人期望29㈠以解决问题为核心㈡积极提供解决方案㈢主动发现客户问题二.解决问题的原则301．关注解决问题①理解客户需求②以客户为中心③关注客户价值2．规避双方矛盾①过高的期望值②观点上的不同③追究责任问题3．正确引导客户①回避无关的话题②纠正过高的期望③关注于解决问题㈠以解决问题为核心311．以客户需求为核心①准确理解客户需求②方案以需求为中心③保障满足客户需求2．追求双赢解决方案①最低的服务成本②最大的客户价值③赢得客户的认同3．提供多种选择方案①向客户表达诚意②给客户更多选择③更容易达成共识㈡积极提供解决方案321．预见客户需求①主动了解②细心观察③换位思考2．发现潜在问题①从专业角度出发②从前瞻角度出发③从客户角度出发3．杜绝发生问题①及时发现隐患②提高客户意识③设计防范方案㈢主动发现客户问题㈠满足正常的服务需求㈡对待无法满足的需求㈢纠正错误的客户需求三.解决问题的技巧341．迅速响应①积极回应②告知步骤③告知时间2．快速办理①合理安排②及时跟进③及时告知3．超出满意①询问感知②友善提醒③意外惊喜㈠满足正常的服务需求351．道歉表示理解①表达诚意②关注情感③表示理解2．作出合理解释①勇于承担责任②详细解释原因③赢得客户理解3．提供解决方案①关注解决问题②主动提出建议③强调方案价值㈡对待无法满足的需求361．了解客户需求①错误的产品价值观②对产品的错误理解③不适合的产品选择2．帮助客户分析①运用专业知识②结合客户需求③分析需求利弊3．提供正确建议①以客户为中心②提出恰当方案③引导客户接受㈢纠正错误的客户需求37一.了解客户的投诉二.投诉处理的法则三.投诉处理的技巧单元四怎样处理客户投诉38一.了解客户的投诉㈠投诉的原因分析㈡客户投诉的类型㈢投诉处理的意义391．什么是客户投诉①投诉就是抱怨②有效客户投诉③无效客户投诉2．客户投诉的原因①当问题尚未解决时②当损失无法弥补时③当需求无法满足时④当情感无法满足时3．投诉客户的心理①忽略掩盖自身问题②急于解决面临问题③需要得到情感满足④需要经济上的补偿㈠投诉的原因分析401．有效投诉①服务态度问题②产品质量问题③服务效率问题2．无效投诉①过高的客户期望②违反行业的规定③恶意的欺骗行为3．个性投诉①客户的承受能力②客户的时间成本③客户的性格素质㈡客户投诉的类型411．很少客户会投诉①问题损失不大②投诉成本过高③没有投诉渠道2．投诉处理的意义①及时的发现短板②提高客户忠诚度③投诉转化为商机3．投诉处理的短板①处理的不及时②推卸逃避责任③关注于对与错④不能解决问题㈢投诉处理的意义㈠投诉处理的基本原则㈡疑难投诉的处理原则㈢无理投诉的处理原则二.投诉处理的法则431．第一时刻法则①及时性②准确性③规范化2．情感安抚法则①给予尊重②给予关注③给予理解④给予安抚3．相互理解原则①安抚理解满足情感需求②合理解释赢得客户理解③澄清改变客户错误观念4．解决问题原则①引导客户关注问题的解决②主动提出解决问题的方案③方案应以客户价值为核心④说服客户接受解决的方案㈠投诉处理的基本原则441．保持冷静的心态①不与客户争辩②不被客户影响③始终保持冷静2.管理客户期望值①坚持原则立场②纠正错误观念③降低客户期望3.拖延淡化的原则①设置程序障碍②提高解决成本③采取冷却处理二、无理投诉的处理原则45三.投诉处理的技巧㈠一般投诉处理技巧㈡如何面对危机攻关46㈠一般投诉处理技巧1.了解客户需求①态度诚恳，耐心倾听②及时安抚客户的情绪③了解判断客户的问题2．进行合理解释①承担相应的责任②做出详细的解释③赢得客户的理解3．及时解决问题①提供解决方案②协商达成一致③跟进处理结果471．什么是危机公关①突发型危机②演变型危机③紧迫型危机④破坏型危机2．危机处理的原则①速度第一原则②入土为安原则③诚信为本原则④危机预警原则3．危机的处理技巧①及时处理，表达诚意②查明原因，采取措施③转化危机，重塑形象④亡羊补牢，防微杜渐㈢如何面对危机公关谢谢！